④⑧ 問診票と初診コンサル2️⃣

  

 そして、今まで診させていただいてきた患者さんの評価は物凄く重要です。評価を拡散してくださいます。口コミこそ最高の広告です。最近では、ネット上での評価も重要になってきています。その点についても後日お伝えしていこうと思います。

先日も、岡山の歯科医師が逮捕というネガティブなニュースがありましたが、勝手に削られたり、いつのまにか銀歯にされたり、突然麻酔をされたりすること自体が間違っています。戦後、民主主義教育を受けた我々世代としては提示し、提案し、許可もしくは選択していただいた上で診療を進めるべきです。自己完結型の診療を続ける程、患者さんは転院していきます。

新米時代私は、一生懸命やっても麻酔を打たれた、歯を抜かれたといわれる仕事と言われるのは辛いなぁと落胆していました。それは、私が感謝されるような仕事が出来ていなかっただけだとすぐに気がつきました。患者さんご自身が、麻酔をしてもらいたい、悪い根なら早く抜いてもらいたいと思う事自体が重要なのだと思います。

患者さんの思う「5大ヤブ歯医者原則」をご存知でしょうか？

①麻酔が痛い ②勝手に歯を削られた ③いつのまにか神経を取られた ④知らずに抜歯された ⑤説明がない

次に、⑥予約が取れない ⑦待たされる ⑧清潔感がない 不満ポイントは沢山出てきます。

クレームをチャンスと考え、なるべくそうならないシステム構築と事前説明が出来るようにマネジメントしましょう。実際にクレームになった際や不満に思わせてしまいそうな際に、解決又は最大限の責任を取れるか、尻拭いが出来るかが重要です。言葉と頭を下げた謝罪だけで済むか。それ以上の手間やコストがかかるフォローまで執り行えるかも肝心です。掲示板などでの、低評価・悪質な書き込みも横行してたりもするようなので気をつけたいポイントです。

「してあげている」ような傲慢さが出てくる時にこそ、「させていただいている」と考えましょう。「実れば実るほど頭を垂れる稲穂かな」。感謝してもらえなければ、意味がないのです。

傷が治癒するように歯科治療を治癒と思い込んでる患者さんも数多くいらっしゃいます。現実的には我々の仕事は、修理です。一生保つ治療をしたいとは常々思っては居ても、保険のCRは平均耐用年数2年です。前歯の5

倍の咬合力が臼歯部にはかかり、バクテリアも数え切れない数が居ます。歯垢1gに数億の細菌がいます。修復物や補綴物は、継ぎ接ぎでしかないので、どんなに上手な先生が治療しても必ずその境界が不適合になってくる事でしょう。傷口が閉じる様に治ることはないからです。「治療したんだから半永久的に保つ」と患者さん自身が思っている「誤った思考」時代を変えられるようなコンサルをしてみると、前医の悪口や歯科医院不信も収まりますし、後医への信頼感も増します。

当然①〜⑧をしっかりやってさえいれば、良い訳ではありません。処置の上手さや手際なども重要に決まっていますが、患者離脱率を下げるのは当たり前のことができるかどうかです。当たり前の領域を広げていく事こそが上達だと私は思います。
 

当院のモットーは開業当初から「初診で感動」。これに尽きます。感動のレベルを上げられる努力を常にする以外ありません。なんとなくいらした新患に、「選び続けていただく」事こそが、生涯かかりつけ歯科医です。目指します。

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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅

190–0012 東京都立川市曙町2–4−4 昭和ビル3階

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