④⑥心理学を駆使した「技術としての対話能力2️⃣」
私は元々友達が多く、親友と呼べる仲間も本当に居ます。「人が大好き」で、人の中にチャンスやヒントをいつも見出すからです。独身時代は年間300日呑み歩いていましたが、今は二児の父親にもなった事もあり、回数自体は減りました。温故知新は友人関係にも変わらず続けています。そんな中で、より話を面白く楽しく、実りある席にするために「自然とやっていた対話技術」があります。その一部をここに記そうと思います。
歯科医師6年目から自費診療率が7〜8割の私は、他の人と何が最も違うのか考えてみるとこういったところの要素もあると思います。自費診療成約率は、確信があれば100％、そうではない時でも、コンサルさえしたら恐らく90％位でしょうか。ただ、一切しない方もいます。決して押し売りなんてしませんし、ベストな方法をお伝えし、手助け出来る事と出来ない事をお伝えしているだけです。
1️⃣バックトラッキング
バックトラッキングの目的は、相手の話をちゃんと聞いていることを示しながら、相手に自分が発した言葉を再認識してもらう為に「おうむ返し」をする事です。
「相手の感情・話題の事実・要約」を抑えるといいそうです。
患者さんが、「昨日から噛むと痛いんです」「銀歯が取れて気になっちゃうんです」といった感情と事実を口にした場合は、「それは痛そうですね」「気になりますよね」と相手の感情を確認強調する事がコツです。
起承転結のない長く落とし所が見えない話題の要約割愛にも効果的です。相手とのラポール（信頼関係）を築くために有効な方法で、相手は自分の話を理解してもらい、受け入れられていると感じます。
話が上手い事よりも、聞き出す事が上手い事が重要です。人間は誰しも自分が話していることが一番好きです。承認欲求を持っているからです。そして、聞き上手な人と話している時に喜びを感じるそうです。
2️⃣ペーシング
相手の「話し方・状態・呼吸」などのペースを合わせることです。声のトーンや話すスピード、声の大小、音程の高低、リズムなどを合わせていきます。子供と話す時に、ゆっくり優しい言葉になるようなイメージですね。
明るさ・おとなしさ、暗さ、感情の起伏などに合わせていきます。
呼吸にペーシングするときは、相手の肩や胸や腹部の動きを観察しながら、同じ呼吸のリズムになるよう合わせます。診療中、特に麻酔中などにペーシングを私は心がけています。
安心してもらい一体感が生み、ラポール（信頼関係）を築くことができます。
3️⃣ミラーリング
猿真似しない程度に、相手の身振りや動作を鏡合わせのように真似ることで安心感を与えます。が、相手と全く同じタイミングで同じような動きを行えば、反対に不信感・違和感を感じさせるリスクもあります。「姿勢・座り方・見振り手振り・表情」を真似る事のようですが、特に「表情」のミラーリングは相手も確認出来ないのでお勧めです。
患者さんが、痛みが辛そうな表情でお話する際は、こちらも辛そうな表情で返すと理解してくれていると感じます。
結局、親近感を感じ、理解されていると思ってもらう事がいちばんのラポール形成です。私個人的な考えでは、「ただ相手に合わせるフリ」では甘いと思います。嘘つきや詐欺師の様にも見えますし、自分自身がやっていて自分を偽る気分がします。そうではなく、「自分は誰にでも合わせられるフレキシブルさを持ち合わせている」と思うようにしています。八方美人ではなく、多面性のある懐の深い引き出しの多い自分を「演出」し、築き上げてきました。このようなスキルやマインドがあれば、人間は何者にでもなれると私は思っています。演技ではなく、演出ですね。そちらの方も後述したいと思います。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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