⑤⓪クレーム対策とクレーマー2️⃣

「武器は説得に屈服する」という格言があります。話し合って解決できそうな時は、話し合いをきちんとしましょう。風評被害なども気をつけたいところです。実は、先日クレーマー患者さんに細心の注意を図りながら診療をしていましたが、メンタルがおかしいので治療中断をしました。その後、自分に虫歯が出来た不甲斐なさに涙を流していたので最善策を取り中断し、静脈内鎮静法げ出来る医院の紹介状も無料で差し上げて感謝して帰っていった患者さんに、医院の評価を悪くネット上で悪口を書かれたばかりです。医学的根拠の元、許可と承諾の元に治療をし、料金までいただかず紹介状を差し上げても足元を掬って恨みを買う事もあります。やはり、触らぬ神に祟りなし。医院の方針をより強固に固め、患者教育を求めない患者さんは全員診ないようにしていこうと思います。

先日、「行列」で世界の渡部氏が、「点数つけるサイトなどもあり、客が店選んでる風潮がある時代だが、その時代はとっくにもう終わり、良い店が良いお客さんを選ぶ時代に突入している」と言ってました。彼は、本当に賢い。歯科界も上位100軒の歯科医院では、とっくにそうしてると思います。そもそも医療は万人に優しく親切であるものだとは理解しております。命の前ではそうでしょう。しかしながら、緊急搬送や災害時に、優先順位はあります。

この優先順位をコントロール出来る医院になる事は、開業直後からずっと考えてきました。早目に来ていただいて、完璧を目指した歯ブラシをしてくださり、説明はきちんと聞いてくださり、疑問は質問してくださる優良患者さんは皆さんも好きですよね。公然と「えこひいきします」とはなかなか言えないものですが、どの業態でも確実に優先順位があります。

我々の医院では、約束を守ってくださる患者さんには優先的に予約をとれる様にしています。「今から行ける時間あります？」と連絡いただければ空いている時間にもう１つの予約をとれる様にもしています。TDLなどのテーマパークでいうところのファストパス方式です。無断キャンセルをした上に謝罪の言葉がない人や、アポイント変更や遅刻常習者は、次にした時点で「当日予約以外は受け付けず、待合室でお待ちいただく」方式にしています。逆上する方もいますが、医院と他の患者さんに迷惑をかける患者さんの優先度は低いのです。信用レベルを上げていただければ、また通常の予約システムに戻りますが、殆どの怠慢患者さんは離脱していきます。不利益を齎す人を外側に、WIN-WIN、JOY-JOYの関係になれる方は内側に配置していくことにしています。

信用度の低い方を邪険にする必要はありませんが、笑顔で丁寧に外側に配置するしかありません。出来る事と出来ない事をきちんと伝えましょう。患者の奴隷になり下がると、更なるわがままな要求に付き合わないといけなくなります。歯科医院は、基本的には歯科治療をする場所であり、脳や精神は治せるところではないと思います。 

事後の情報共有はミーティングでもいいですし、不在のスタッフがいる場合であれば、グループLINEやSLACKなどでスタッフ周知してもいいと思います。

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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅

190–0012 東京都立川市曙町2–4−4 昭和ビル3階

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