⑦⑧相手の器量とライフステージを見極める 読み取る力2️⃣
相手の器量を見極められていますか？
（当人やパートナーの）役職、立場、年収年商、育ち、最終学歴レベル、交友関係、価値観、お金のかけどころ、ビジョン、プロ意識、自分にとっての仕事や健康の捉え方、ライフステージなどどれくらあた読み取れていますか？
以前、②⑧や④⑥でもお話させていただいたものの続編となります。
初診でいらした患者さんの最初の情報は、保険証、字の書き方や問診票の記入度合い、挨拶の仕方や言葉遣い、所作や目線や姿勢くらいしかありません。ですが、それを読み取っていますか？
私は、映画や海外ドラマが好きで良く観ますが、捜査官系、弁護士系、詐欺師系、犯罪者系、スパイ系のモノが好きです。何故なら、相手を読み取る力に優れた描写があるからです。細やかに相手の情報を読み取るところが学びにも繋がるからだと思います。
例えば、海外で生活をした経験がある人や、元外資系企業勤務していた人は、グローバル感が溢れ出ていて、堂々した佇まい、ハッキリとした相槌を打ったりします。目に力が入って会話をする方も多いです。
ご主人が年収が高かったり、御自身の御育ちもいいマダムなどは、素敵なお召し物に優雅な言葉遣いや出で立ちをしていたりします。目尻や口角にも現れます。
勢い任せで根拠の無い自信だけで独立したベンチャー企業や不動産屋さんで、「新庄みたいな白い歯にして！」みたいな人意外は、ほぼ説明すら聞くのを面倒くさがり全部保険診療しかしなかったり。いつもシワが寄った同じスーツにネクタイで、アポイントも全く守れない人で、いかにもお金や通院回数をかけたがらず急かしてくる方もいます。
説明を聞いた上で選択肢を塾考してから最終決定をする流れで決断出来る方は、保険治療だろうとよい経過をたどる事が多いです。適当に選択する人には、それ相応の経過をたどる事が多いです。清掃能力やメインテナンスへの意識のレベルの差です。
歯科医師やスタッフの人となりや技術を高く評価し気に入ってくださる人を、見過ごさないのも重要です。彼らはサービスや人に対して満足度も理解出来る分、丁寧に接する程良い顧客層を紹介してくれる最高の広告塔になってくれる可能性があります。ノーマルな患者さんの数十倍その確率が高いです。先ずは、ご家族や部下同僚、取引先や飲み仲間やママ友まで紹介してくださる最高の広告塔なのです。それがなくても好かれてる人柄なのに、良い人は果てし無く良い人として愛顧してくださいます。
オムニチャネル化についても前述しておりますが、心無いインフルエンサーをネットで無理矢理生み出すだけでなく、正しく高評価してきならた口コミを作れるかどうか、それが集患やブランディングにとても重要となります。
特に自費診療をする方は「未来への投資」「未来への予防策」といった余裕ある選択をします。以前、某有名高校の女子高生患者さんで、とても頭脳明晰な方が患者さんでした。彼女は、お年玉五万円を使って良い歯科治療を受けたいと言ってくれました。みなさんが高校生の時に五万円何に使いましたか？私は驚き、設定金額十五万円相当の仕事を五万円でしました。そして「あなたは本当に賢い。賢い子だから、何が賢いと僕が思っているのかを説明するね。そして、そのような考えに至る人に僕は全力を注ぎたい。だから精一杯の仕事をするね。」と伝えたものでした。
そして、その子はきっといつかオバさんになっても、素敵な余裕あるオバさんになるのではないでしょうか？私は思うのです。きっと今素敵なナイスミドルや高齢な方も、若かりし頃から素敵の種をもっていた方なのではないでしょうか。
相手によってサービスが変わる事を公にする必要はありません。しかし、世の中には上客という概念はそこら中にあります。デパートの外商や、飛行機の座席やホテルの部屋をアップグレードしてくれたり、定食屋で唐揚げ一個サービスしてくれたり、いきつけのバーでオツマミをサービスしてくれたりさまざまな場所で起きます。お客や患者さんが一律な時代はとっくに終わってます。それは保険か自費かの話問わず、どの世界でもあります。
してあげたくなる上客を増やし続けるのも経営努力です。公私問わず、応援しあえるような関係を普段から構築するといいと思います。その一手間がアイラブユーなんだと思います🎵
そして心を込めて「また行きたくなる」を引き出しましょう！
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⑦⑦新しい処置に挑戦する準備
恥ずかしい話ですが、私は歯周病の知識が40点くらいのまま卒後6年目で開業してしまいました。しかし、開業は頭金と借金と覚悟さえあれば誰にでも出来ます。他にも経営の武器となる要素を勿論持ち合わせていましたが、今思えば歯周外科もきちんと出来ないままインプラントケースなどもやっていました。
当初は、基本歯周治療で治るものも多いし専門医ではないから餅は餅屋で重度が来たら考えようなんて悠長で稚拙な理解でした。そこで、専門医を雇用し、歯周病の事を教えていただいていました。
開業8年目を迎えた今では、FOP,APF,CAF,EMDope,移植や再植、外科ENDOなどもこなすようになりました。が、分割移植、CTG、FGGなどもセミナーや医学書で勉強しやり始めました。大袈裟なGBRや即時埋入即時荷重などは未体験ゾーンのままです。
新しい挑戦をする前準備段階でとても重要だったのは、「どのセミナーがいいか分かっている先生にお勧めを聞く事」や「様々な歯周外科経験があった上で相談出来る仲の良い先生とリンクしている事」でした。相談相手がいないと、オーセンティックという名の時代遅れの歯周外科をしていたかもしれませんし、適材適所の方法を選択出来なかったかもしれません。
私がラッキーなのは、親しくしていただいている中に勉強家で努力家の先生方が沢山いることです。SBCの三條先生、臨床歯科基礎談話会の行田先生、目白歯周病研究会の稲垣先生、テキサス大学歯周病学講座アシスタントプロフェッサーのミン先生、などと公私共に親しくしていただいている事です。他にも歯周外科に精通した方々も沢山いらっしゃいます。メッセンジャーやLINEでも聞いたら教えてくださいますし、勉強会やセミナーや懇親会、普通に食事に行っても教えていただける環境下にあります。
ダイレクトボンディングに関しても、見よう見まねで8年前から導入しておりましたが、青島先生や大谷先生のセミナーや講演に参加させていただいた事が転機でした。懇親会やメールでも疑問や質問を沢山させていただき材料や機材やコツや適応症例選びなども沢山教えていただきました。パイオニアな専門家達が、実際に取捨選択した上で使用している材料や方法を教えていただくことで「代用品」は使わなくてなりました。
相談相手が一流だと本当に助かります。ちなみに、フルデンチャーなど補綴の相談は、松丸先生。技工の相談は歯科技工士の鍛治田先生。沢山のパイオニア達にお世話になっております。
さらに、様々な先生方の施術の際の治療時間や患者さんの支払額なども丁寧に教えていただけました。こればっかしは、セミナー中には聞けません。なお、リペアになった時の修復度合いによって値段や計画を変えていくことも教えていただきました。これは目から鱗でした。
当ブログ開設当初にも書きましたが、地図とコンパスのない航海は無駄ばかりで目的地にもつきません。目的地すらままならない航海など自殺行為です。航海には、下調べと専門的な知識と適切な道具が不可欠です。
その伝手や下調べのハードルが高いだけなので、ハードルを下げる必要があります。百聞は一見に如かず。百見は一経験に如かず。百経験は、一成功に如かず。百成功は一正攻法に如かず。保険のFOPが出来ない人に、トンネリングCTGは出来ません。挑戦する準備を整えて、後は学んでやるしかないのです。
歯肉退縮に関しても、きちんと根面被覆しようと考えていなかった自分を今では恥じています。だからといってやらない人を批判するつもりも毛頭ありません。大切な患者さんにより早くより正確で適切な医療を受けられる選択肢を提案し、成功と健康向上をさせてあげられる生涯かかりつけ歯科医師になることが重要です。
ただ同業仲良しこよしと呑むだけでは、決して生まれないチャンスと挑戦です。ですから、私は自分より有能で自分より努力する人達が大好きです。皆、親切に親身になって教えてくださいます。似た者同士になりますし、類は友を呼び、三人集まれば文殊の知恵です。足を引っ張らず、手を差し伸べてくださいます。そうしてもらってきた私も当然皆に親身になります。
まずは、自分より突出して優れている歯科医師と過ごす時間を作りインスパイアされましょう！そして、ディーラーさんやメーカーさんとも仲良く応援してもらえるような関係を構築しましょう！そして、他業態で活躍している人とも意見交換できる場を意識して作りましょう！
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⑦⑥自費診療の支払いと同意書と署名
自費診療の支払い、当院では基本的にはセット日や、自費外科処置日に受付入金してもらいますが、色々なやり方もあります。
未来院対策で絶対に取り零しが無いようにしている医院では、受付や口座で入金確認してから技工を出しアポイントを取らないシステムの医院もあります。しかし、二度手間をお互いに取る面倒もあるので当院ではまだ導入しておりません。その場の雰囲気で自費を選択したのに家に帰り冷静になりお金が惜しくなり来なくなる方もいらっしゃるのが悲しい現実です。長時間捻出したオペ時間をキャンセルされる事もしばしば。
そこで、「自費診療同意書」と「外科診療同意書」を製作導入してから遅滞なくなりました。さらに、前述もしましたが問診票の最後にも署名をしてもらっています。署名をする事で、心理的にも約束を守ろうとしてくださる心理になります。患者さんにとって、次回いくら支払うと確定要素になるからだと思います。自費診療同意書は毎回製作すると嵩張るので、一枚の紙にその都度署名という方法を取っています。外科の場合は、時間も長くお取りするので、キャンセルポリシーで代償についても記載しているので、2時間キャンセルなどがないように配慮しています。
医院ではセラミックを希望して印象まで取ったのに、帰宅してからやっぱり保険でやりたいと言い出す人も稀にいます。当院では勿論、金属とセラミックの形成には違いがありますので、セラミックの印象で銀歯に技工変更などはしません。
コンサルして曖昧な決断だと感じた場合は無理にその話を進めません。単治までにしておいて「今日無理に決めて後から変更する訳にはいかないので、次回までに決断してもらっていいですか？決めてから型取りしましょう。」と言ってその日は決めない場合もあります。そもそもコンプライアンス的に問題がありそうな場合は「決まったら電話予約してください。2週間以内に決めた方がいいです。」とだけ伝えて、次回予約は取りません。患者さんのペースに合わせてあげた方がベターです。
「出来ない事は出来ないときちんと伝える」「予算が足りないからそれは出来ないが、プランBがある事を伝える」この２つは、一見ネガティブに伝わりそうですが、意外にも信頼度は上がります。歯に絹着せぬ正確な情報を教えてくれたと喜ぶ方も多くいらっしゃいます。
無理なコンサルでチェアサイドで決断させてしまうと、セット日に無断キャンセルする方も出てきてしまいます。技工料金だけ無駄にかかってしまうリスクがあるので気をつけましょう。損するのは院長です。こういった意味でも同意書に署名は効果的です。約束を破らないようする善意が患者さんにあれば、守ってもらえる可能性が上がります。
例えば自動車販売店が納車日にキャンセルされるようでは困りますよね。それと一緒です。決断をされた後は、印象して署名して技工まで出しているのでキャンセルは不可能ですと、キャンセルポリシーを記載してお伝えしておきましょう。
金属床の義歯セット日から4年来なかった患者さんが居ました。入院してたとの言い分でしたが、詳細を聴くと入院していたのは2週間でした。電話の一本もいただけず、こちらからの電話にも応対していただけなかったので料金を請求したら嫌な顔をされました。仕方がないので5万円割引して請求をしたら支払ってくださいましたが、このようにこちらの労力への敬意を表していただけない場合もあります。［※このケースは代診が当時担当していました］払わなくても済まないのかなーという空気を出しながら支払いをしてくださいました。
患者さんごとに、治療計画書と予算に応じた概算書を製作することも多いのですが、そのプレゼンをする際は、「自費診療を着工してしまっていたり、型取りさえしていなければ、いつでもこの自費に修復物や補綴物を保険に変更出来ます。反対に、銀歯で計画したものも、自費診療に変更できます。その時の経済的社会的背景が変化して、変更したいことがあれば早めにいつでも言ってください。基本的には、今回選択していただいたこの計画に則って進めていきます。ただ、自費診療のファイバーコアの土台と仮歯を入れて経過をみていく歯を後から保険適応の銀歯にしたいと言われても一度自費診療に移行した場合は被せ物も自費診療でお願い致します。」と伝えます。
予算が削減される場合も時折あります。100万円予算から70万円しか用意できなくなったと後から伝えられる事もあります。「別荘のメンテナンスにお金がかかる事になっちゃいまして」「結婚する事になりお金がかけられなくなりました」など患者さんの背景は流動していきます。落胆しても仕方ありません。常に寄り添った治療計画を再立案し、メインテナンスしやすく生活しやすい治療をするのが目的なので、ご希望にはフレキシブルに対応すべきでしょう。勿論、変更できない部分はきちんと伝えれば問題ないと思います。常に、PlanB、PlanCを考えておくといいでしょう。
クレジットカードでの支払いも多くなってきています。チェーン店の串カツ田中は、手数料をカード会社に負担する事はとても無駄だと考え都心以外の店舗では現金払いのみで対応しているそうです。
キャッシュレス決済は便利ですよね。Apple Watchやスマホ決済も増えてきましたが、少額を何度も毎日支払うコンビニエンスストアや、ブティックやホテルなどで大金を持ち歩かなくて済む決済には本当に便利です。さらに、お札の枚数を目で見ずに支払う分「払っている感覚がない」こともカード決済の利点欠点です。それに対してカード会社の利益が一方的に増えるので、私個人としては「第2の消費税」だと思っています。患者さんからお預かりした消費税を御国に納税するならまだしも、そのサービスの対価として3-5%の身銭を切るのはとても重いです。
だからといって患者負担額を増やすのも申し訳ないので基本的に現金払いをしていただく事が多いです。高額な自費診療を現金払いでしてくださる患者さんに、仮歯の料金をサービスしたり無料サンプルを沢山差し上げたりと代わりとなるサービスをしたりもしています。
善意は善意を生み出します。常に対応の良さを心掛けると結果的にWin-Win,Joy- Joyの関係になれます。小さな配慮の不足で、大きな信頼と期待を失う事もありますので細心の注意をもって接遇しましょう！
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⑧①ライフデザインとビジネスデザイン1️⃣
開業、起業をするのにお金がかかる事を懸念する人が沢山います。堀江貴文さんの講演内容より知ったのですが、日本国民は平均的なライフステージを過ごし得ることで約1.7億円を使用しているようです。
家族をもつと6500万円
家を建てると6000万円
自動車持って維持コストの総額4200万円
結婚式550万円（年間約60万人結婚し、10%以上が離婚し財産分与や養育費の支払いなどもしている）
合計1億7520万円かかるそうです👀。
今年、生涯年収について調べた事がありました。凡その平均ですが、大卒平均生涯年収が3.2億円。中卒高卒で2.1-2.3億円。慶應大卒で4.4億円、東大卒で4.6億円と言われています。中卒高卒でも、理論的には何かを削れば生涯年収に収まります。質を上げたり、家族が増える程コストは当然かかります。何かを買ったり質を上げたり、結婚したり、子供を育てたりする前に、どれだけのコストがかかるのかをある程度見通しを立てた方が良いという話に共感しました。
芸人のツッチーさんが「浮気は2億。2億失い大好きな子供にも会えなくなるほど良い女なんか居ない」と言ってました。この言葉はまさに、堀江氏が言ってる1.7億円と慰謝料の事でしょう。頭が良い人は気付いています。
平均年収1000万のGPで30年診療経営し続けたとしても、3.6億円で大卒の生涯年収より4000万円以上稼げることになります。個人事業主の場合は、借入返済もありますが経費もありますのでトントンでしょうか。年収1000万以下のGPは、大卒サラリーマンと実生活はあまり変わらないのかもしれません。歯科医師の厳しさもこれをみると分かります。
ただ、年収2000万レベルになると、一気に7.2億円で慶應大卒よりも約3億円も超えていきます。ここが事業者として一流と二流の境目なのかもしれません。あくまで金銭的だけな指標ですが。慶應大卒の平均を軽く上回れる可能性すらある事に驚きました（が、子供を私立医学部歯学部に入れる事を考えたらトントン）。
平均的な開業医の歯科医師の年収にはバラツキがあり、地方でも格差があるため開業医の年収の範囲は、300万円～2300万円と言われています。300万ではかなり厳しい事もわかります。平成29年度の勤務医を含めた平均年収は約1300万円とされています。40代がピークとなり右肩下がりとなるようです。
医師は勤務医が多いですが、平均生涯年収は4.3億円とされており、慶應大卒と同程度とされています。
当然金儲けのために仕事をするだけではないですが、診療のためだけに開業するだけでも未来永劫とは言えません。成長率を高めていける目標設定と、目標へのベビーステップ化を作ることが重要だと思います。
それにしても、一般的な家庭と車と家を持つことが1.7億円もかかる事をみんなが事前に知っていたら、より慎重に人生をデザインしていたかもしれません。学生時代にそれを知っていたらもっと早く地に足ついた働き方や仕事の選び方をしていたかもしれません。それらを手に入れてから独立するリスクより、まだ何も持っていない状態で周りに迷惑かける前に独立する事がとても有効だと気付かされます。学歴社会の終焉についてもよく話題に上がりますが、終身雇用制度が終焉を迎えたところもありますが根強く残っています。
当然、二流企業に成り下がったところに居続け再就職に苦労する人もいれば、一念発起でベンチャーで成功したり、長く外資系企業で活躍し大金持ちになる事もあるのであくまでピンキリあります。が、医師と比べてかなり減収と嘆いている歯科業界も暗くはありません。
私自身二十代は、結婚前の三十歳を目処に開業し、軌道に乗せる事を一番に重きを置いて生きていました。リスクある独立をし、週6診療で、アフター9や休みの日くらいは、「全て自分のためだけに費やす」そんな日々が若い内に欲しかったからです。お陰で欲しい物は買い、沢山遊びました。そして、落ち着いてから結婚、出産育児、車を買い替え、社会保険導入。そしてこれから法人化にシフトし、五輪が終わり次第家を建てる予定でした（考え直して、実際は辞めました これについては後記します）。人生をデザインする事に学生時代から意識をしていた事が、功を奏したのだと感じています。親家族に頼らず子育てにも満足に投資出来るようにマネジメントにも心がけています。
卒後、大学院や留学する事も考えましたが正直お金もありませんでした。矯正科に行くかも迷いました。事情も色々あり、そうした場合都外で開業をせざるを得ない可能性もあったので「借りは作りたくない」と思い孤軍奮闘していました。部活のOBの医院で働くコネもなく、肌に完全に合った医院で働く事も出来なかった事が逆に良かったので、自院のイメージがかなり出来ました。だらだらマンネリと勤務医を続けないキッカケにもなりました。
実力不足の癖に、辛口で生意気な思考回路でしたが、「こんな準備不足な医院体制にしない」「人事にもっと徹底する必要がある 」「設備も器具も機材も勉強も運営方法も繋がりも足りない」「外観や内装もマネタイズの時点からデザインし、集患をデザインする」など思い溜め込んでいたものを開業しドンドン導入し、今まで働いていた医院より納得のいく歯科医院に構築しました。そりゃそうです。勤務先は、その院長や理事長がなんとなくデザインした医院。勤務医のためにデザインしている訳がありません。自力で切り拓いたお陰で、働く上で感じていたストレスも減り、自分もスタッフも患者さんも過ごし易い場所に出来ました。
インプラント否定派の先生もいれば、埋伏抜歯を紹介しないで自院でやるべきだと考える先生もいました。当然、私がマネジメントする医院では必要で適応ならインプラントもやりますし、埋伏抜歯は紹介が多くなりました。通院回数が多く平均保険点数自体が高い医院なので、埋伏抜歯は点数が当院には高過ぎますし一生懸命難抜歯しても「抜かれた 麻酔打たれた」と言われるリスクを減らす事を重視しているからです。代診が増え、平均点数が下がれば口腔外科医を招いて抜歯外来日を作る事は検討しています。
逆算式で考え、問題点や課題を最適化した上で結果を出さないと意味がありません。このブログの②でも示した通り、目的地や地図や羅針盤も無い航海などしては沈没か難破確実です。目的地に対して、最短距離を取るのか、最短時間のルートを取るのか、寄り道をするのか、それすらもデザインするブレーンが必要不可欠です。
どのような人生にしたいのか。どのような生活にしたいのか。どのような死に様にしたいのか。どのような事業にしたいのな。どのような組織にしたいのか。どのような仕事にしたいのか。それを、考える時間が圧倒的に少ない人が多いのです。
闇雲に事業拡大などしても盛者必衰です。水は高いところから低いところへ流れ落ちます。それよりも高い成長率を目指した方が確実です。ミクロな視点はとても重要ですが、あくまで全体や先を見たマクロな視点も併せ持つ必要があります。
私は、1日10分じぶん会議をよくしますが、自分、家族、組織に分けて展望を考える癖をつけました。とても有効なので、皆さんも是非イメージを拡げて見てください🎵
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⑦⑤保証期間についてちゃんと考えてみよう
歯科医院には、不思議な事に保証期間をつける医院も多くあります。当院にも一応ありますが、「ナイトガードを毎日装着し、3カ月おきのメインテナンスにシフトした方で治療期間が開いていない患者さん限定」です。1年以内で壊れる事など基本的にはありませんが、もしそうであれば完全に保証はしています。2年で20％、3年で40％、4年で60％、5年で80％の値段を払って貰ってもらう設定にしています。そのルールがある上で、相手や状況によって保証の手厚さをフレキシブルに最適化しています。
車は買った瞬間から中古車です。新古車なんて言葉もありますね。洋服も着た瞬間から古着です。メルセデスベンツを買っても、シュテルンやヤナセが保険会社をやってる訳ではないですよね。そもそも私は歯科に保証という考え方を組み込む事に、ずっと違和感を感じています。ブガッティやロールスロイスに乗って安全運転しても、交通事故は起きます。日本の交通法を守って運転するのは勿論、車検にも出さないといけません。例え、軽自動車でも同じです。
では、AAE（米国歯内療法学会）のガイドラインでは、「HighDifficulty」で抜歯基準となる歯根があるとしましょう。根尖穿孔している歯根を努力して保存したとします。MTMで挺出して、CLやAPFの歯周外科手術をして、頑張って保存して補綴した歯根が4年後に破折した場合、我々は全額保証すべきなのでしょうか。もし、そうであれば、難しい症例を保証したくないから抜歯診断する事が当たり前になってしまうかもしれません。条件によって保証有無や程度を変える必要があります。
簡単な症例ほど保証せずに済んで、難しい症例ほど保証しなければならなくなるのは、経営的には、医院にとってはただの「リスクと負担」です。ですから難症例の場合はコンサル時に、治療方法と利点欠点を説明しながら、どの程度の勝算かを伝え、保証出来ない場合もある事を理解してもらうようにしています。それ以来、ただこちら側が泣く泣く負担するような保証はなくなりました。
糖尿病で重度慢性歯周炎の上ブラキサーでもある患者さんなどには、極力保証はせずに治療を行えるように事前説明して了承を得てから診療しています。特に自覚がなくモチベーションも上がらない方で治療途中で通院を断念してしまう方に保証期間などを与えてしまうとリスクにしかなりません。液状化現象のある土地を高い値段で買って、ビルを建てますか？それをしない事と同じです。多様性のあるニーズに、多様性のある受け答え方をするべきでしょう。勿論、歯周病管理と糖尿病が管理出来る様になってからは保証をつけてもいいと思います。交通事故が多い人が保険に入れなくなる様に、事故しない期間が増えれば保険料が安くなる様に、保証とは流動的で適正化すべきだと思っています。
しかし、リスク説明をしたとしても、想定外に早く壊れてしまうものも少なからずあります。その為に、それ以降の対処となる自費治療のブリッジやインプラントなどにシフトしそうな患者さんの場合、先に抜歯しなければならなくなった場合のコンサルもしておく事をお勧めします。未来に対して、二段階、三段階の事前説明をしておくのです。
「先生の言う通り壊れてしまったから仕方ない」と腑に落ちていただく事が重要です。不測の事態ではなく、もし上手く行かなかった場合にその後のブリッジやインプラントの費用を少額でもディスカウントしてあげる事も時折しています。「努力の末壊れてしまった」事を納得してもらうことが重要です。納得せずに、怒ったり責任追及してきそうな患者さんには積極的な最善策よりも、安全策を取る方が喜ばれるかもしれませんし無難だと思います。
主治医の取れる「責任」を先に話しておくといいでしょう。大抵、喜んでくださいます。二回治療費を稼ぐのは多少気がひけますし、出来る限り患者さんに優しくありたいなと思っての対応策です。トラブルになる前に、自分の利益ばかりではなく、患者さんの為を思う気持ちを優先すると、実際に患者さんに喜んでもらえるようになります。闇雲に保証の線引きをせず、適材適所、先生が出来る提案でその方にあったものを一緒に選べる環境を作りましょう！
責任を取るのと、保証をするのは、似て非なる事だと思います。責任であれば、是非取りましょう。ただ、無闇な保証は控えておいた方がいいでしょう。それを「売り」にしたい場合は、話は別ですが。基本的に、安さを売りにしても、安さを求める人が来患するだけです。
チープなシステムにはチープな人が群がります。余談ですが父に、「貧乏人の財布は割引券とポイントカードでパンパン」と教わりました。私自身もポイントカードも割引券も持ってますが、必要最低限にしています。整理や取捨選択をしてなるべく軽量化最適化してます。
言わずともですが、私が尊敬している行田先生のように「20年以降の再治療介入を想定」して診療することが最重要です。保存し機能させることを大前提として診療はすべきだと肝に命じております。
当院では難症例に対して「可能性にかけた投資」と考えていただけた場合のみ挑戦させていただいております。下手に保証を売りに目先の契約に目が眩むと、失敗や難航した場合自分の首を絞めることとなるのを忘れずに。
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シカシル執筆🖋 https://shikashiru.com/post/65.html
⑦④人の話を聞かずに遮って話す人の対策
自分が話しているのに、急に話を遮るという人や患者さんが周りにいませんか?人の話を遮る人には様々な心理が考えられます。心理や性格について知っておきましょう。
当ブログ③⓪も参考にしてみてください。
1️⃣承認欲求があり寂しい人
人の話を遮る人で一番多いのが自分を認めて欲しい非リア充な人です。注目されていないと寂しくなり、自分は認められていないのではないか不安に思ってしまいますが、逆効果で人に好かれません。
人の話をきちんと聞く事ができる人は周りの人から「あの人はいつも私の話をきちんと聞いてくれる」と愛され、好かれます。そして、相手に話をさせるオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分ける事で聞き上手になれます。
このタイプの人を、相手する時は、自分が話を聞く事に撤し、相手の話を要約して伝え、その上で説明などをするといいでしょう。特に、家庭や社会で相手にされていない日々に鬱憤が溜まっている人に多い傾向です。自論展開も多く凝り固まった頑固な思考回路である為、論理的に話をしても理解できなかったり、すぐに忘れたりもしやすいので確認作業を減らす為には、書きながら伝えるなどをして「見える化」する事も効果的です。
相手は自分を認めてもらうのに必死なので、しっかり話を聞いてあげる事で相手は「自分は認められたんだ」と安心し、認められる事で徐々に話を遮らなくても会話ができるようになります。
2️⃣自己顕示欲と自己愛に満ち溢れ自分が一番でないと気が済まない人
自己中心的な性格の人も少なくなく、自分が調子がいい時は問題はあまりないですが、他の人が注目されたり、自分が注目されていないと途端に機嫌を悪くしてしまい、周りの足を引っ張る人がいます。
いい時と悪い時の差が両極端なので、周りの人も扱いにくいと思われ譲る気持ちが薄い。どうしても話さないといけない時は、話をある程度聞きさえすれば相手は納得して離れていくので、「それまで待つ」ことが大切です。
3️⃣自分の意見を押し通したい
人の話を遮る人は、自分の論理に自信があり他の人の話を聞く価値がない、もしくは話を遮り無理矢理自分の意見を押し通したいという心理で根本的には「人を見下している」こと多いです。柔軟性がなく、自分以外の意見には価値がないとすら思っているので相手を疲れさせます。適当に相槌を打ちスルーして徐々に関わりを無くしていく事がベスト。
4️⃣余裕がなく慌てふためいている
話していて思いついた事があると忘れないうちにすぐに言わないとと思って人の話を悪気なくつい遮ってしまう慌てん坊さんもいます。悪い癖だとも分かってたりするので、苦笑しながら「どうぞ、先に話していいですよ」と話を譲る事も多いです。むしろ周りから愛されている事も少なくありません。
5️⃣高齢者の「聴く力」の衰え
わかりやすく言えば「年をとるとせっかちになる」。厳密に言えば注意力、というよりも「注意を向け続ける力」が弱まってきます。気づかないほどゆっくりな劣化なので、本人には聴く力（注意の持続力）の衰えは自覚がない。
私ですらアラフォーなので、認知能力は二十代後半から下り坂に差し掛かっています。「決めつけや思い込み」が故に、結果の「勘違いやトラブル」が多くなる。能力低下を認めない人は要注意。当人に問題意識がない場合、「そういう人」という認識で終わる方がいいかもしれません。
皆に認められないとと焦っている心理状態になっていますので「大丈夫ですよ」と言って安心してもらいましょう。自分の存在を認めてもらえない事が一番のネックなので、安心させてあげられる場合は安心させてあげる。安心すれば、人の話を遮らなくても話ができるようになります。
1️⃣2️⃣3️⃣を合わせたような人もいます。こちらが質問してみようもんなら、ずっと自論展開が終わらない人。たしかに、有能だったり優秀だったりする背景もあるのですが、あまりに自信に満ちあふれている為自分の言動思考全てが一番正しいような振る舞いをしたりします。教祖的である自分に陶酔しているので、尊敬される一面があっても確実に人に嫌われています。しかし、自己愛に満ちているので「分かる人には分かるけど、分からない人は馬鹿だ」と思っています。このような人は、相手や世の中の善悪など全く気にもとめず自分の事だけが正しく崇高だと思っているので放っておきましょう。トランプや、麻原彰晃みたいなもんです。
人はそれぞれ自分の物差しがありますが、他人に強要する人は間違いなく危険人物です。慕われ、尊敬され、相談され、助言を求められて教えるのであればとてもいい人徳の持ち主だと思いますが、剣を振りかざし啓蒙をする人は100癖位あってとても扱いにくく社会性がない人が多いです。法律やモラルやマナーですら逆手に取って都合の良い解釈やグレーゾーンを狙ったりする人も個人的には嫌いです。つまらない自分や人の武勇伝を語る人好きですか？私は、飲みの場での武勇伝は帰りたくなります。不思議と「教えてくれる好きな人」もいれば「つまらない自慢話と武勇伝をする人」は真っ二つに分かれます。
人間、失敗・失態・ズル・犯罪行為などをしてしまった事がある人も少なくないと思います。道路交通法ですら勿論、法律ですから。反社会性を継続する事は格好のいいことではなく、人間歳を重ねるほど真面目でまともになっていくのが望ましいと思います。日々、自分の不完全さと酒に呑まれた酷い姿を反省しつつ。
余談ですが、聞いてもないのに「うちにはこんな有名人が患者で来てるよ」って自慢話する院長、「あそこの院長は〇〇さんとかが患者ですごい」とかいう低脳な勤務医とかいますけど、それって重要ですかね？笑。嫉み僻みではなく、そんなのを自慢しているようでは二流だと思ってしまいます。一等地とはかけ離れた僻地でも、足繁く通院している患者さんを沢山抱えてらっしゃる「本当に有能な先生」は一切自慢してません。私個人としては、その先生の事を超一流だと尊敬しています。自慢と尊敬に飢えているコンプレックスを抱えている人は何を成し遂げても格好悪く、謙虚で崇高で向上心と自信とプロ意識と評価がある人程素敵だと思います。下品な人より、上品な人に憧れるんです。まさに能ある鷹は爪を隠す。そんな鷹の先生の時折垣間見える「爪」が私は大好きです。白衣を着て、先生と呼んでいただける職業ですので、きちんとしていきたいと思います。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
190–0012 東京都立川市曙町2–4−4 昭和ビル3階 0425958118 http://www.tkdo.jp/
➡️歯科医師求人https://www.guppy.jp/dds/174932
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⑦③長期休暇の前にしておくべきこと
盆暮れ正月、GW、SWと楽しみな長期休暇の前に気をつける事があります！
1️⃣外科処置は休み明け
経過の予測がつかない観血的処置は避けましょう。抜歯後出血や縫合のほつれなど急患対応しにくい事を直前にやってしまうと、患者さんが困ってしまいます。その辺のアポイントコントロールとタイムマネジメントも重要です。
2️⃣印象は休み明け
もしかしたら仮封脱離をしたり、予後不良抜髄になったりするかもしれないので気をつけましょう。
3️⃣仮封や仮歯にはなるべくしない
既に装着されている仮歯は外れ難いように清掃しやすいようにしてあれば問題ありませんが、新しく仮封や仮歯を入れる場合、過ごし難くなる事や脱離の心配もあるので気をつけましょう。
4️⃣緊急の際にどうするべきかの事前アナウンス
医院用の携帯電話が当院にはあります。その他に、ホームページのお問い合わせフォーマットなどでメッセージを送っていただくことにしております。仲が良い方はには、携帯の連絡先をお教えする事で安心していただけることもあります。
5️⃣その前に売上を確保しておく
印象を取らなず、外科をしない期間があれば当然売上は下がります。お盆休みの前であれば、7月の時点から8月初旬でセットする技工物を増やしたり、お盆明けに一気に印象を取って月末までにセットする配慮などしておくと「魔の8月」に売上で落胆しなくなります。余談ですが、削ればe.max Inになるようなコンサルが先に通ってる場合はタイミングを合わせて印象セットする事で売上の平坦化が可能です。
6️⃣閉院日のコントロール
代診がいるなら交代で休み、病院自体を作らない事も可能です。が、当院は専属の技工士さん
がおりますので一応全体で休診にしています。医院自体を閉める日が多いと売上も下がり患者さんもお困りになるので、今年は山の日と日曜の公休に4日プラスして閉める事にしました。常勤スタッフには前後に別で休みたい時に休める権利を与えました。フレキシブルな対応で売上低下をコントロールも可能です。
7️⃣休暇中何をするのかお互いに話し合う
患者さんにお休みはいつとるのか聞きつつ、お休みにどこに行かれるのか聞いてみるのも楽しみの一つです。海外旅行に行く方も、レジャー施設やスポーツを楽しむ方も、実家に帰省する方もいらっしゃるのでコミュニケーションを楽しみましょう。お互いに、休み明け「どうでしたー？」なんて会話をする事でも距離感が縮み、今後の治療も円滑になります。
8️⃣ダイレクトボンディングやCR症例をその期間におこなう
休暇前は印象も外科もしないので、ダイレクトボンディング祭りになる事が多いです。即日修復出来るのが一番の魅力です。アポイント管理をしておきましょう！
9️⃣衛生士のように歯科医師が施術する
院長は、衛生士よりTBIもスケーリングもSRPもモチベーションも上手であるべきです。丁寧に全コンタクトにフロッシングをしたり、タフトブラシの当て方を指導したりする良い機会です。患者さんに「院長先生が教えてくれた！頑張ろ！」と思っていただける数少ないチャンスです。普段は、その他の治療で追われているでしょうし、衛生業務は衛生士さんの仕事にしていると思いますが、ここで本気で院長がやると患者さんは、俄然ヤル気になってくださいます。これを書いてる前日と本日で、コンクールF10本院長自らお勧めして購入いただきました。当院は、物品で儲けはほぼほぼない設定にしてます。モチベーションの為に小銭を稼ぐつもりはない気持ちの表れです。
🔟休暇日程をアナウンスする
ホームページやSNS、Googleマイビジネスなどに休暇日程をアナウンスしましょう。医院のエントランスや受付にも掲示して患者さんに情報を伝えておくとスムースです。診療中や受付で会話にしておくことで、外科や形成印象を休暇明けに行う旨も伝え易くなります。
こうやって、様々な配慮を事前に作戦立ててお伝えしておくと、感謝していただいたり、困らなくなったりします。丁寧な事前説明は確実に喜ばれますし、信用ともなり、次回からの信頼や潜在紹介患者の増加にも繋がります。
いつもと同じ様にただ診療するのではなく、患者さんに喜ばれ、マネジメント安定させる事も計画性一つで可能です。是非、参考にしてみてください。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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