⑦⑤保証期間についてちゃんと考えてみよう
歯科医院には、不思議な事に保証期間をつける医院も多くあります。当院にも一応ありますが、「ナイトガードを毎日装着し、3カ月おきのメインテナンスにシフトした方で治療期間が開いていない患者さん限定」です。1年以内で壊れる事など基本的にはありませんが、もしそうであれば完全に保証はしています。2年で20％、3年で40％、4年で60％、5年で80％の値段を払って貰ってもらう設定にしています。そのルールがある上で、相手や状況によって保証の手厚さをフレキシブルに最適化しています。
車は買った瞬間から中古車です。新古車なんて言葉もありますね。洋服も着た瞬間から古着です。メルセデスベンツを買っても、シュテルンやヤナセが保険会社をやってる訳ではないですよね。そもそも私は歯科に保証という考え方を組み込む事に、ずっと違和感を感じています。ブガッティやロールスロイスに乗って安全運転しても、交通事故は起きます。日本の交通法を守って運転するのは勿論、車検にも出さないといけません。例え、軽自動車でも同じです。
では、AAE（米国歯内療法学会）のガイドラインでは、「HighDifficulty」で抜歯基準となる歯根があるとしましょう。根尖穿孔している歯根を努力して保存したとします。MTMで挺出して、CLやAPFの歯周外科手術をして、頑張って保存して補綴した歯根が4年後に破折した場合、我々は全額保証すべきなのでしょうか。もし、そうであれば、難しい症例を保証したくないから抜歯診断する事が当たり前になってしまうかもしれません。条件によって保証有無や程度を変える必要があります。
簡単な症例ほど保証せずに済んで、難しい症例ほど保証しなければならなくなるのは、経営的には、医院にとってはただの「リスクと負担」です。ですから難症例の場合はコンサル時に、治療方法と利点欠点を説明しながら、どの程度の勝算かを伝え、保証出来ない場合もある事を理解してもらうようにしています。それ以来、ただこちら側が泣く泣く負担するような保証はなくなりました。
糖尿病で重度慢性歯周炎の上ブラキサーでもある患者さんなどには、極力保証はせずに治療を行えるように事前説明して了承を得てから診療しています。特に自覚がなくモチベーションも上がらない方で治療途中で通院を断念してしまう方に保証期間などを与えてしまうとリスクにしかなりません。液状化現象のある土地を高い値段で買って、ビルを建てますか？それをしない事と同じです。多様性のあるニーズに、多様性のある受け答え方をするべきでしょう。勿論、歯周病管理と糖尿病が管理出来る様になってからは保証をつけてもいいと思います。交通事故が多い人が保険に入れなくなる様に、事故しない期間が増えれば保険料が安くなる様に、保証とは流動的で適正化すべきだと思っています。
しかし、リスク説明をしたとしても、想定外に早く壊れてしまうものも少なからずあります。その為に、それ以降の対処となる自費治療のブリッジやインプラントなどにシフトしそうな患者さんの場合、先に抜歯しなければならなくなった場合のコンサルもしておく事をお勧めします。未来に対して、二段階、三段階の事前説明をしておくのです。
「先生の言う通り壊れてしまったから仕方ない」と腑に落ちていただく事が重要です。不測の事態ではなく、もし上手く行かなかった場合にその後のブリッジやインプラントの費用を少額でもディスカウントしてあげる事も時折しています。「努力の末壊れてしまった」事を納得してもらうことが重要です。納得せずに、怒ったり責任追及してきそうな患者さんには積極的な最善策よりも、安全策を取る方が喜ばれるかもしれませんし無難だと思います。
主治医の取れる「責任」を先に話しておくといいでしょう。大抵、喜んでくださいます。二回治療費を稼ぐのは多少気がひけますし、出来る限り患者さんに優しくありたいなと思っての対応策です。トラブルになる前に、自分の利益ばかりではなく、患者さんの為を思う気持ちを優先すると、実際に患者さんに喜んでもらえるようになります。闇雲に保証の線引きをせず、適材適所、先生が出来る提案でその方にあったものを一緒に選べる環境を作りましょう！
責任を取るのと、保証をするのは、似て非なる事だと思います。責任であれば、是非取りましょう。ただ、無闇な保証は控えておいた方がいいでしょう。それを「売り」にしたい場合は、話は別ですが。基本的に、安さを売りにしても、安さを求める人が来患するだけです。
チープなシステムにはチープな人が群がります。余談ですが父に、「貧乏人の財布は割引券とポイントカードでパンパン」と教わりました。私自身もポイントカードも割引券も持ってますが、必要最低限にしています。整理や取捨選択をしてなるべく軽量化最適化してます。
言わずともですが、私が尊敬している行田先生のように「20年以降の再治療介入を想定」して診療することが最重要です。保存し機能させることを大前提として診療はすべきだと肝に命じております。
当院では難症例に対して「可能性にかけた投資」と考えていただけた場合のみ挑戦させていただいております。下手に保証を売りに目先の契約に目が眩むと、失敗や難航した場合自分の首を絞めることとなるのを忘れずに。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
190–0012 東京都立川市曙町2–4−4 昭和ビル3階 0425958118 http://www.tkdo.jp/
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⑦④人の話を聞かずに遮って話す人の対策
自分が話しているのに、急に話を遮るという人や患者さんが周りにいませんか?人の話を遮る人には様々な心理が考えられます。心理や性格について知っておきましょう。
当ブログ③⓪も参考にしてみてください。
1️⃣承認欲求があり寂しい人
人の話を遮る人で一番多いのが自分を認めて欲しい非リア充な人です。注目されていないと寂しくなり、自分は認められていないのではないか不安に思ってしまいますが、逆効果で人に好かれません。
人の話をきちんと聞く事ができる人は周りの人から「あの人はいつも私の話をきちんと聞いてくれる」と愛され、好かれます。そして、相手に話をさせるオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分ける事で聞き上手になれます。
このタイプの人を、相手する時は、自分が話を聞く事に撤し、相手の話を要約して伝え、その上で説明などをするといいでしょう。特に、家庭や社会で相手にされていない日々に鬱憤が溜まっている人に多い傾向です。自論展開も多く凝り固まった頑固な思考回路である為、論理的に話をしても理解できなかったり、すぐに忘れたりもしやすいので確認作業を減らす為には、書きながら伝えるなどをして「見える化」する事も効果的です。
相手は自分を認めてもらうのに必死なので、しっかり話を聞いてあげる事で相手は「自分は認められたんだ」と安心し、認められる事で徐々に話を遮らなくても会話ができるようになります。
2️⃣自己顕示欲と自己愛に満ち溢れ自分が一番でないと気が済まない人
自己中心的な性格の人も少なくなく、自分が調子がいい時は問題はあまりないですが、他の人が注目されたり、自分が注目されていないと途端に機嫌を悪くしてしまい、周りの足を引っ張る人がいます。
いい時と悪い時の差が両極端なので、周りの人も扱いにくいと思われ譲る気持ちが薄い。どうしても話さないといけない時は、話をある程度聞きさえすれば相手は納得して離れていくので、「それまで待つ」ことが大切です。
3️⃣自分の意見を押し通したい
人の話を遮る人は、自分の論理に自信があり他の人の話を聞く価値がない、もしくは話を遮り無理矢理自分の意見を押し通したいという心理で根本的には「人を見下している」こと多いです。柔軟性がなく、自分以外の意見には価値がないとすら思っているので相手を疲れさせます。適当に相槌を打ちスルーして徐々に関わりを無くしていく事がベスト。
4️⃣余裕がなく慌てふためいている
話していて思いついた事があると忘れないうちにすぐに言わないとと思って人の話を悪気なくつい遮ってしまう慌てん坊さんもいます。悪い癖だとも分かってたりするので、苦笑しながら「どうぞ、先に話していいですよ」と話を譲る事も多いです。むしろ周りから愛されている事も少なくありません。
5️⃣高齢者の「聴く力」の衰え
わかりやすく言えば「年をとるとせっかちになる」。厳密に言えば注意力、というよりも「注意を向け続ける力」が弱まってきます。気づかないほどゆっくりな劣化なので、本人には聴く力（注意の持続力）の衰えは自覚がない。
私ですらアラフォーなので、認知能力は二十代後半から下り坂に差し掛かっています。「決めつけや思い込み」が故に、結果の「勘違いやトラブル」が多くなる。能力低下を認めない人は要注意。当人に問題意識がない場合、「そういう人」という認識で終わる方がいいかもしれません。
皆に認められないとと焦っている心理状態になっていますので「大丈夫ですよ」と言って安心してもらいましょう。自分の存在を認めてもらえない事が一番のネックなので、安心させてあげられる場合は安心させてあげる。安心すれば、人の話を遮らなくても話ができるようになります。
1️⃣2️⃣3️⃣を合わせたような人もいます。こちらが質問してみようもんなら、ずっと自論展開が終わらない人。たしかに、有能だったり優秀だったりする背景もあるのですが、あまりに自信に満ちあふれている為自分の言動思考全てが一番正しいような振る舞いをしたりします。教祖的である自分に陶酔しているので、尊敬される一面があっても確実に人に嫌われています。しかし、自己愛に満ちているので「分かる人には分かるけど、分からない人は馬鹿だ」と思っています。このような人は、相手や世の中の善悪など全く気にもとめず自分の事だけが正しく崇高だと思っているので放っておきましょう。トランプや、麻原彰晃みたいなもんです。
人はそれぞれ自分の物差しがありますが、他人に強要する人は間違いなく危険人物です。慕われ、尊敬され、相談され、助言を求められて教えるのであればとてもいい人徳の持ち主だと思いますが、剣を振りかざし啓蒙をする人は100癖位あってとても扱いにくく社会性がない人が多いです。法律やモラルやマナーですら逆手に取って都合の良い解釈やグレーゾーンを狙ったりする人も個人的には嫌いです。つまらない自分や人の武勇伝を語る人好きですか？私は、飲みの場での武勇伝は帰りたくなります。不思議と「教えてくれる好きな人」もいれば「つまらない自慢話と武勇伝をする人」は真っ二つに分かれます。
人間、失敗・失態・ズル・犯罪行為などをしてしまった事がある人も少なくないと思います。道路交通法ですら勿論、法律ですから。反社会性を継続する事は格好のいいことではなく、人間歳を重ねるほど真面目でまともになっていくのが望ましいと思います。日々、自分の不完全さと酒に呑まれた酷い姿を反省しつつ。
余談ですが、聞いてもないのに「うちにはこんな有名人が患者で来てるよ」って自慢話する院長、「あそこの院長は〇〇さんとかが患者ですごい」とかいう低脳な勤務医とかいますけど、それって重要ですかね？笑。嫉み僻みではなく、そんなのを自慢しているようでは二流だと思ってしまいます。一等地とはかけ離れた僻地でも、足繁く通院している患者さんを沢山抱えてらっしゃる「本当に有能な先生」は一切自慢してません。私個人としては、その先生の事を超一流だと尊敬しています。自慢と尊敬に飢えているコンプレックスを抱えている人は何を成し遂げても格好悪く、謙虚で崇高で向上心と自信とプロ意識と評価がある人程素敵だと思います。下品な人より、上品な人に憧れるんです。まさに能ある鷹は爪を隠す。そんな鷹の先生の時折垣間見える「爪」が私は大好きです。白衣を着て、先生と呼んでいただける職業ですので、きちんとしていきたいと思います。
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⑦③長期休暇の前にしておくべきこと
盆暮れ正月、GW、SWと楽しみな長期休暇の前に気をつける事があります！
1️⃣外科処置は休み明け
経過の予測がつかない観血的処置は避けましょう。抜歯後出血や縫合のほつれなど急患対応しにくい事を直前にやってしまうと、患者さんが困ってしまいます。その辺のアポイントコントロールとタイムマネジメントも重要です。
2️⃣印象は休み明け
もしかしたら仮封脱離をしたり、予後不良抜髄になったりするかもしれないので気をつけましょう。
3️⃣仮封や仮歯にはなるべくしない
既に装着されている仮歯は外れ難いように清掃しやすいようにしてあれば問題ありませんが、新しく仮封や仮歯を入れる場合、過ごし難くなる事や脱離の心配もあるので気をつけましょう。
4️⃣緊急の際にどうするべきかの事前アナウンス
医院用の携帯電話が当院にはあります。その他に、ホームページのお問い合わせフォーマットなどでメッセージを送っていただくことにしております。仲が良い方はには、携帯の連絡先をお教えする事で安心していただけることもあります。
5️⃣その前に売上を確保しておく
印象を取らなず、外科をしない期間があれば当然売上は下がります。お盆休みの前であれば、7月の時点から8月初旬でセットする技工物を増やしたり、お盆明けに一気に印象を取って月末までにセットする配慮などしておくと「魔の8月」に売上で落胆しなくなります。余談ですが、削ればe.max Inになるようなコンサルが先に通ってる場合はタイミングを合わせて印象セットする事で売上の平坦化が可能です。
6️⃣閉院日のコントロール
代診がいるなら交代で休み、病院自体を作らない事も可能です。が、当院は専属の技工士さん
がおりますので一応全体で休診にしています。医院自体を閉める日が多いと売上も下がり患者さんもお困りになるので、今年は山の日と日曜の公休に4日プラスして閉める事にしました。常勤スタッフには前後に別で休みたい時に休める権利を与えました。フレキシブルな対応で売上低下をコントロールも可能です。
7️⃣休暇中何をするのかお互いに話し合う
患者さんにお休みはいつとるのか聞きつつ、お休みにどこに行かれるのか聞いてみるのも楽しみの一つです。海外旅行に行く方も、レジャー施設やスポーツを楽しむ方も、実家に帰省する方もいらっしゃるのでコミュニケーションを楽しみましょう。お互いに、休み明け「どうでしたー？」なんて会話をする事でも距離感が縮み、今後の治療も円滑になります。
8️⃣ダイレクトボンディングやCR症例をその期間におこなう
休暇前は印象も外科もしないので、ダイレクトボンディング祭りになる事が多いです。即日修復出来るのが一番の魅力です。アポイント管理をしておきましょう！
9️⃣衛生士のように歯科医師が施術する
院長は、衛生士よりTBIもスケーリングもSRPもモチベーションも上手であるべきです。丁寧に全コンタクトにフロッシングをしたり、タフトブラシの当て方を指導したりする良い機会です。患者さんに「院長先生が教えてくれた！頑張ろ！」と思っていただける数少ないチャンスです。普段は、その他の治療で追われているでしょうし、衛生業務は衛生士さんの仕事にしていると思いますが、ここで本気で院長がやると患者さんは、俄然ヤル気になってくださいます。これを書いてる前日と本日で、コンクールF10本院長自らお勧めして購入いただきました。当院は、物品で儲けはほぼほぼない設定にしてます。モチベーションの為に小銭を稼ぐつもりはない気持ちの表れです。
🔟休暇日程をアナウンスする
ホームページやSNS、Googleマイビジネスなどに休暇日程をアナウンスしましょう。医院のエントランスや受付にも掲示して患者さんに情報を伝えておくとスムースです。診療中や受付で会話にしておくことで、外科や形成印象を休暇明けに行う旨も伝え易くなります。
こうやって、様々な配慮を事前に作戦立ててお伝えしておくと、感謝していただいたり、困らなくなったりします。丁寧な事前説明は確実に喜ばれますし、信用ともなり、次回からの信頼や潜在紹介患者の増加にも繋がります。
いつもと同じ様にただ診療するのではなく、患者さんに喜ばれ、マネジメント安定させる事も計画性一つで可能です。是非、参考にしてみてください。
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⑦②信用と信頼を超高品質大量生産する
信用は、今まで積み重ねてきた良好な関係。信頼は、これから積み重ねていくであろう期待も込めた前向きな関係の事です。信用がない人には、信頼は出来ません。信用があってこその信頼となります。見せかけの人脈は無意味となります。
例えば、私は学生時代から様々な場所に友達が沢山いました。その縁が途切れない友達もいれば、プツリと一時的には連絡を取らなくなった友達もひょんなキッカケで再会をしたりSNSで繋がったりしたお陰で、開業してから数百人の友達とその紹介患者さんが来院してくださっています。
ひっくり返るような酒の飲み方をしていた恥ずかしいところを見られていても、きっと櫻田なら真剣に診療してくれるだろうと信頼してくれているのを感じています。本当に嬉しいです。
この執筆をしている一日を取っても、朝一幼馴染の医師を診療し、昼過ぎに近所の飲み屋の店員さんを診療し、夕方は近所の飲み屋の店員さんの彼女（今は元カノ）の再初診をしました。そして、友達の職場の部下を紹介していい？と連絡がありました。
先週呑みニケーションミーティングをした某歯科医師に、幼馴染後輩でエグゼクティブに就任した敏腕保険屋さんの話をたまたましました。是非紹介して欲しいとの話になり、その方々を繋げ今日会ったそうです。お互いに絶賛していました。そして、昨日は昨日で、その保険屋さんに、某大学の某オリンピック競技の選手達の合宿の際の保険に入りたいとの相談を友人から受け紹介したばかりでした。
そして、全く歯科とは関係ない商材を取り扱う会社の社長のsnsで、新発売した情報を、友人の店舗で使いそうな気がして連絡をいれたら、是非紹介してほしいとの話になりLINEで繋ぎ商談する運びとなりました（⇦今ココ）。
信頼は、新しい信頼を生み、信頼出来る人は信頼出来る人を常に取捨選択しています。間違いありません。そして、完全に信用出来るかを真剣に考えている人同士紹介し合う世の中になっています。
医者も、不動産屋も、ホテルも旅館も、航空会社も、会計士も、弁護士も、飲食店も、アパレルブランドも、信用と信頼で選ばれ続けなくてはなりませんし、期待を裏切らなければ一途に選ばれ続けるのです。
たったの今日1日を切り取ってもこれだけの事が診療意外でも行われています。これが毎日です。毎日、友達にも感謝していますし、友達の役に立つ事も可能な限り全力で向き合っています。
つまらない話をします。昭和世代全開なオジさんの戯言かもしれません。後輩を飲みに連れていく機会が多くなりました。その場ですら、ご馳走様も言えない非礼な人も悲しいかな存在します。退職時に菓子折一つも置いていけない者もいました。何も申し上げませんでしたが、親しき仲にも礼儀あり、その一挙手一投足で人となりが分かってしまうものです。反対に、飲みに行った帰りや翌日に御礼のLINEなど丁寧な対応をしてくださる方の方が多いですがね。
世の中的には、飲みや食事に行くのすら断る人も多くなっているようですね。コミュニケーションミニマリストはよほど仕事を取り続ける能力がないと社会とかけ離れていくと思うので要注意を。お陰様ですの一言が言えない人が成功するのでしょうか。
御礼のLINEや手土産や贈り物とかの何が嬉しいって、一緒に居ない時間もあなたの事を考えていましたって事実が嬉しいのだと思います。礼に始まり礼に終わる。終わり良ければすべて良し。それを欠いてしまうような「生き方」をしていては頭打ちが見えてます。二十代で器量を広げる努力をしなかった者は、三十代以降で確実にその首を絞める事になります。五十代以降も苦労が絶えないでしょう。
それは、他人の為に頑張ったり、思いやったりしていないからです。綺麗事だと思っている方、綺麗事やってみたらどうでしょうか。視座が代わり、立場は人を変えますよ。
車で送ってくれる友達に缶コーヒー1本。コンビニ行ったついでにスタッフにお菓子二袋。わざわざ地方から東京に遊びに来てくれた友達に、ワインでも一本。旅先で世話になる仲間にお土産一つ。そんな心意気一つある漢になれたら、紹介してもらえる信頼を獲得出来るかもしれません。
それだけでなく、毎日のように歯の相談をLINEやメッセンジャーや電話で受けます。「ちょっと櫻田君のところは通うには遠いから、〇〇ら辺で信頼出来る先生紹介してもらえないかな？」なんて言われても当然紹介出来ます。網羅はしてませんが、津々浦々に仲の良い専門性の高い歯科医師がいます。snsでメディア化して皆様のタイムラインに私が現れる事でも、自分や周りの誰かが何か歯科で困った事があるといの一番に私に連絡がくるチャネル化されているのです。そして、彼ならきっと快く相談に乗ってくれるだろうと皆が思ってくれているのだと思います。
自分の分だけ買い、奢ってもらえるなら下品に沢山高額なものを注文し、損しそうなところから遠ざかって生きてる人はまず「粋じゃない」と思います。同窓の後輩に酒の一席でもご馳走できないような男に誰がついていきますか。ご時世なのが、割り勘文化。デートでもするらしいですが、生きたお金を使えない人は死に金しか残りません。損して得取れ。損なくして得はなし。全てが投資。投資してこその信用と信頼です。
若い時に沢山の先輩に面倒をみてもらいましょう。そして、先輩には礼儀と恩義で返し、後輩を面倒みましょう。それが本質的な恩返しでかす。アナログで、一見建設的ではないと思う人もいるでしょう。人は人に面倒みてもらい、面倒みてあげて、人を知るのではないでしょうか。善意も悪意も伝染します。後輩がいない人、後輩の面倒を見れてない人は今一度人生の在り方自体を考え直してみてください。非礼な後輩はそれ自体を理解していない限りは私は面倒を見なくなります。わざわざ打っても響かない人に尽くしはしません。
最近方々で耳にする話。元々先輩後輩の親しい間柄でもなかったのに、今更になって突然現れて先輩面し、自分の使いパシリや一票欲しさで擦り寄ってきて困っている人達がいました。元々信用出来ないと思っていたのに、今更力欲しさでゴマすってくる先輩を後輩達は嫌悪しているそうです笑。どれも私の先輩ではない話ですが。セミナーやグループを開くのに、周りに人が居ないから一派を作る為だけに後輩に擦り寄る。二次会は高級キャバクラに連れて行き、会計は常に割り勘。人間性出ますよねえ。いくつかこのような事例を聞いて苦笑してしまいました。
技術、経営、啓蒙、どれも素晴らしい事ですが、一番は「人間性」だと私は思ってます。聖人君子とはかけ離れた私ですが、大切な誰かの役に立ちたい気持ちはそこそこ男前だと思っています笑。優秀なのに人がついてこない人、周りに人がいない人には大切な何かが足りていないのです。
大好きな先輩歯科医師も、その他業種の先輩も、みんな本当優しくて親切です。お人好しも沢山いらっしゃいます。私達後輩は、その方々の優しさに触れ、いつも感謝していますし尊敬しています。
社会的地位、金銭的余裕、発信力が本当にある人は、上品で好きです。いい歳なのに、麻布十番祭りで連れてるホステス自慢などしてる輩は無視しましょう笑。
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⑦①材料費と技工料金 材料と技工についてももっと考えよう🎵
保険点数は、一定の行為に一定の値段しか付きません。時間が短く、コスト削減するほど得です。じゃあ、下手でも安くて技工士に頼むのか？問題です。
多くの歯科院長にどこのラボに技工を出しているのか聞くと「うちは保険は〇〇だよ」とこぞって大手と回答します。たまに院内ラボがある人も居ます。大手技工所には沢山の歯科技工士がいますが、その中で保険診療の技工を担当し、開業したての医院の仕事は誰がやるでさしょうか。そうです。その技工所の中で最も経験が浅い新米DTが作ることになります。技工士学校は10年前から定員割れし、廃校の連続。CAD/CAMなどこれからAI化する事を懸念し、数は減少し続けています。
バイトが低く、コンタクトも緩い技工物では無調整で入れる事は決して良いことではありません。保険治療でも、なるべくいいバイトでいいコンタクトでいい適合で入れたいと考えるべきだと思います。バイトが高く、コンタクトもかなりきつい技工物では、調整に多くの時間が取られてしまう上にその分の金属代がどんどん無駄になっていきます。マージンが足りていない不適切な技工物は、医原性の破壊を助長させる可能性が高まります。。
自費治療で収益をきちんと出せば、保険治療にもコストを分散出来ると思います。そのコントロールをすると、それは患者さんの口腔内にも表れてきます。妥協に慣れない事が重要です。技工士も作る技工物や種類によって松竹梅決めておいてもいいでしょう。技工料金が高い事を懸念し、安いけど下手な大手ラボに仕事を出していて「保険診療ではこんなもんだよ」の姿勢では、その医院の保険治療は壊滅的です。印象を取った時点で壊れるまでのカウントダウンが始まっているようなものです。
業績が上がるほど、技工料金が多少かかってでも腕の良い技工士に製作してもらえばいいのではないでしょうか。その結果が、今後に繋がります。適合もよく、調整も少なく、信頼できる技工物があるだけで、先生の表情や言動に出てくる自信も変わります。適切な自信がある人を患者さんは信用しやすくなると思います。
我々の仕事は、患者さんに依頼されておこない、技工士に依頼して製作してもらいます。セットしたら終わりではありません。むしろそこからメインテナンスのスタートとなります。「保険なんてこんなもん」と高を括らずに、「保険診療でも、うちではここまでは出来るようになった」と思いながら診療出来る事が大切ではないでしょうか。開業し、ある程度業績が見込めると、すぐの最新機材や二軒目に投資する人もいますし、私腹を肥やすだけの人もいます。そこを誠実な「自己投資」として、いい技工を料金がかかっても出してみることをお勧めします。私は、ほぼ同じ感覚で保険も自費も診療しています。同じように作品であることに変わりないからです。
以前、依頼していた技工所が3軒ありましたが、どこも本当に下手で毎日苛々していました。それを見かねたセラミストの立川デンタルラボラトリー平野さんが「先生の医院だけ保険もやりましょうか？多分、大手じゃ先生のお眼鏡には叶う事はないです笑」と言って引き受けて下さいました。そちらに依頼する様になってからじゃ、無意味な調整や不適合での再製作は極端に減少しました。正直、保険治療でも十分機能してるものばかりです。平均耐用年数を下回って再治療する事などありません。保険だからダメで、自費だからいいだけではありません。誰がどのように治療しメインテナンスするかが最重要なだけです。
CRも保険適応の中でも材料費は上下あります。技術は同じだとしたら、非協力的な患者さんなど入れば、我々は少し原価の安い材料で完璧を目指して治療しています。特にコンプライアンスが良く取れている方には、余力や時間のある限り手目暇と原価をかけて、最良の治療をするようにしてます。
赤字とまではいかなくても、精一杯のレベルを上げて治療すると、患者さんにも伝わります。出来る限り言葉で伝えるといいです。「言葉にできないことは、考えていないのと同じ」という言葉があります。言葉に出して初めて伝わることもあるので、なるべく口を動かして伝えましょう。一度、保険のCRで充填したものを、1ヶ月後に「やっぱり先生のオススメのダイレクトボンディングに変えてもらうことって出来ますか？？」なんて言っていただきやる変えることも少なくありません。
大手の技工所では、営業と製作者が別人です。製作者と直接話し合って仕事ができません。顔を見せてくれて、コミュニケーションを取りながら一緒にベストを尽くしてくれる技工士さんと出会える努力も絶対にした方がいいです。信頼関係を築ける努力を相互的に出来るといいですね。
そして、「デンタルショーには行くべき」です。昔か同期や先輩後輩を誘っても、家族サービスや日曜診療で行けない先生が多いのですが、私は、元々のガジェット好きなのも功を奏し、材料・機材が好きなので毎年行ってます。午後休んででも、行った方がいいと思います。カタログでは、手に持ったり目で見ることも出来ません。その場で浮かんだ疑問点なども、聞けません。興味が元々ない製品であっても、その場に行って営業さんt話していると興味が湧いてきたりもするものです。ショールームは、勿論バイアスがかかりますし、他のメーカーのものはその場では見れませんのですぐ比較は出来ませんが隣にあるから便利です。セミナーや学会の時に協賛でも来ている業者もありますが、その時よりもゆっくり見れますし、毎年更新された新しい商品にも出会えます。今年は、ワールドデンタルショーが10/5〜7まで国際歯科大会と同時開催ですから、今から予定を空けておきましょう！
そして、多くの歯科医師が集まる場所には、他の歯科医師達も興味関心があるものがあります。世の中の自分以外の歯科医師の動きにも敏感になっておく事はとても良い事だと思います。
何度も言ってますが、歯科業界はガラパゴス化しているアナログ思考です。世の中はIT・AI・IOT時代。超情報社会。超信用社会です。寝転がってても入る情報しかない愚者と、自分からどんどん情報を取捨選択し続ける賢者の差は易々と開く一方なのです。私は、常に情報を取りに行きます。知らない事を知ったかぶりせず、恥ずかしげもなく質問をし続けられる「素直さ」「謙虚さ」を持っていたいと思っています。先手必勝だけではありませんが、早いうちに情報を取捨選択出来る位置に自分を配置する事もマネジメントの極意です。変化を嫌い、同じ事しかしていないと時代に置いていかれ必要とされなくなってしまいます。そうなってからでは遅いのです。
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⑦⓪「2-6-2の法則」＆「パレートの法則」
「2-6-2の法則」と「パレートの法則」の違い
2-6-2の法則をご存知ですか？私がこれを知ったのは大学生時分の頃でした。❶上位２割が実績・生産性が高く積極性に優れた優秀なグループ ❷中位６割は上位にも下位にも属さない平均的なグループ ❸下位２割 実績・生産性が低く積極的に行動しないグループに分かれるのです。「出来る人２割」「普通の人６割」「出来ない人２割」。人々が、集団・組織を構成した場合、［自然発生的］に2対6対2の内訳になるという法則です。
パレートの法則とは、一般に経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成する内の一部の要素が生み出しているという、伊経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した法則で、「80対20の法則」「ばらつきの法則」などと呼ばれています。『売上の8割は全顧客の上位2割が占める』『売上の8割は、全商品の内の2割の品目で作られる』『仕事の成果の8割は、費やした全時間の内の2割の時間の中で生み出される』『所得税の8割は、課税対象者全体の上位2割が担っている』『故障の8割は、部品の2割に原因がある』などの内容です。
上位20％に努力を注ぎ込むべきと説いた「パレートの法則」（「80対20の法則」）の一方で、残りの80％こそが重要であると説く「ロングテールの法則」も、現代社会では重宝されており、どちらに舵を取るかは、各医院や企業の戦略次第といった所で、各々が「経験則」として、都合良く引用されています。
これが2-6-2の法則は、よくアリで例えられます。どのありの集団でも、働きアリ2割を排除しても、怠け者不在で全員がせっせと働くものかと思いきや、しばらくすると、残ったアリのやはり2割程度がさぼり始めると言われています。上位2割の働きアリだけを集めて、1つのスーパー働きアリ集団を作ってみても、時間とともに2-6-2が形成され、一部が怠け者に変身するのです。金持ちの球団やクラブチームが、金にモノを言わせてスーパーチームを結成しても優勝できなかったり。スター選手を引き抜かれたチームから、ルーキーが頭角を現したり。このような話を聞いて読んだいる人でも、2-6-2の法則が起き、真剣に聞いてくれる人2割、適当に聴いている人6割、つまらなそうに話半分どころか聞いても読んでもいない人2割となります。
患者さんも同じです。興味津々で聞いてくれる協力的で積極的な方は2割。何を話しても聞いても反応が薄く鬱蒼としている人が2割。残りの普通の人が6割です。この6割を上位2割に引き上げる力は、「第一印象」「説明能力」「説得力」「信用」「信頼」「医学的根拠」などが重要です。下位2割の患者さんには、「触らぬ神に祟りなし」「隙を見せると責めてきたり悪口を言われるかもしれないので気をつける」事が重要です。中には、中位や上位に引き上げられる場合もありますが要注意です。
歯科医院の業績も、10人以下の歯科医院などでは院長が上げていく業績が6ー8割となる事が多いです。5人の歯科医師が働く医院でも、全員が業績を上げる人材にはほぼなり得ません。院長と副院長クラスの2人が6ー8割の業績を生み出すのです。ただ、当然「回していく人」「割り振られた仕事をこなせる人」あっての上位2割の仕事が成立します。当院では、どうやって下位2割を作らずにマネジメント出来るかを常に考えて教育・指導をしています。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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⑥⑨新卒者・新社会人との接し方・厳選方法。
私も37歳になりました。気がつけば二十歳の女の子との年齢差は17歳差に。明らかにその方々の親御さんの方が年が近い事が増えてきました。いつまでも若い気持ちではいたいものの、ジェネレーションギャップは開く一方です。
私達も皆、新卒新社会人を通過しました。研修医時代は研修開業医先の院長以下に嫌われてしまい（私の未熟さが故ですが）ストレス性胃炎になって精神的にもまいっていましたが、院長には蹴られ最終的には40連勤を泣きそうな状態でした過去もあります。友達や親にも相談し命辛々修行をしました。かなり極端な経験ですが、新卒新社会人はどこに居ようが比較対象は「学生時代」「家族」「友達」と甘えた環境の場合が多いので「辛くなるくらい未熟」なだけだと私は思っています。どれだけ高待遇で腫れ物に触るように優しく接してもパワハラとか精神的に追い込まれたと言われてしまう「リスク」があります。
「親でも友達でもない人に強要される」と被害者意識がとても出やすい状況です。「厳しく親に躾けられた人」「意識の高い仲間と過ごしてきた人」「部活や勉強やアルバイトを本気で取り組んだ経験がある人」は見込みがあります。辛さを感じてもそれ以上の楽しみ・達成感・成功体験をした方は育成しやすいのです。
当然、新卒だけに合わせた職場にする訳ではないので、沢山の壁があると思います。衛生士学校の学生や新卒者の多くは「一流を目指す教育」に耐えられず離脱者も出てきます。当院のスタメンスタッフ達は、明らかに天職に出来た猛者しか居ません。「芽の無い未熟な者を配置してでも医院拡大を目指す」か「少数精鋭で未熟な者が居なくなり次第スタッフを増員するか」で大きな分かれ道となります。
そこで、天職にならない人の何がダメなのかをスタメンスタッフ達にヒアリングしてみたのです。
①とにかく気が利かない（気づかない・やらない）
②優先順位をいつまでも理解していない
③メモを取らず同じ質問を忙しい時に何度も聞いてくる
④献身的では無いので、新人がやるべき仕事を先輩がやっていても変わるつもりもない
⑤メモを取らないのでいつまで経っても準備・片付けすら正確に出来ない
⑥ありがとうもごめんさいも返事も出来ず常識が無い
⑦自分のやり方を押し通す
⑧年齢が幾つであろうと休憩時間特に馴れ馴れしく社会性がない（認められない内からのタメ口）
⑨聞きたい事ありますか？と聞いても自分が理解していない事すら理解していない
⑩そもそもの私的環境に問題がある
それを元に作成したのが「新人がやるべき仕事リスト」です。今後は採用前にこのリストに目を通していただき、前提にした上で採用に至ろうと思っています。作成前に既存スタッフに、事前に作ろうと思うんですがと伝えると最初は「えー、そんな人間として大人として当たり前のことまで書くべきなんでしょうか」と返答でしたが、実際に書き上げて見せたところ納得してくれたようでした。
元々は離職率の低い職場でしたが、「出来る人」と「出来ない人」の差が埋まらず離脱者も増えてきてしまったので私自身も反省し、新卒者や新人に変なプレッシャーは与えずに「仕事として与える」方法を考えた末に生み出したものです。そのほか、DH・DA・Dr毎に、月次年次プログラムとカリキュラムも元々作ってありますので、それを元に業務をしたいただいております。良かったら参考にしてみてください。
敢えて⑩について書いておきますが、幼い頃の父親からの身体的接触（抱っこ・よしよし・一緒にお風呂に入るなど）が多かった女性ほど、後々大きくなったときの「自己肯定感」（自分が自分であるということポジティブに認めていること）が高く、承認欲求も満たされやすく、社会とも積極的に向かい、かつ攻撃性も低い傾向にあるといいます。
なので、私は面接で「ご家族とは仲良いですか？」「お父さんはどんな方ですか？仲良しですか？」と毎回聞いています。家族的に仲が良いと答える方を、基本的には選別しています。父親とは子供に一番近い「社会人」であり、社会そのものを教えてくれる人です。父親との距離感は1つのポイントとなります。参考にしてみてください。両親のことを仲がいい感じていない女性ほど、父親のことを不潔だとおもい、また父親と接触したくないと考えている」そうで、「父と私」の関係性よりも、「私の母親と、父」という構図を見ています。父親を、母というフィルターを通して見ています。母娘は、特に精神的な母子関係が密接ですから、母に自分を投影して父親を見ているのです。確かにおしどり夫婦家庭の娘は、お父さんともいつまでも仲が良いことが多いようです。
明るく振舞っているけど、何かどこか影を感じる人は「超危険信号」です。長袖着て採用したらスクラブ着たら無数のリスカの形跡がある方なんて事もあります。わざわざ好き好んで、リスキー人事をする必要はないと思います。我こそはと思えば採用してもいいとは思いますが、影がある人は距離感が難しくスタッフの人間関係はうまくいかない事が多いです。男性は、仕事やお金の成功や趣味・生き甲斐で大きなコンプレックスも乗り越えちゃう人もいますが、女性人事では特に難しい問題です。小手先の明るさで内に秘めた闇を感じる人は出来れば採用しない方が医院の為にはなります。
私にも幼い娘がおりますが、いつか社会の一員になった時に、貢献でき必要とされる人間性に育ってもらいたいと願うだけでなくそうなれる種と芽を植え付けてあげたいと思っています。過保護はせず、善悪分別のある人間に育てられた人は、親を見ずとも人となりや家庭環境が浮かんでくるものです。
新卒者・新社会人にとって多くは、父親の次に自分よりも年上の男性となるのが院長や社長なんだと思います。距離感も近過ぎず、遠過ぎずのバランス感覚も重要です。時には、父の様に、時には兄の様に居られるようにありたいと思います。
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