⑦②信用と信頼を超高品質大量生産する
信用は、今まで積み重ねてきた良好な関係。信頼は、これから積み重ねていくであろう期待も込めた前向きな関係の事です。信用がない人には、信頼は出来ません。信用があってこその信頼となります。見せかけの人脈は無意味となります。
例えば、私は学生時代から様々な場所に友達が沢山いました。その縁が途切れない友達もいれば、プツリと一時的には連絡を取らなくなった友達もひょんなキッカケで再会をしたりSNSで繋がったりしたお陰で、開業してから数百人の友達とその紹介患者さんが来院してくださっています。
ひっくり返るような酒の飲み方をしていた恥ずかしいところを見られていても、きっと櫻田なら真剣に診療してくれるだろうと信頼してくれているのを感じています。本当に嬉しいです。
この執筆をしている一日を取っても、朝一幼馴染の医師を診療し、昼過ぎに近所の飲み屋の店員さんを診療し、夕方は近所の飲み屋の店員さんの彼女（今は元カノ）の再初診をしました。そして、友達の職場の部下を紹介していい？と連絡がありました。
先週呑みニケーションミーティングをした某歯科医師に、幼馴染後輩でエグゼクティブに就任した敏腕保険屋さんの話をたまたましました。是非紹介して欲しいとの話になり、その方々を繋げ今日会ったそうです。お互いに絶賛していました。そして、昨日は昨日で、その保険屋さんに、某大学の某オリンピック競技の選手達の合宿の際の保険に入りたいとの相談を友人から受け紹介したばかりでした。
そして、全く歯科とは関係ない商材を取り扱う会社の社長のsnsで、新発売した情報を、友人の店舗で使いそうな気がして連絡をいれたら、是非紹介してほしいとの話になりLINEで繋ぎ商談する運びとなりました（⇦今ココ）。
信頼は、新しい信頼を生み、信頼出来る人は信頼出来る人を常に取捨選択しています。間違いありません。そして、完全に信用出来るかを真剣に考えている人同士紹介し合う世の中になっています。
医者も、不動産屋も、ホテルも旅館も、航空会社も、会計士も、弁護士も、飲食店も、アパレルブランドも、信用と信頼で選ばれ続けなくてはなりませんし、期待を裏切らなければ一途に選ばれ続けるのです。
たったの今日1日を切り取ってもこれだけの事が診療意外でも行われています。これが毎日です。毎日、友達にも感謝していますし、友達の役に立つ事も可能な限り全力で向き合っています。
つまらない話をします。昭和世代全開なオジさんの戯言かもしれません。後輩を飲みに連れていく機会が多くなりました。その場ですら、ご馳走様も言えない非礼な人も悲しいかな存在します。退職時に菓子折一つも置いていけない者もいました。何も申し上げませんでしたが、親しき仲にも礼儀あり、その一挙手一投足で人となりが分かってしまうものです。反対に、飲みに行った帰りや翌日に御礼のLINEなど丁寧な対応をしてくださる方の方が多いですがね。
世の中的には、飲みや食事に行くのすら断る人も多くなっているようですね。コミュニケーションミニマリストはよほど仕事を取り続ける能力がないと社会とかけ離れていくと思うので要注意を。お陰様ですの一言が言えない人が成功するのでしょうか。
御礼のLINEや手土産や贈り物とかの何が嬉しいって、一緒に居ない時間もあなたの事を考えていましたって事実が嬉しいのだと思います。礼に始まり礼に終わる。終わり良ければすべて良し。それを欠いてしまうような「生き方」をしていては頭打ちが見えてます。二十代で器量を広げる努力をしなかった者は、三十代以降で確実にその首を絞める事になります。五十代以降も苦労が絶えないでしょう。
それは、他人の為に頑張ったり、思いやったりしていないからです。綺麗事だと思っている方、綺麗事やってみたらどうでしょうか。視座が代わり、立場は人を変えますよ。
車で送ってくれる友達に缶コーヒー1本。コンビニ行ったついでにスタッフにお菓子二袋。わざわざ地方から東京に遊びに来てくれた友達に、ワインでも一本。旅先で世話になる仲間にお土産一つ。そんな心意気一つある漢になれたら、紹介してもらえる信頼を獲得出来るかもしれません。
それだけでなく、毎日のように歯の相談をLINEやメッセンジャーや電話で受けます。「ちょっと櫻田君のところは通うには遠いから、〇〇ら辺で信頼出来る先生紹介してもらえないかな？」なんて言われても当然紹介出来ます。網羅はしてませんが、津々浦々に仲の良い専門性の高い歯科医師がいます。snsでメディア化して皆様のタイムラインに私が現れる事でも、自分や周りの誰かが何か歯科で困った事があるといの一番に私に連絡がくるチャネル化されているのです。そして、彼ならきっと快く相談に乗ってくれるだろうと皆が思ってくれているのだと思います。
自分の分だけ買い、奢ってもらえるなら下品に沢山高額なものを注文し、損しそうなところから遠ざかって生きてる人はまず「粋じゃない」と思います。同窓の後輩に酒の一席でもご馳走できないような男に誰がついていきますか。ご時世なのが、割り勘文化。デートでもするらしいですが、生きたお金を使えない人は死に金しか残りません。損して得取れ。損なくして得はなし。全てが投資。投資してこその信用と信頼です。
若い時に沢山の先輩に面倒をみてもらいましょう。そして、先輩には礼儀と恩義で返し、後輩を面倒みましょう。それが本質的な恩返しでかす。アナログで、一見建設的ではないと思う人もいるでしょう。人は人に面倒みてもらい、面倒みてあげて、人を知るのではないでしょうか。善意も悪意も伝染します。後輩がいない人、後輩の面倒を見れてない人は今一度人生の在り方自体を考え直してみてください。非礼な後輩はそれ自体を理解していない限りは私は面倒を見なくなります。わざわざ打っても響かない人に尽くしはしません。
最近方々で耳にする話。元々先輩後輩の親しい間柄でもなかったのに、今更になって突然現れて先輩面し、自分の使いパシリや一票欲しさで擦り寄ってきて困っている人達がいました。元々信用出来ないと思っていたのに、今更力欲しさでゴマすってくる先輩を後輩達は嫌悪しているそうです笑。どれも私の先輩ではない話ですが。セミナーやグループを開くのに、周りに人が居ないから一派を作る為だけに後輩に擦り寄る。二次会は高級キャバクラに連れて行き、会計は常に割り勘。人間性出ますよねえ。いくつかこのような事例を聞いて苦笑してしまいました。
技術、経営、啓蒙、どれも素晴らしい事ですが、一番は「人間性」だと私は思ってます。聖人君子とはかけ離れた私ですが、大切な誰かの役に立ちたい気持ちはそこそこ男前だと思っています笑。優秀なのに人がついてこない人、周りに人がいない人には大切な何かが足りていないのです。
大好きな先輩歯科医師も、その他業種の先輩も、みんな本当優しくて親切です。お人好しも沢山いらっしゃいます。私達後輩は、その方々の優しさに触れ、いつも感謝していますし尊敬しています。
社会的地位、金銭的余裕、発信力が本当にある人は、上品で好きです。いい歳なのに、麻布十番祭りで連れてるホステス自慢などしてる輩は無視しましょう笑。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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⑦①材料費と技工料金 材料と技工についてももっと考えよう🎵
保険点数は、一定の行為に一定の値段しか付きません。時間が短く、コスト削減するほど得です。じゃあ、下手でも安くて技工士に頼むのか？問題です。
多くの歯科院長にどこのラボに技工を出しているのか聞くと「うちは保険は〇〇だよ」とこぞって大手と回答します。たまに院内ラボがある人も居ます。大手技工所には沢山の歯科技工士がいますが、その中で保険診療の技工を担当し、開業したての医院の仕事は誰がやるでさしょうか。そうです。その技工所の中で最も経験が浅い新米DTが作ることになります。技工士学校は10年前から定員割れし、廃校の連続。CAD/CAMなどこれからAI化する事を懸念し、数は減少し続けています。
バイトが低く、コンタクトも緩い技工物では無調整で入れる事は決して良いことではありません。保険治療でも、なるべくいいバイトでいいコンタクトでいい適合で入れたいと考えるべきだと思います。バイトが高く、コンタクトもかなりきつい技工物では、調整に多くの時間が取られてしまう上にその分の金属代がどんどん無駄になっていきます。マージンが足りていない不適切な技工物は、医原性の破壊を助長させる可能性が高まります。。
自費治療で収益をきちんと出せば、保険治療にもコストを分散出来ると思います。そのコントロールをすると、それは患者さんの口腔内にも表れてきます。妥協に慣れない事が重要です。技工士も作る技工物や種類によって松竹梅決めておいてもいいでしょう。技工料金が高い事を懸念し、安いけど下手な大手ラボに仕事を出していて「保険診療ではこんなもんだよ」の姿勢では、その医院の保険治療は壊滅的です。印象を取った時点で壊れるまでのカウントダウンが始まっているようなものです。
業績が上がるほど、技工料金が多少かかってでも腕の良い技工士に製作してもらえばいいのではないでしょうか。その結果が、今後に繋がります。適合もよく、調整も少なく、信頼できる技工物があるだけで、先生の表情や言動に出てくる自信も変わります。適切な自信がある人を患者さんは信用しやすくなると思います。
我々の仕事は、患者さんに依頼されておこない、技工士に依頼して製作してもらいます。セットしたら終わりではありません。むしろそこからメインテナンスのスタートとなります。「保険なんてこんなもん」と高を括らずに、「保険診療でも、うちではここまでは出来るようになった」と思いながら診療出来る事が大切ではないでしょうか。開業し、ある程度業績が見込めると、すぐの最新機材や二軒目に投資する人もいますし、私腹を肥やすだけの人もいます。そこを誠実な「自己投資」として、いい技工を料金がかかっても出してみることをお勧めします。私は、ほぼ同じ感覚で保険も自費も診療しています。同じように作品であることに変わりないからです。
以前、依頼していた技工所が3軒ありましたが、どこも本当に下手で毎日苛々していました。それを見かねたセラミストの立川デンタルラボラトリー平野さんが「先生の医院だけ保険もやりましょうか？多分、大手じゃ先生のお眼鏡には叶う事はないです笑」と言って引き受けて下さいました。そちらに依頼する様になってからじゃ、無意味な調整や不適合での再製作は極端に減少しました。正直、保険治療でも十分機能してるものばかりです。平均耐用年数を下回って再治療する事などありません。保険だからダメで、自費だからいいだけではありません。誰がどのように治療しメインテナンスするかが最重要なだけです。
CRも保険適応の中でも材料費は上下あります。技術は同じだとしたら、非協力的な患者さんなど入れば、我々は少し原価の安い材料で完璧を目指して治療しています。特にコンプライアンスが良く取れている方には、余力や時間のある限り手目暇と原価をかけて、最良の治療をするようにしてます。
赤字とまではいかなくても、精一杯のレベルを上げて治療すると、患者さんにも伝わります。出来る限り言葉で伝えるといいです。「言葉にできないことは、考えていないのと同じ」という言葉があります。言葉に出して初めて伝わることもあるので、なるべく口を動かして伝えましょう。一度、保険のCRで充填したものを、1ヶ月後に「やっぱり先生のオススメのダイレクトボンディングに変えてもらうことって出来ますか？？」なんて言っていただきやる変えることも少なくありません。
大手の技工所では、営業と製作者が別人です。製作者と直接話し合って仕事ができません。顔を見せてくれて、コミュニケーションを取りながら一緒にベストを尽くしてくれる技工士さんと出会える努力も絶対にした方がいいです。信頼関係を築ける努力を相互的に出来るといいですね。
そして、「デンタルショーには行くべき」です。昔か同期や先輩後輩を誘っても、家族サービスや日曜診療で行けない先生が多いのですが、私は、元々のガジェット好きなのも功を奏し、材料・機材が好きなので毎年行ってます。午後休んででも、行った方がいいと思います。カタログでは、手に持ったり目で見ることも出来ません。その場で浮かんだ疑問点なども、聞けません。興味が元々ない製品であっても、その場に行って営業さんt話していると興味が湧いてきたりもするものです。ショールームは、勿論バイアスがかかりますし、他のメーカーのものはその場では見れませんのですぐ比較は出来ませんが隣にあるから便利です。セミナーや学会の時に協賛でも来ている業者もありますが、その時よりもゆっくり見れますし、毎年更新された新しい商品にも出会えます。今年は、ワールドデンタルショーが10/5〜7まで国際歯科大会と同時開催ですから、今から予定を空けておきましょう！
そして、多くの歯科医師が集まる場所には、他の歯科医師達も興味関心があるものがあります。世の中の自分以外の歯科医師の動きにも敏感になっておく事はとても良い事だと思います。
何度も言ってますが、歯科業界はガラパゴス化しているアナログ思考です。世の中はIT・AI・IOT時代。超情報社会。超信用社会です。寝転がってても入る情報しかない愚者と、自分からどんどん情報を取捨選択し続ける賢者の差は易々と開く一方なのです。私は、常に情報を取りに行きます。知らない事を知ったかぶりせず、恥ずかしげもなく質問をし続けられる「素直さ」「謙虚さ」を持っていたいと思っています。先手必勝だけではありませんが、早いうちに情報を取捨選択出来る位置に自分を配置する事もマネジメントの極意です。変化を嫌い、同じ事しかしていないと時代に置いていかれ必要とされなくなってしまいます。そうなってからでは遅いのです。
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⑦⓪「2-6-2の法則」＆「パレートの法則」
「2-6-2の法則」と「パレートの法則」の違い
2-6-2の法則をご存知ですか？私がこれを知ったのは大学生時分の頃でした。❶上位２割が実績・生産性が高く積極性に優れた優秀なグループ ❷中位６割は上位にも下位にも属さない平均的なグループ ❸下位２割 実績・生産性が低く積極的に行動しないグループに分かれるのです。「出来る人２割」「普通の人６割」「出来ない人２割」。人々が、集団・組織を構成した場合、［自然発生的］に2対6対2の内訳になるという法則です。
パレートの法則とは、一般に経済において、全体の数値の大部分は、全体を構成する内の一部の要素が生み出しているという、伊経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した法則で、「80対20の法則」「ばらつきの法則」などと呼ばれています。『売上の8割は全顧客の上位2割が占める』『売上の8割は、全商品の内の2割の品目で作られる』『仕事の成果の8割は、費やした全時間の内の2割の時間の中で生み出される』『所得税の8割は、課税対象者全体の上位2割が担っている』『故障の8割は、部品の2割に原因がある』などの内容です。
上位20％に努力を注ぎ込むべきと説いた「パレートの法則」（「80対20の法則」）の一方で、残りの80％こそが重要であると説く「ロングテールの法則」も、現代社会では重宝されており、どちらに舵を取るかは、各医院や企業の戦略次第といった所で、各々が「経験則」として、都合良く引用されています。
これが2-6-2の法則は、よくアリで例えられます。どのありの集団でも、働きアリ2割を排除しても、怠け者不在で全員がせっせと働くものかと思いきや、しばらくすると、残ったアリのやはり2割程度がさぼり始めると言われています。上位2割の働きアリだけを集めて、1つのスーパー働きアリ集団を作ってみても、時間とともに2-6-2が形成され、一部が怠け者に変身するのです。金持ちの球団やクラブチームが、金にモノを言わせてスーパーチームを結成しても優勝できなかったり。スター選手を引き抜かれたチームから、ルーキーが頭角を現したり。このような話を聞いて読んだいる人でも、2-6-2の法則が起き、真剣に聞いてくれる人2割、適当に聴いている人6割、つまらなそうに話半分どころか聞いても読んでもいない人2割となります。
患者さんも同じです。興味津々で聞いてくれる協力的で積極的な方は2割。何を話しても聞いても反応が薄く鬱蒼としている人が2割。残りの普通の人が6割です。この6割を上位2割に引き上げる力は、「第一印象」「説明能力」「説得力」「信用」「信頼」「医学的根拠」などが重要です。下位2割の患者さんには、「触らぬ神に祟りなし」「隙を見せると責めてきたり悪口を言われるかもしれないので気をつける」事が重要です。中には、中位や上位に引き上げられる場合もありますが要注意です。
歯科医院の業績も、10人以下の歯科医院などでは院長が上げていく業績が6ー8割となる事が多いです。5人の歯科医師が働く医院でも、全員が業績を上げる人材にはほぼなり得ません。院長と副院長クラスの2人が6ー8割の業績を生み出すのです。ただ、当然「回していく人」「割り振られた仕事をこなせる人」あっての上位2割の仕事が成立します。当院では、どうやって下位2割を作らずにマネジメント出来るかを常に考えて教育・指導をしています。
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⑥⑨新卒者・新社会人との接し方・厳選方法。
私も37歳になりました。気がつけば二十歳の女の子との年齢差は17歳差に。明らかにその方々の親御さんの方が年が近い事が増えてきました。いつまでも若い気持ちではいたいものの、ジェネレーションギャップは開く一方です。
私達も皆、新卒新社会人を通過しました。研修医時代は研修開業医先の院長以下に嫌われてしまい（私の未熟さが故ですが）ストレス性胃炎になって精神的にもまいっていましたが、院長には蹴られ最終的には40連勤を泣きそうな状態でした過去もあります。友達や親にも相談し命辛々修行をしました。かなり極端な経験ですが、新卒新社会人はどこに居ようが比較対象は「学生時代」「家族」「友達」と甘えた環境の場合が多いので「辛くなるくらい未熟」なだけだと私は思っています。どれだけ高待遇で腫れ物に触るように優しく接してもパワハラとか精神的に追い込まれたと言われてしまう「リスク」があります。
「親でも友達でもない人に強要される」と被害者意識がとても出やすい状況です。「厳しく親に躾けられた人」「意識の高い仲間と過ごしてきた人」「部活や勉強やアルバイトを本気で取り組んだ経験がある人」は見込みがあります。辛さを感じてもそれ以上の楽しみ・達成感・成功体験をした方は育成しやすいのです。
当然、新卒だけに合わせた職場にする訳ではないので、沢山の壁があると思います。衛生士学校の学生や新卒者の多くは「一流を目指す教育」に耐えられず離脱者も出てきます。当院のスタメンスタッフ達は、明らかに天職に出来た猛者しか居ません。「芽の無い未熟な者を配置してでも医院拡大を目指す」か「少数精鋭で未熟な者が居なくなり次第スタッフを増員するか」で大きな分かれ道となります。
そこで、天職にならない人の何がダメなのかをスタメンスタッフ達にヒアリングしてみたのです。
①とにかく気が利かない（気づかない・やらない）
②優先順位をいつまでも理解していない
③メモを取らず同じ質問を忙しい時に何度も聞いてくる
④献身的では無いので、新人がやるべき仕事を先輩がやっていても変わるつもりもない
⑤メモを取らないのでいつまで経っても準備・片付けすら正確に出来ない
⑥ありがとうもごめんさいも返事も出来ず常識が無い
⑦自分のやり方を押し通す
⑧年齢が幾つであろうと休憩時間特に馴れ馴れしく社会性がない（認められない内からのタメ口）
⑨聞きたい事ありますか？と聞いても自分が理解していない事すら理解していない
⑩そもそもの私的環境に問題がある
それを元に作成したのが「新人がやるべき仕事リスト」です。今後は採用前にこのリストに目を通していただき、前提にした上で採用に至ろうと思っています。作成前に既存スタッフに、事前に作ろうと思うんですがと伝えると最初は「えー、そんな人間として大人として当たり前のことまで書くべきなんでしょうか」と返答でしたが、実際に書き上げて見せたところ納得してくれたようでした。
元々は離職率の低い職場でしたが、「出来る人」と「出来ない人」の差が埋まらず離脱者も増えてきてしまったので私自身も反省し、新卒者や新人に変なプレッシャーは与えずに「仕事として与える」方法を考えた末に生み出したものです。そのほか、DH・DA・Dr毎に、月次年次プログラムとカリキュラムも元々作ってありますので、それを元に業務をしたいただいております。良かったら参考にしてみてください。
敢えて⑩について書いておきますが、幼い頃の父親からの身体的接触（抱っこ・よしよし・一緒にお風呂に入るなど）が多かった女性ほど、後々大きくなったときの「自己肯定感」（自分が自分であるということポジティブに認めていること）が高く、承認欲求も満たされやすく、社会とも積極的に向かい、かつ攻撃性も低い傾向にあるといいます。
なので、私は面接で「ご家族とは仲良いですか？」「お父さんはどんな方ですか？仲良しですか？」と毎回聞いています。家族的に仲が良いと答える方を、基本的には選別しています。父親とは子供に一番近い「社会人」であり、社会そのものを教えてくれる人です。父親との距離感は1つのポイントとなります。参考にしてみてください。両親のことを仲がいい感じていない女性ほど、父親のことを不潔だとおもい、また父親と接触したくないと考えている」そうで、「父と私」の関係性よりも、「私の母親と、父」という構図を見ています。父親を、母というフィルターを通して見ています。母娘は、特に精神的な母子関係が密接ですから、母に自分を投影して父親を見ているのです。確かにおしどり夫婦家庭の娘は、お父さんともいつまでも仲が良いことが多いようです。
明るく振舞っているけど、何かどこか影を感じる人は「超危険信号」です。長袖着て採用したらスクラブ着たら無数のリスカの形跡がある方なんて事もあります。わざわざ好き好んで、リスキー人事をする必要はないと思います。我こそはと思えば採用してもいいとは思いますが、影がある人は距離感が難しくスタッフの人間関係はうまくいかない事が多いです。男性は、仕事やお金の成功や趣味・生き甲斐で大きなコンプレックスも乗り越えちゃう人もいますが、女性人事では特に難しい問題です。小手先の明るさで内に秘めた闇を感じる人は出来れば採用しない方が医院の為にはなります。
私にも幼い娘がおりますが、いつか社会の一員になった時に、貢献でき必要とされる人間性に育ってもらいたいと願うだけでなくそうなれる種と芽を植え付けてあげたいと思っています。過保護はせず、善悪分別のある人間に育てられた人は、親を見ずとも人となりや家庭環境が浮かんでくるものです。
新卒者・新社会人にとって多くは、父親の次に自分よりも年上の男性となるのが院長や社長なんだと思います。距離感も近過ぎず、遠過ぎずのバランス感覚も重要です。時には、父の様に、時には兄の様に居られるようにありたいと思います。
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⑥⑧与える事でしか成長は出来ないスタッフ育成。
先日、7年前の開院当初に、四年半スターティングメンバーとして歯科衛生士をしてくださっていたTさんが、歯のクリーニングがてら来院し、そのままスタッフみんなでランチに行きました！
戦友でかつ、最も信頼されていた衛生士さんが、年に一二度顔を見せにきてくれるのがとても嬉しいのでです。産休中のスタッフや、都外に引っ越してしまったスタッフが、遊びに来てくれるという事は、良い関係を築けていたのだなと改めて思い感謝しています。
彼女は御主人の転勤について行くことになり、泣く泣く手放した人財でした。思い入れのあるスタッフだったので、面接時に何かの力になりたくて僭越ではありましたが「推薦書」を書いて何部かお渡しました。就活の時に、履歴書と一緒に出してみてくださいとお伝えしました。多くの歯科医院で「あなた、大切にされていたんですね」と言われたそうです。
彼女に新しい職場はどうですか？と尋ねると色々お話ししてくださいました。
「まず、ここの医院はとても自由だったんだなぁと分かりました。先生にいただいた推薦書のお陰もあって、5軒程面接していただきましたが全て合格はしました。大切にされていたんだねえと皆さんに言っていただきました。ありがとうございました。今の勤務先は細かい指示が沢山あったり、縛りや拘束も多いのであの時自由だったんだなぁと痛感しています。今、三軒（うち二軒は同法人）で週四パートなんですが、正直良く分からない厳しさがある院長が多いなので、スタッフ間の雰囲気もあまり良くはないのでフルタイムでバリバリ働くのにはちょっと抵抗がありしてません。患者さんとのコミュニケーションや診療自体は楽しいですが、中にドップリ...とまでは今はしていない感じです。」残念そうに語っていました。
この方が新婚の際、ご主人が東京の東の果てに転勤した際も片道100分かけ通勤してくれていたので驚きました。私も30軒以上の歯科医院を見学し、5軒の医院で働かせていただきましたが、正直拘束や取り締まりが多いと痛感していました。ですから、自分がマネジメントする医院は窮屈ではなく個性を伸ばし合い、働いている事が楽しい医院を創りたいと思い続けています。
楽しいまま厳しくする事も絶対に出来ます。これは、断言できます。しかし、多くの小さな城の王様達は、楽しくないマネジメントをします。自分の思い通りにならないと高圧的になるようです。猿山の大将になるのではなく、医院マネジメントと高品質化した方が良いのではないでしょうか。リーダーシップ論は様々ありますが、スタッフはリーダーを応援し、リーダーはスタッフを応援する方がいいのではないでしょうか。
極論としては、独裁国家か、民主主義か、社会主義か、資本主義かに大きく別れるのだと思います。個人的な見解としては、どの体制にも利点欠点があります。その中で、最もリーダーがやりたい事でやるべき事を見つけ、その支持者を生み出すしかないと思います。そこには「意見を育て」、賢明に考え上げた指針や根拠が不可欠です。
「人が嫌がることをしてはいけない」と教わるから「自分を嫌な気にさせる人は悪者だ」というのが正論になってしまい、コミュニケーションが成立しなくなる。けれど、コミュニケーションで本当に大事なことは、まず「嫌なことは嫌だと相手に伝える」ことですし「嫌だと言われたら素直に引き下がる」「嫌だと思われる事をしなくなる」ことが重要だと思います。本質的には「適材適所で人に喜んでもらうように自分を律する」事が最も求められる人格です。
よく、新人が陥る『破滅パターン』があります。
❶怒られないようには必死になるが気配りが出来ない。
❷指導や教育のほとんどを「𠮟咤激励」に脳内で変換し指導者や職場自体を嫌いになる。
❸周りを見渡す事が出来ず優先順位が分かっていないので、すぐやるべき仕事を放置して、いつ誰がやってもいい仕事をしているのに「仕事してます感」は出す。無心で洗い物に逃げる。
❹もともとある人間関係の輪に入る際、年齢が下の上司に対しても異様にフランクに接してしまったり、若年者でかつ経験不足であるのに対等の関係を求め過ぎた態度になってしまい、同僚や上司に可愛がられない。
❺自分に合う場所は自分のお膳立てをしてくれる「都合の良い＝居心地の良い」場所を求めているので、その職場にとって早く馴染み、人間として可愛がられる事を軽視している。
❻自分の仕事は非効率的で、先輩たちの仕事は高密度化・最適化しているにも関わらず、「私ばかり頑張ってるつもり」でいるため、他を批判的に見て被害妄想に陥る。
体育会系の医院では、体育会系のスタッフが活躍します。多くは無いですが草食系医院では、スタッフも草食系が多いです。多くの歯科医院の院長は、目標や目的などが明確にある場合が多く社交性のある方も多いので、自然と体育会系で外交的なコアメンバーが育つ事になります。
院長の体育会系ノリだけでは不十分なので、それに愛想が尽きてスタッフと乖離してるパターンも見られます。何はともあれ、スタッフは患者さんに感謝されてる院長を尊敬し、考え動くようになりますので注意が必要です。
大人になりきれていない学生気分の女の子が、沢山面接に来ます。戦力外は早目に見抜き不採用にし、育てる気になった人材だけ、恐ろしく長い目で見て院長は育て始めます。その時、既存の戦力であるスタッフにとっても、煮ても焼いても食えないような雰囲気が流れ始めると確実に退職する事になります。2ー6ー2の法則で言う所の下位20％は早めに損切りするのが得策で、後から化けることは期待できません。採用は「誰でも良い」訳では当然ないのです。2ー6ー2の法則についてはまた改めて書きます。
その上で、スタッフが「院長が育てるって言ってるから、お姉さん達が一肌脱いで育てるか！」とならないといけません。先輩たちが、床掃除をしたりゴミ集めゴミ出しをしている時に、「私がやります」の精神がなく、仕事の線引きを勝手にして、座ってカルテ書きする新人衛生士は確実にその後退職します。新人とはどうあるべきかを理解していない人に伝えても仕方がないので、やらなければならない仕事を明確化する事になりました。
これまでの失敗に学び、TKDOでは今まで当たり前に新人が学んできた事を「分かる化」「見える化」を試みました。最終的には「出来る化」を狙います。
1️⃣研修中や新人に率先してやってもらうべき仕事をリスト化し、やるべき事を最初から与える。
2️⃣優先順位を明確化し、事前に極力理解してもらう。
ユニクロやコンビニやファミレスのように、規格化をしすぎた法人は私個人としては好ましく思っておりませんが、「見せても分からない」「言っても聞かない忘れる」「打っても響かない」世代に向けて、「お局からの説教」「院長からのパワハラ」などと誤解されない為にも、規格化が必要なのではないかと現在模索中です。私が、五十代、六十代になったらもっと変化に対応しにくくなると思いますが、ラッキーな事にまだ37歳の若造なので、スタッフの力をまた借りて規格化し、データと紙で渡し張り紙する事にしました。
世の中の苦労には、「しなくていい苦労」「した方がいい苦労」の2つがあります。辛くない新人は居ません。涙を流さなくても辛い事はあります。悲観的な悲劇のヒロインになってしまう女の子の扱いは、いくらこちらが正しかったとしても何をしても焼け石に水となる事も残念ながら多いです。最近では、スタメン達に「本当に、院長気が長くなりましたね。優しすぎます。でも、その意味彼女、全く分かってないと思いますけど」なんて言われます。でも、それでもいいんです。いつか巡り巡って、誰かの医院に立川北デンタルオフィスで働いて辞めた人が働きにいくかもしれません。そこで働いた時に、雇用した院長先生や、本人が何か感じる事があればそれでいいのだと思います。私が、辞めていく行く全員にずっと優しくするつもりではありませんが、本音を言う必要もありません。与える事は有限ではありません。元気も優しさも湧き出て溢れ出ているものなので、掛け捨てで結構です笑。
院長として、歯科医師として、夫として、父親として、経営者として、一人の男として、一人の人間としてやるべき事を全うしようと思って生きています。図太く、雑草の如く逞しく、太陽や富士山の様に、与え続けられる人間に私はなりたいです。そして、そんな戯言を言ってる私を「仕方ないなーw。いっちょやってあげよっか！」と多くのスタッフが応援・賛同してくれているのではないかなと思い信じています。
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⑥⑦木を見て森を見る。他人の尺度など気にするべきではない件について。
世の中には、「追っかけ」や「大ファン」という人が居ますが、その人達はある種とても純粋だとは思いますが、実は思考停止の一面もあります。
例えば、私はミュージシャンのJay-Zがずっと好きでも、全部好きではありません。好きな曲が10曲あって、ファッションも参考にしたり、生き方も参考にしましたが、その1割以下しか本質的には好きではないのです。しかし、その1割以下の本質的なところが好きで参考にしていました。ゲットーからビルボードの頂点に駆け上がり、ビヨンセと結婚し夫婦でステージングをしたり、アパレルや音楽事業での成功でビリオネア、などを見ても最高に憧れる部分と、そうでもない部分とありました。
それが、RalphLaurenでも同じで、同じRalphLaurenでも絶対に着ない服や着こなしがあります。人も同じで、好きな人の好きなところと、そうでもないところが当然あるのです。
それら、木を見て森も見るからです。だから、一つ好きになるだけで全部好きになる人の気持ちは純粋にも感じますが、浅はかにも感じるのです。
帰属意識があり、「我々は〇〇を応援する」的な信者になることを好む人と、そうさせることを強要する人がいます。
パンドラの箱の話があります。あるグループAとB。Aに所属しながらBのやり方をすると総スカン状態になり、囲まれて「脱退をしろ」と言われるそうです。その反対も同じです。丸で、政治家みたいです。いいとこ取りは許されず、骨の髄までAかBか、他のCかDに染まらないといけない縮図があるようです。バカバカしいけどそうやるしかないと泣き寝入りしている人も多数居ます。アメリカにつくのか、ロシアにつくのかと言われてるみたいなものです。だから、戦争はなくならないのだと私は思いました😭。因みに、歯科の世界にも似たものがあるのですが、「染まらない先生は、どちらも向いてないし、所属自体が向いてない。右向け右、左向け左しかない世界だ。」と方々から言われました。
患者さんの為になり、自分やスタッフや後輩の為になる事より、帰属したグループの繁栄の方が大切にしないといけない世界があります。2018年にもなってもいまだなお。実に不思議です。このような縮図は、どの世界でもどの業界でも残念ながら同じようです。寂しさすら感じます。
個人的には、全て正しいと思わないといけないところに所属や帰属などをすること自体に、そもそも興味が無いのです。やりたい人がやればいいですし、やりたく無い人はやらなければいいだけだと思います。
AにもBにも疲れた人達は、新しくX,Y,Zという理想郷を作ったりもしています。2040年も2050年も歯科医師をする私達の世代には、そちらの方が向いているかもしれません。
私は、HIPHOPのような自由なモノを好みます。ピアノだけのジャズこそがジャズだと信じる人は、他の物全てが汚らわしいものに感じるのでしょう。アカペラだけで歌う事で、本当の歌が歌えると言う人も居ます。
2018年、世の中はハイブリッド。組み合わせがDopeでナンボの世界で、医療界はとても閉鎖的です。IT業界や、半導体などの商社の友人が医療界をみると、笑えないくらい遅れてると言います。まさにガラパゴス。それを作っているのは、温故知新しない梃子でも動かない世代かもしれません。フレキシブルでナンボではないでしょうか？まーたこんな事書くと嫌われて、叩かれるぞと先輩達にも心配されますが、若い世代こそが未来を創るのだと私達は思っています。嫌われるのを恐れて黙っている人が沢山居るので、ベルリンの壁が壊れたら一気に流入する日がくるかもしれません。
先輩や先人に学ぶ事は多数あります。が、全部ではない。断言できます。世界の学会では、器用で聡明な日本人の居場所はかなり小さいようで、それと戦う素晴らしい方々もいます。内戦などせずに、世界や本質だけをみるべきではないでしょうか。大谷翔平や、イチローからも学べます。
誰かがかけるブレーキなど無視して、信じて楽しくやるしかないのではないでしょうか。例え、偉い人からみたら経験不足の小癪な娑婆僧であろうと、自分の顧客・患者さんや、スタッフとは一ミクロも関係ありません。出る杭は打たれるかもしれません。出過ぎた杭は抜かれるかもしれません。一気通貫入れ込んでしまえば良いところもあるのではないでしょうか。リスペクトは残しながら他人の顔色など伺わず、縦横無尽に自分の時間と自分の選択を続けた方が良さそうです。口出しする人が何をしてくれる訳でも責任を取ってくれる訳でもないのですから。
ITの世界ではオープンソースが「普通」です。医学的にはそれが論文ベースなのかもしれませんが。利権などに巻き込まれず、悠々自適に診療とマネジメントをしましょう🎵
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅 190–0012 東京都立川市曙町2–4−4 昭和ビル3階 0425958118 http://www.tkdo.jp/
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⑥⑥「粋で優しい馬鹿でいろ」
リスク回避の徹底は、有耶無耶にせず迅速な対応や準備に限ります。しかし小姑のようにキリキリしているとスタッフの気持ちは離れてしまいます。
患者さんの前では、メスを「〇〇番ブレード」と呼ぶ。説明ではなく準備中や説明中での言葉選びはとても重要です。スタッフに伝達する時と、患者さんにアナウンスする時の言葉の選択ですら変えるべきと考えています。
スタッフには、電気メスは「GPします」といったり、抜歯は「エキスト準備してください」、縫合は「ナートします」などと言います。
患者さんには、「削ります」とは言わない方がベターです。カリエス除去の時は、「まずまだ残ってるプラスチック（ないし銀歯）から順番に取り除いていきますねー」と言い、形成する時は「歯のデザインを整えていきます」などと言うと耳触りが良くなります。縫合は「開けたとこ丁寧に閉じていきますね」という方が耳触りが良いので緊張も解けやすくなります。血圧すら下がります。
要するに、この時「恐怖を煽る言葉」を選択しない事が重要です。
電メスを使いたい時に他のユニットで使用していたとしましょう。1台しかない機材などは他で使っていたり未滅菌だったりもしますね。その時スタッフさんが「〇〇いま使ってまーす」「まだ滅菌できてないです」なんて患者さんに聞こえる様には言わないデリカシーも欲しいところです。「じゃあ〇〇でいいや！」なんて言ったら「代用品で仕事される」気になります。その場合、患者さんには察されないように筆談やアイコンタクトやボディーランゲージで伝えてもらう事が望ましいと思います。
これでさらに、「不信感を煽る所作言動」を避ける事ができます。
器具を床に落としたりした際も、物音がしているのに無言ではデリカシーに欠けます。「失礼いたしました」の一言が重要です。他のスタッフに拾ってもらい、大袈裟に感謝を伝える事で起死回生しましょう。失敗は、最高の尻拭いで払拭しましょう。
まな板の上の鯉になった患者さんは、音や声の情報ばかりに集中してしまうからです。虫歯を削る際も、「キーンと音はしますが麻酔がきちんと効いていれば痛みはないと思います。痛みが少しでもあれば我慢しないで左手を上げてサインを送ってください。痛みがなくなるようにまた麻酔をちょっと足します。」コントラで削る時も「先程の器具よりもこちらの方が響きます。回転数が下がるからなんですが、健康な部分を削らない配慮です。」と言えば辛さも半減します。
処置中に、アシスタントを指導する際も「怒る人」にはならず「患者の為にスタッフを育成している歯科医師」と感じてもらわないと意味がありません。怒りたいから怒るのでは、患者さんの前でないところでやるべきですし、そのような未熟な人をアシスタントにしている歯科医師だと思われてしまいます。
「〇〇さん、そこにバキュームの先端を患者さんの歯茎に当たると痛いのね。きちんと歯列に沿わせて、バキュームの先端は歯牙にあたり切削片を洗い、切削熱を下げた水を吸うんだよ。だからポジションはそこではなく、ここになる（ここでポジションを直す）。こうすれば痛くないですかね？（患者さんに尋ねる）今度からここで吸引しようね。」
このように解説しながら改善していけば、患者さんにも信頼を失わず、アシスタント指導も傷付けず上達する事になります。スタッフがすぐに辞めてしまう医院の院長は、本当に「人の気持ちが分からない人」ばかりです。治療スキルや知識の勉強ばかりで、人を守り育てる気持ちが希薄だから「何故うちのスタッフは出来ない人ばかりしか来ないんだろう」と思っています。
しかし、院長自身が真摯に向き合えば、１人、また１人とスタッフ自身が育ち中間管理職として機能してくれる日が確実に来ます。
松本人志さんが「良い後輩は、良い顔する後輩や都合の良い後輩ではなく、その後輩が良い先輩になれた時」と深イイ話をしていましたが、良いスタッフというものも、良い先輩スタッフになってこそ本質的な機能をしてくださる戦力でありファミリーとなります。
ただ詭弁になるのではなく、リーダーシップとは何なのかを考え「優しく在る」事が重要なのだと痛感しています。卵が先か鶏が先かみたいな話でもありますが、言動を変え心を変えるのか、心を変え言動を変えるのかです。
人が離れて行く人の共通点は「自分の事ばかり考えている」事です。私は、人の事ばかり考えている人が成功しているなといつも感心しています。私にもエゴや怠慢がありますが、出来る限り粋で優しい漢でありたいと常々思っています。
桑田佳祐さんの名曲「祭りのあと」で「野暮でいなたい人生を照れることなく語ろう 悪さしながら男なら粋で優しい馬鹿でいろ」という歌詞が沁み渡ります。
大抵のスタッフは、女性。代診は自分より若い男性歯科医師。女の子と後輩には優しくしないといけませんよ。それは甘やかすとか、顔色を伺うとか、機嫌を取る事ではありません。上司として、先輩として、漢として、大きな懐と背中を見せるしかありません。そして、それこそが院長を育ててくれる大きな要素の一つです。勉強会で器が広がりますか？スタッフは、院長をよく見ているのです。
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