⑧⑧最上級の謝罪をデザインする〜損して得取れ ピンチはチャンス〜
クレーマー対策は④⑨,⑤⓪でも書きました。良かったらご参考にしてください。ここで、また続編3️⃣。
みなさん!ちゃんと謝れてますか??
私も当院のスタッフも、まだまだまだまだ謝罪力が甘いといつも反省しています。そもそも、10人ひとと接したら通常2人に嫌われるものです。全員に好かれる事は難しいのです。嫌われ方を最小にする必要はあります。ただ下手に出ても、つけ上がる人もいます。こちらに非がなくても口コミサイトに悪口低評価をされる切ない時代です。だからこそ!謝罪力を身につけていきましょう💪
私の友人のとある飲食店経営者さんが、面白い事を言っていました。そのお店は、高級なお酒や食材も揃っているお店で、大都心にあり有名芸能人なども利用する人気店です。
ある日、年収2000万円以上はありそうな派手目なお客さん達がゴロゴロいる大きなパーティーの時に、バイト君による「小さな提供ミス」が起きたそうでした。中には資産の桁が違いそうなお客さんもいらっしゃったそうで、オーナー自身が大袈裟にフルーツの盛り合わせを謝罪と共に「申し訳ございませんでした!こちらみなさんでお召し上がりください!」とサービスしたところ、拍手と笑顔と歓声で大盛り上がり🎉🍾🙌。感激していただき、追加のお酒もどんどん頼まれてリピーターとなったようです。長靴を履いた猫みたいな話です🐈。
一同に顧客化した時に「もはや、わざとミスして大手柄立てれるじゃん!って思った」と笑ってふざけていましたが、現実的にすごいと思いませんか。悪用したら詐欺みたいな行為だとは思いますが、そのただでは転ばずに尻拭いを最大限の力でやれば、ピンチはチャンスどころか、サクセスになってしまうのです。
型取りをし直す時や、お待たせしまった時、技工再製、急変、止血しにくい、麻酔が切れてきた時、どうやって説明してますか?謝るべくして謝っていますか?謝る必要がないのに謝ってませんか?
無言や誤魔化すのが一番よくありません。先ずは、謝罪です。しかし、どう謝るか、どうやったら気を悪くせず過ごしていただけるか、再来院してもらうかを考えた方が良さそうです。何よりも事前説明していたら謝る必要もあまりありません。説明していたのに起きてしまった時は「申し訳ないんですが、リスク御説明させていただいてましたがやはり厳しいようです。ご理解の程よろしくお願いできますか?」などと丁寧に念押しは不可欠です。
「型取り90点なんで、やっぱり百点満点の型取りで銀歯お作りした方が綺麗で安心なのでもう一度トライさせてもらっていいですかね?」と伝えれば、もっと良いモノを創ろうと思っている事が伝わります。勿論、その気が本当にある事が重要です。詭弁はバレます。
そして「200点の型取り出来たので、技工士さんに丁寧に仕上げてきてもらいますね。一週間後まで楽しみにしててください✨。その間、仮蓋になるので硬い物粘着性のあるものは絶対に食べない様にお願い致します。極力反対側だけで食べてください。お願いします。外れたらそのままにしないで、一度まずご連絡ください。今日は二回型取りさせていただいたから、歯磨き粉の小さいのこれ差し上げます。ランチの後にでも使ってください✨」なんて伝えれば、楽しみにしてくれるので仮蓋の嫌さも半減してくれます。何故なら、仮蓋の不自由さより、セットする楽しみに変換しているからです。そして、モノをもらうことは、百万円のものでも無料サンプルでも一回は一回です。こうやって、現象からついた印象をコントロールしてみてください。是非、ご参考までに。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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