④⑨クレーム対策とクレーマー - 勤務医時代に知っておくべき「歯科医院開業への道」

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精神疾患を罹患し投薬されている方の方が、精神病質な方やクレーマーよりコミュニケーションが実は取りやすいと私は思っています。むしろ、「前医への不満が蓄積されている方」「世の中への不満が止まらない方」「私生活がうまくいっていない方」の方が、クレーマーにシフトしやすいと思っています。

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クレーマーの種類

1 ケチで損得勘定がやたら強く、あわよくば不当にお金を得たいと思っている
2 社会的に自立できていないので、自分以外を敵視する
3 世の中を完全になめきっていて患者の自分の方が立場が上だと思っている
4 自意識過剰で支配欲求が強くストレス解消になっている、服従させる事が快感
5 社会や現状への不満で承認欲求に飢えている
6 ただ感情的で悪気はない

7 精神疾患サイコパス

8 クレームをつけるが日常で普通の行為だと思っている

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挨拶もロクにできない方は、①挨拶する余裕がない程「歯が痛い」か「疲れている」、②反社会的、③非社交的、④抑鬱状態です。そのどれなのかを見極めながら、オープンクエスチョンからクローズドクエスチョンに切り替えながらカウンセリングしてみましょう。

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こちらの笑顔や丁寧な対応も、無残にも無反応な場合もあります。そんな時に、それを辞めるとより関係は悪化します。特に、「言った言わないの水掛け論」にならないような超細やかな説明が必要不可欠です。「相手がどういう歯科医師を求めているのか」を引き出してみたり読み取る必要があります。本当に、コミュニケーションが取れない人には、「出来ない事」の全て伝えるべきです。患者さんのご希望にはそいたいところですが、医学的ではない事を押し付けられたり、思い通りにならないからといって怒りそうな方は「触らぬ神に祟りなし」ですね。専門の高次医療機関が受け皿になるのは、心許ないですが、自院で出来ない事は他の可能性をお勧めする方がリスク回避にはなります。

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言い方が難しいのですが、「リスクへの恐怖を煽る」方法です。1ミクロでもこちらの隙を与えると足元が救われるケースもあります。徹底的にリスク説明をすべきです。そして、長時間の初診をしていると他の患者さんが来院してきます。その際は、断りを入れて他のスタッフをつけ、怒りを買わない様にお待ちいただけるか交渉しましょう。

「アポイントの時間を守っていただいている患者さんを診させていただいてからの対応でもよろしいでしょうか。〇〇時に1人、30分後にもう1人のアポイントが入っております。退出しなければならない時間があれば予めお教えいただけますか？」と前もって伝えておくと、察しの良い方だと「あ、時間取らせ過ぎちゃったんだな」と初めて気づいてくれます。ここで「他の患者なんてどうでもいい。自分だけ大切に診て欲しい。」という利己的な態度の方は要注意です。

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クレームには、なるべく反論はせずに話を聞いて、エレベーターピッチを使って短く本質を捉えた謝罪をしましょう。思い切り謝った後に、そのまま怒り続ける人は多くはありません。冷静で毅然とした対応が必要です。ただ、その場凌ぎでこちらの腑に落ちていない事を謝るのは辞めましょう。相手は、録音などをしているかもしれません。裁判の証拠にされる可能性もあるので、適当に相手に合わせて不利になる言動は避けるべきです。

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反社会勢力的な方や精神的に正常ではなさそうな方の場合は、特に注意が必要で、カメラがあればカメラのある位置で、動画か録音環境で話す事をお勧めします。もう一人第三者的な立ち位置のスタッフなどが居るのも好ましいです。