⑦⑨人は大切にされたい生き物。
とある歯科界の重鎮に僕の親友が高級寿司屋にアテンドしてもらった時のお話。ガラ空きの店内に入り、2名で予約をしている〇〇ですと申し出ると、大将から一番遠い端の席に案内され「ここですか？」と一言。そこで「はい」と答えた店員さんにガッカリし、座る事なく別の天ぷら屋に移動したそうです。
※写真は金沢市の名店で、とても良い大将が美味し過ぎるお鮨を食べれます
元外資系ホテルのコンシェルジュだった友人が、友達のバースデーがてら〇〇プリンスのランチブュッフェに数名で予約した際に、他の席が空いているにも関わらずトイレの前でドリンクバー的な一番人通りの多い席を用意され、頼んでいたバースデープレートが残り5分でやっと出て来て急いで食べて退席させられたと怒ってクレームを入れたそうです。
千原ジュニアさんが鰻屋で1時間半くらいいたのにキャパオーバーで料理が30分おきにしか出てこず、同席したアンガ田中さんがうな重を食べ損ねてラジオ出演で退席する羽目に。それなのに店主は苛々を撒き散らし、バイトのホウレンソウも無視し、痺れを切らし会計をしたら提供していない料金を請求されたらしく、同席していた仲間が激怒したそうです。
家を建てる予定の友人。地鎮祭をお盆に行うの本当に予定平気ですか？と聞いたにも関わらず連絡がなく土地は草だらけ。おかしいと思った友人は、前日の朝「明日何時ですか？」と連絡をいれたら昼過ぎに「実は入院することになり地鎮祭には行けないのでリスケしてください」と明らかに連絡を忘れていたであろう建設会社。仕方がなく、仕事の平日に穴をあけてリスケさせられたとか。その後腑に落ちなかったようで改めてきちんと話を聞くと、本当に緊急入院したそうでした。しかし、会社の対応としてはそういった不測の事態でも、前もって顧客に連絡を入れておくべきだったと思います。
これらは、全てその場しのぎで無責任な人のせいで迷惑をかけています。大切にしなければならないお客さんを邪険に扱った事で、信用を失っています。新規顧客満足度を上げられない組織に、口コミや評判などたつわけがありません。
寿司屋は「お好きなお席にどうぞ」が出来ないのであれば、予約の札だけでも立てて「空いているお席でもよろしいですか？」の一言を言えば良かったはずだ。他が予約済みなら「予約のお客様が随時いらっしゃるので、そちらのお席でも構いませんか？」と一言を言えばいいはずだ。
ホテルブュッフェは、良い席を確保出来ないのであれば「あいにく混雑が予想されておりますので奥のお席になってしまいますがよろしいでしょうか？」と予約時に聞いておけば良かったはずだし、幹事やそれらしき人に何分後にご用意致しますか？と気配りが出来れば良かったはずた。
鰻屋は、提供できる客だけを受け入れるべきだし、キャパオーバーする場合は「お待たせしてしまいますが大丈夫ですか？」と一言聞くべきだ。
建設会社は顧客より先に連絡と謝罪とリスケの相談をすべきでした。職人の友達に「建設会社や職人は、いい加減な人が多いのでかなり口を酸っぱく言わないとダメですよ。そのくらいで丁度良いですから。何も言わないと言わないだけサボる人も現実います。」と様々な人から助言をいただいてきました。事前情報がないと、もしかしたら忘れていたのを隠蔽しようとしている可能性も考えられます。余談ですが、ゼネコンは職人を雇用せず、下請けの下請けの下請けが建設現場で実働しています。ピンハネに次ぐピンハネで、下請けの賃金が安過ぎるために、外国人が日本の建設現場で出稼ぎに来なくなりました。オリンピック前の日本の建設現場はかなり厳しい現実に直面しています。（勿論、素晴らしい人や会社も存在するのは言うまでもありません）
世の中には、善人や悪人とは別で、配慮がないうつけ者と無責任な人で溢れかえっています。世直ししきれる訳がありませんが、もしかしたら「お客様に教えていただいた」と思う人も現れるかもしれません。一番の打開策は、「あ、この人はきっといい加減だろうな」とか「頭回らなそうだな」とセンサーに引っかかった時点で嫌味にならないように「出来るように誘導してあげる」事です。それか会社や担当者を変更する労力をかけるしかありません。
寿司屋では「他のお客さんいないなら目の前で握っていただきたいなー。ここ座っても平気ですか？🎵」とこちらから聞いてみたらいいのかもしれない。それでも素っ気ないなら帰ればいい。無理して端の席で気分悪く食事を取る必要はない。
当然受けられると思い込んでいる常識の範囲内のサービスを受けられない店や業者に当たった場合は基本的には貧乏くじを引いただけ。世の中には配慮も心も余裕もない人は沢山います。そんな人のせいでいちいち怒ってたら疲れますよね。だから、そんな人達の最大値を出させる配慮をまずはしてみる事をお勧めします。お客様面ではなく、上客にならないとそれは出来ません。
その上で、駄目な人と仕事やその時間を共有しなければならない場合は、正攻法を教えてあげるしかありません。うつけ者も自分が悪いと分かれば謝り反省し改善する可能性もあります。うつけ者をただ攻めてよりヤル気を失わせると、より社会に迷惑をかける人に助長させるきっかけにもなり兼ねないので、教えてあげる余裕をもつのも一興です。
人は誰しも「大切に扱われたい」ものです。牛丼屋やラーメン屋なら腕組みした偉そうな店主に餌を与えられる様な雰囲気でも誰も怒りません。そういう人が、そういうご飯を出しているからです（勿論最高に親切で美味しいお店は抜きに出ています）。それが、高級になればなるほど、顧客は空間や人柄やサービスにも金銭を払っている感覚があります。国外でも同じです。接遇マナーにもお金が発生するので、それ相応の人財がいない場所で気持ち良く食事出来ないと考えるのです。
金があるから高いモノ食べるだけではなく、良い食事会にしたいから「お金がかかってもいい時間を過ごせるお店行く」のだと思います。一万円のラーメン屋がほぼないのもこれが理由です。ゲンエイワガン.のようなラーメン懐石のお店は、接遇マナーはきちんとしていて過ごしやすいです。
ロールスロイスのディーラーが、スズキのディーラーより接遇マナーがしっかりしているに決まっているのです（行った事ないですが）。
一流の人は先ず、一流のモノを知っていたり一流のサービスを受ける事を好んでいます。自費診療も高額な治療費になるので同じです。提供する医院側もサービスや配慮のレベルが低いと、信頼されません。
先日、とある会社に外注していた案件がとあるチェックミスでボツってしまった事がありました。担当者は私個人としては信用できると思っていた方で真摯に謝ってくださったので、「現象と感情は混同しないので、打開策をお願いします」と伝え後日会うと、対応の徹底に感心しました。
「謝罪の言葉と姿勢（真心）」と「菓子折（大人の礼儀をカタチに変える）」と「同じミスをしないよう社内での取組改善と打開策」を提示し、「損害賠償（尻拭い）」と「慰謝料（＋α）」を含めた提案をしてきたので流石だと思い二つ返事でお許ししました。ピンチがチャンス。信用を失うどころか、信頼を構築する心と力を感じて嬉しく思いました。「私は、大切にしてくださるなら何も言う事はありません。引き続きお願い致します」と伝えました。
正直、損害賠償だけで慰謝料的な対応がなれればただの時間泥棒で信用失墜だったでしょう。真価が問われる場面で素晴らしい対応が出来ていて賞賛にまで値する案件でした。ここ最近の不信感を煽る歯科系の会社とは比較にならないほどのクオリティーで、益々共に頑張っていただきたいと思いました。この方には更なる仕事を依頼する事となりました。
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