④⑦ 問診票と初診コンサル1️⃣
初診の患者さんは、「前の医院を辞めて先生方の医院に来た方」です。問診票に、「貴院を選んだ理由」を選択肢や明記出来る様にしましょう。問診票にひっそりと小さな項目で、「もし前医が嫌になった理由があればご記入ください」と項目をつくってみてはいかがでしょうか。実に「4割」位の患者さんが、記入します。明確に通いたくない理由を持っている方も多くいらっしゃいます。その方が、絶対にやってほしくないことを、やらない自信があれば約束しましょう。きっと安心してくれる筈です。不信感になる直接的な理由も分かったり、自院でも出来兼ねる事項もその時点で知れます。その上で、問診時に聞いてみましょう。自院では、絶対にやらないことであれば、明確にその心配は御無用だと伝えると安心してもらえます。
「後医は、名医」という言葉が存在しますが、かかりつけ歯科医になり続ける第一歩と理解する事が重要です。つまり、表立った主訴と、潜在的な転院理由を含んだ主訴を引き出すのが第一といえます。
しかし、不定愁訴やセオリー的には出来ない診療ご希望であったり、クレーマー気質の方もいます。曖昧にお答えすべきところは曖昧に、前医に非がなかったり、悪気がないと判断した場合は「前医の肩を持つ」ような態度で接しておくといいです。通院しても叶えられない要素が多ければ、無理に自院で治療する必要もありません。初診の費用もいただかず診ない方が後々苦労しないケースも多々ありますので要注意です。「触らぬ神に祟りなし」とも言えます。高次医療機関を紹介するのもありです。応召の義務は応えて、出来ない事は出来ないと事前に説明しておくことがその後のトラブルを回避する最も良い選択となります。
人は、断定的な言葉を求めています。断定的に言える事は言いましょう。しかし、断定的に言えないからと言って、曖昧な態度はよくありません。ここで信頼できるかどうかを計っています。結婚や転勤での引越しなどでは、嫌に感じた理由はないかもしれません。しかし、通院し続ける理由も無かった筈です。
初診の患者さん達の多くは「この医院の先生であれば、今までよりも良い歯科治療をしてくれるかもしれない」と期待をしているかもしれません。応えられる期待であれば満点で応えてあげられる能力が必要です。それが出来れば、かかりつけ歯科医にランクアップできるチャンスです。
我々の医院では、「以前に通っていた歯科医院」の情報や、「何故前の歯科医院から当院に変えたのか」の理由も問診票記載時に聞いているのですが、近隣の名実共にある先生の医院からの当院への転院は皆無です。優秀な医院にかかりつけの患者さんは、その先生にずっと診てもらいたいと信頼しているのだと思います。同じ街の歯科医院の場合、同じ所から同じような理由で転院してくる場合が多いです。
理由もなく、初診で来院する患者さんはいません。主訴だけではなく、そこにも着目してみるとより多くの情報が初診で分かります。主訴解決は当然。当院のコンセプトの1つが「初診で感動」です。他を卑下するのではなく、他との差別化を明確に提示します。現在は、特に、説明不足が原因で転院する方が増えています。診断するにしても、何をどう診断したのかまで伝えるべきです。
処置すべき本数が増えて治療回数が増えるのを「嫌だし面倒くさいなあ」と思われるような初診ではいけません。「診断が上手な先生が、処置すべき歯を見つけてくれた！この先生なら通えそうな気がする！」と感じてもらえるような伝え方をしましょう。勿論実際に、やらなくてもいようなオーバートリートメントはするべきではありません。予知性のある診療を、きちんとまとめた意見として伝えれば患者さんは喜んでくれる事が多いと思います。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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