⑤④アポイント管理と患者教育
保険のインレーのセットなどは、ユニット二台同時に重ねて患者導入も出来ます。しかし、根管治療中や外科処置中は、他の患者さんは診れなかったりしますよね。解決法としては、朝礼時点で、サブアポイントのどこになら新患急患入れてもいいですよって旨を伝える為に、アポ帳がある医院であれば◯や×など分かりやすく記しておくと、受付もアポ取りしやすくなります。
30分診療という既成概念に縛られない事も重要です。次回予約前に、治療時間をきちんと歯科医師本人が想定する事をお勧めします。前歯の保険CRは10分で終わるかもしれません。そこで30分のアポイントは無駄になります。まあ余った時間に、今後の診療についてコンサルなどをする時間にしてもいいと思いますが、ただの待ちぼうけ時間は作らないようにしましょう。単純にスタッフを1人増やせば片付け準備をしてもう1人多く患者さんを常に入れられるかもしれません。
一週間に一度の来院というのも、既成概念です。別に根管治療なら翌日来てもらってもいいと思います。治癒期間を置きたい場合や、技工待ちであれば、一週間後でもいいと思いますが、CR治療で一週間待つ必要もありません。どんどん通える人は、熱が冷めぬ内にどんどん進められるようにアポイントを取る事も1つの利点となるのです。
自費診療の治療計画がある方が離脱するのは医院にとって大打撃です。まさに、「鉄は熱いうちに打て」です。焼きなます前に治療完了メインテナンスシフトしていきましょう。
スタッフの中には、忙しくなるのが嫌で、受付が電話応対時に急患や新患を断ってしまう事例もあります。彼女達のモチベーションが下がっていれば、患者さんを多く受け入れた事で給料が上がる訳でもなく、少ない方が楽だという潜在意識も働く事ともなります。
新患も欲しければ、急患対応をきちんとしたい院長先生や他の歩合給の歯科医師も多いはずです。その場合「アポイント完全担当医決断性」にします。○×の空いてるアポイント意外でも、新患急患から連絡があれば、当日診るか別日に先伸ばすかを担当医が決断します。患者さんの取り零しや、その後の無断キャンセルなどの減少にもつながります。この方針を導入してから、再診も初診の数も劇的に増えました。救命救急の受入のイメージです。
勿論、通常のアポイントの患者さんで時間通り来院される方が最優先なので、対応時に「応急処置や投薬のみになってしまう場合も御座いますが大丈夫でしょうか？元々の御予約されてる患者さんが優先となりますので、担当医の手が空き次第順次対応させていただきます。お待たせしてしまう場合も御座いますが御了承いただけますか？」と伝えておくと患者さんも、忙しい中ちゃんと対応してくれる医院として信頼もしてくれます。多少の待ち時間があっても、苛々されたりしなくなります。
後から言う言葉は全て「言い訳がましく」聞こえますが、先に伝えておけば「分かりやすい事前説明」になります。これは、診療内容でも同じです。
大都心部のビジネス街などの混んでる医院であれば予約システムは便利かもしれません、しかしアポイントが患者さんに丸見えで、暇だと思われたらサボったり遅刻など気軽にされてしまうリスクも出てくると思います。その医院に本質的に必要かどうか考えた方がよいと思います。常に満員で週に一度のアポイントも取りにくいほど人気医院になってからであれば、効果覿面だと思います。多くの歯科医院では、予約システムは「初診に限定して」ご利用できるようにしているようです。
遅刻キャンセルしそうな方や前歴がある方には、院内専用スマホなどから前日に患者さんに直接ショートメールなどで「明日◯時から◯◯治療のアポイントが入っておりますので、お忘れなく。心よりお待ち申し上げております。」などと事前連絡している医院もあります。
新患無断キャンセルや遅刻を防ぐ為には、電話番号は予め聞いておく事が必須です。忙しそうな方は、医院を出なければならない終了時刻も治療前に聞いておくとトラブルになりにくいです。
当院では、問診票の最後に、キャンセルポリシーを記載しており、「署名欄」を設けております。署名する事で責任感を持っていただける事になるので、再度問診票を丁寧に書いてもらえたり、ちゃんと通院しようという意気込みを後押しもしてくれる後押しになります。
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