⑤③ 増患⤴️⭐️キャンセル率DOWN⤵️には「患者教育」のコツがある
患者さんと御家族の話をしてますか?。家族間は、コップや食器、キスなどで口腔内細菌交換してしまいますよね。この話は、患者さんには身近で効果的です。「家族全員で歯科治療した方が良い」事を教え、ご家族に歯科治療する事をお勧めしてもらいましょう。
患者さんのお仕事の話、職場の話をしてますか?1人の患者さんの向こう側には20〜50人位潜在患者層があります。話題に出してもらいやすくなる様なチャネル作りも必要です。「ご家族も同僚さんもみんな私が診れますよ。いつでも、ご紹介いただければ大切に診させていただきます。」紹介というのは信用問題なので、裏切れば倍がっかりさせてしまうリスクもありますが、紹介したいと思っていただけるような在り方こそが重要です。
お子様の健診の話をしてますか?行政や学校や会社の歯科検診は、レントゲン撮影や歯周検査や口腔内写真撮影もしません。歯科医院での検査の精度が低いかを伝えましょう。そこにはレントゲンなどはありません。
「ご一緒に連れてきてください♫」と言うと、紹介で連れてきてくれます。言わずに待つより、こちらからも提案してみましょう。押し売りにならないように、善意で声をかける事が重要です。その場合、高評価を前提に紹介してくれる場合も多いので効果的です。
良い評判は5人に拡散。悪い評判は10人に拡散。今まで出逢ったことない好印象の「歯科医師像と医院像」を意識し印象付けし、演出する。演じるのではなく、プロデュース出来ている事が重要です。付け焼刃はバレます。評判は、「ただの良い人」にはつきません。勝ち取る事を意識してください。
前述しましたが今一度、理解レベルを把握する事。
不理解・誤解➝理解➝納得➝共感・共鳴
「納得・共感・共鳴」レベルでなければ人にはお勧めしないで
すし、紹介もありません。
医院付近で飲食店の店員さん達が来院したくなるような振る舞い。領収書もらいがてら医院名を伝え「向かいの歯医者です」なんて話題で距離感が縮まれば、名刺をそのまま差し上げる。お店のスタッフさんからの評価もあれば、その飲食店のお客さんまで紹介してくれる事もあります。
キャンセル癖がある人には、前日電話してもいい。忙しい人には、来れる日に電話もらって待たせてもいいならと待合室で待ってもらう。キャンセル前提でアポ取りするので、他の患者さんが居たらお待ちいただけるか聞いておく。印象する日はセット候補日を決めて2週間以内に来れるように、担当医・患者さん・受付で協力して決める。
遅刻癖が酷く毎回15分遅れる人は、遅刻しなくなるまで毎回15分ズラしてアポイントを取りましょう。直ったら戻す。
通院しきれず、治療途中でキャンセルになったままの患者さんも出てきます。何故来れないのかを知ることが大切。仕事が忙しいのか、早期治療しないといけない事が伝わってないのか、信頼されていないのか、他医院を受診するようになってしまったのか、それを分析する。勿論、先生方も人間ですから苦手な患者さんも一定数出てくると思いますが、嫌われたり信頼されていないのは問題。
問診票に、携帯電話とメールアドレスを確実に記入してもらい、こちらから時間を作って連絡を入れる事。その際、意見を乗せたエレベーターピッチを使い、簡潔に患者さんに伝える。「早くいった方がいいな、先生に心配かけちゃったな」と思ってもらえるように尽力する事。
※エレベーターピッチとは、シリコンバレーで働くIT系の方々がエレベーターの中の短い時間でもプレゼン出来る能力の事です。映画の予告編の様に、短時間で興味が唆られるような内容を構成して伝える手段です。
医院の固定電話で使うと通話中になってしまうし、個人携帯は辞めておいた方がいいので、格安ガラケーなどをもう一台医院用に置いておくといいでしょう。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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