⑤⑤世のため人のために診療する「医療の本質」を見失うべきではない
結果、一番自分の為になるのは、「他人の為に尽くす事」なのは間違いないと成功者は誰もが口にするでしょう。
しかし、若く無知な程その意味が分かりません。偽善的だと思ってしまうかもしれません。怒られた事をその場で有難いと思えるかどうかは、怒られ方や怒られた側の心境で全く異なります。
そして、若く無知な程自分など何の力もないと小さく見積もってしまいます。成功体験の少ない多くの人間は、自信がありません。親や学校、環境次第のところもありますが、進化を求める人材はその後からきちんと伸びます。
どの組織の末端の仕事だとしても、その仕事がどう社会の役に立っているかを教えるべきだと思います。目的意識を作るのが最善策です。
①居ても居なくても良い人➡️②居ると助かる人➡️③居てくれると助かる人➡️④居てもらいたい人➡️⑤居ないと困る人➡️⑥大戦力
と、進化してもらえる環境作りが必要です。私は、時折スタッフに直接どのフェーズと感じて居るかを伝えています。漠然とした評価ではありますが、女性スタッフは特に喜んでくださいます。いかに大戦力を生み出すかな指標にもなるので是非参考にしてみてください。
世の為人の為になっている事を伝えて上げてください。
更には、自分自身の診療ももっと人の為になるように真心込めて接して見てください。
自慢話ではないので少し聞いてください。お上品なマダムの患者さん。一見お金持ちそうに見える方でした。自費診療すべきところはしたいが上限が20万円で、出来る限りの良い治療をして欲しいという事でした。当院ではダイレクトボンディングにも力を入れて居るので、（1本2万円）前歯6本のCR不適の内、4本大きなところをダイレクトボンディングを希望され、その他二本は保険のCRで行う事になりました。
3度に分けて診療しましたが、小さなところもダイレクトボンディングで使用する自費のハイブリッドセラミックスで治療して差し上げました。とても喜んで下さりました。「元々、〇〇さんはお仕事なにされていたのですか？」と尋ねると、「主人が設計士で事務所の中の仕事を色々ずっとお手伝いしてたんですけどね、うちも色々ありまして一番信用していた人に金銭を騙し取られたり本当に大変な事が沢山ありまして。だからね、本当は先生の一番お勧めする診療を全部受けたかったんですけどね、なかなか難しいと思って諦めていたのに親切にしていただいて本当に嬉しかったです。私も色々な方とお仕事をしてきましたけどね、本当に信用信頼出来る人は皆さんお仕事が大好きなのが伝わってくる方でした。先生はいっつも楽しそうに一生懸命診てくださるので本当に感謝しています。」とほろりと涙を流しながら感謝していただいたのです。
4万円をサービスしたと思えば大袈裟かもしれませんが、基本的に私自身は患者さんに喜んでいただきたくて診療をしています。そう考えられて実行できた自分を初めて褒めてあげられた気持ちになり、1人の歯科医師として成長させていただいたと思い、私自身も感謝致しました。
「営業の基本はGive!Give!Give!」と仰る方がいましたが、基本に戻り与えられる余裕こそ本当に大切な心意気だと思いました。医は仁術也。ビジネス的な思考も強い私ではありますが、困っている人の手助けをするのがこの仕事だと思いますので、これからも驕らず真摯に診療したいと思いました。
好きな言葉をお伝えします。
「今出来る人が 今出来る事を」bySHINGO西成
私ももっともっと心で動ける人間になりたいです！！
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
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⑤④アポイント管理と患者教育
保険のインレーのセットなどは、ユニット二台同時に重ねて患者導入も出来ます。しかし、根管治療中や外科処置中は、他の患者さんは診れなかったりしますよね。解決法としては、朝礼時点で、サブアポイントのどこになら新患急患入れてもいいですよって旨を伝える為に、アポ帳がある医院であれば◯や×など分かりやすく記しておくと、受付もアポ取りしやすくなります。
30分診療という既成概念に縛られない事も重要です。次回予約前に、治療時間をきちんと歯科医師本人が想定する事をお勧めします。前歯の保険CRは10分で終わるかもしれません。そこで30分のアポイントは無駄になります。まあ余った時間に、今後の診療についてコンサルなどをする時間にしてもいいと思いますが、ただの待ちぼうけ時間は作らないようにしましょう。単純にスタッフを1人増やせば片付け準備をしてもう1人多く患者さんを常に入れられるかもしれません。
一週間に一度の来院というのも、既成概念です。別に根管治療なら翌日来てもらってもいいと思います。治癒期間を置きたい場合や、技工待ちであれば、一週間後でもいいと思いますが、CR治療で一週間待つ必要もありません。どんどん通える人は、熱が冷めぬ内にどんどん進められるようにアポイントを取る事も1つの利点となるのです。
自費診療の治療計画がある方が離脱するのは医院にとって大打撃です。まさに、「鉄は熱いうちに打て」です。焼きなます前に治療完了メインテナンスシフトしていきましょう。
スタッフの中には、忙しくなるのが嫌で、受付が電話応対時に急患や新患を断ってしまう事例もあります。彼女達のモチベーションが下がっていれば、患者さんを多く受け入れた事で給料が上がる訳でもなく、少ない方が楽だという潜在意識も働く事ともなります。
新患も欲しければ、急患対応をきちんとしたい院長先生や他の歩合給の歯科医師も多いはずです。その場合「アポイント完全担当医決断性」にします。○×の空いてるアポイント意外でも、新患急患から連絡があれば、当日診るか別日に先伸ばすかを担当医が決断します。患者さんの取り零しや、その後の無断キャンセルなどの減少にもつながります。この方針を導入してから、再診も初診の数も劇的に増えました。救命救急の受入のイメージです。
勿論、通常のアポイントの患者さんで時間通り来院される方が最優先なので、対応時に「応急処置や投薬のみになってしまう場合も御座いますが大丈夫でしょうか？元々の御予約されてる患者さんが優先となりますので、担当医の手が空き次第順次対応させていただきます。お待たせしてしまう場合も御座いますが御了承いただけますか？」と伝えておくと患者さんも、忙しい中ちゃんと対応してくれる医院として信頼もしてくれます。多少の待ち時間があっても、苛々されたりしなくなります。
後から言う言葉は全て「言い訳がましく」聞こえますが、先に伝えておけば「分かりやすい事前説明」になります。これは、診療内容でも同じです。
大都心部のビジネス街などの混んでる医院であれば予約システムは便利かもしれません、しかしアポイントが患者さんに丸見えで、暇だと思われたらサボったり遅刻など気軽にされてしまうリスクも出てくると思います。その医院に本質的に必要かどうか考えた方がよいと思います。常に満員で週に一度のアポイントも取りにくいほど人気医院になってからであれば、効果覿面だと思います。多くの歯科医院では、予約システムは「初診に限定して」ご利用できるようにしているようです。
遅刻キャンセルしそうな方や前歴がある方には、院内専用スマホなどから前日に患者さんに直接ショートメールなどで「明日◯時から◯◯治療のアポイントが入っておりますので、お忘れなく。心よりお待ち申し上げております。」などと事前連絡している医院もあります。
新患無断キャンセルや遅刻を防ぐ為には、電話番号は予め聞いておく事が必須です。忙しそうな方は、医院を出なければならない終了時刻も治療前に聞いておくとトラブルになりにくいです。
当院では、問診票の最後に、キャンセルポリシーを記載しており、「署名欄」を設けております。署名する事で責任感を持っていただける事になるので、再度問診票を丁寧に書いてもらえたり、ちゃんと通院しようという意気込みを後押しもしてくれる後押しになります。
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⑤③ 増患⤴️⭐️キャンセル率DOWN⤵️には「患者教育」のコツがある
患者さんと御家族の話をしてますか？。家族間は、コップや食器、キスなどで口腔内細菌交換してしまいますよね。この話は、患者さんには身近で効果的です。「家族全員で歯科治療した方が良い」事を教え、ご家族に歯科治療する事をお勧めしてもらいましょう。
患者さんのお仕事の話、職場の話をしてますか？1人の患者さんの向こう側には20〜50人位潜在患者層があります。話題に出してもらいやすくなる様なチャネル作りも必要です。「ご家族も同僚さんもみんな私が診れますよ。いつでも、ご紹介いただければ大切に診させていただきます。」紹介というのは信用問題なので、裏切れば倍がっかりさせてしまうリスクもありますが、紹介したいと思っていただけるような在り方こそが重要です。
お子様の健診の話をしてますか？行政や学校や会社の歯科検診は、レントゲン撮影や歯周検査や口腔内写真撮影もしません。歯科医院での検査の精度が低いかを伝えましょう。そこにはレントゲンなどはありません。
「ご一緒に連れてきてください♫」と言うと、紹介で連れてきてくれます。言わずに待つより、こちらからも提案してみましょう。押し売りにならないように、善意で声をかける事が重要です。その場合、高評価を前提に紹介してくれる場合も多いので効果的です。
良い評判は５人に拡散。悪い評判は10人に拡散。今まで出逢ったことない好印象の「歯科医師像と医院像」を意識し印象付けし、演出する。演じるのではなく、プロデュース出来ている事が重要です。付け焼刃はバレます。評判は、「ただの良い人」にはつきません。勝ち取る事を意識してください。
前述しましたが今一度、理解レベルを把握する事。
不理解・誤解➝理解➝納得➝共感・共鳴
「納得・共感・共鳴」レベルでなければ人にはお勧めしないで
すし、紹介もありません。
医院付近で飲食店の店員さん達が来院したくなるような振る舞い。領収書もらいがてら医院名を伝え「向かいの歯医者です」なんて話題で距離感が縮まれば、名刺をそのまま差し上げる。お店のスタッフさんからの評価もあれば、その飲食店のお客さんまで紹介してくれる事もあります。
キャンセル癖がある人には、前日電話してもいい。忙しい人には、来れる日に電話もらって待たせてもいいならと待合室で待ってもらう。キャンセル前提でアポ取りするので、他の患者さんが居たらお待ちいただけるか聞いておく。印象する日はセット候補日を決めて２週間以内に来れるように、担当医・患者さん・受付で協力して決める。
遅刻癖が酷く毎回15分遅れる人は、遅刻しなくなるまで毎回15分ズラしてアポイントを取りましょう。直ったら戻す。
通院しきれず、治療途中でキャンセルになったままの患者さんも出てきます。何故来れないのかを知ることが大切。仕事が忙しいのか、早期治療しないといけない事が伝わってないのか、信頼されていないのか、他医院を受診するようになってしまったのか、それを分析する。勿論、先生方も人間ですから苦手な患者さんも一定数出てくると思いますが、嫌われたり信頼されていないのは問題。
問診票に、携帯電話とメールアドレスを確実に記入してもらい、こちらから時間を作って連絡を入れる事。その際、意見を乗せたエレベーターピッチを使い、簡潔に患者さんに伝える。「早くいった方がいいな、先生に心配かけちゃったな」と思ってもらえるように尽力する事。
※エレベーターピッチとは、シリコンバレーで働くIT系の方々がエレベーターの中の短い時間でもプレゼン出来る能力の事です。映画の予告編の様に、短時間で興味が唆られるような内容を構成して伝える手段です。
医院の固定電話で使うと通話中になってしまうし、個人携帯は辞めておいた方がいいので、格安ガラケーなどをもう一台医院用に置いておくといいでしょう。
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⑤②患者教育
患者教育は、勿論説教ではいけません。その患者さんが知らなかった「現在過去未来の事実と予測」をお伝えしましょう。「予知性のある治療と計画」という言葉に初めて触れた時、歯科医師の責任の重さを感じたものでした。
私は患者さんに、治療すべき歯が多い程、放置年数が多い程、出来る限り笑顔で、耳障りが良い優しいトーンで「そろそろ年貢の納め時だって、ご自身でも気づいてらっしゃいます？？」と伝えています。大抵の方は、恥ずかしそうに「ええ、分かってます。お恥ずかしい、、、」と返してくださいます。「覚悟して来ました！もう先生に全部根こそぎお願いします！！」「いつも途中で通院できなくなってしまっているんで今回こそは全部治したいです」なんて返答もいただけるようになりました。こちらが「全部やりましょう」と押し付けるのではなく、現在過去を知らせた上で、患者さんご自身の口で通院しきる意気込みを言ってもらう事に価値があります。
「この際、全部治療して、予防歯科にシフトしてきませんか？♪」なんて言葉がストンと腑に落ちてもらえたら、不良補綴物は勿論、前医治療痕で「自分が再治療した方が確実にいい状態に出来る」と思った歯は、全部外して再治療を望んで下さいます。
概ねの治療期間も伝えて「野◯病院的な歯科医院なら１年かかると思いますけど、僕はこの歯とこの歯を全力をもって、週一診療で半年程度で保存しようと思っています。抜歯や抜髄をすると治療期間も伸びますが、保存できると時短できます。頑張って通っていただけますか？？歯医者と患者さんも出逢いだから、〇〇さんがヤル気になって通院してくれるのであれば本気で全部治しますよ。型取りや予後を診たい場合は週一ですけど、根の治療や衛生士の治療は週2回、3回取ってもアポイント空いてればいいです。どんどん通ってください。往診は出来ないから、自分の一週間の生活にうまく歯科医院を組み込んで下さい。片手間ではなく、生活に入れてください。歯磨きもそうです。たったの1日3回7ー8分。この時間生み出してください。」自分の意見に思いを乗せて伝えると、「お願いします」「頑張って通います」「きちんとやらなきゃだめですね。分かりました。」という返答が待っています。
「今すぐにやらなけばならない事」と「必要だが将来に向けて準備をした方がいい事」を分けてこちらが理解し、患者さんにも伝える事が重要です。
世の中の歯科医師では、何本インプラントを入れたかを自慢するような人も居れば、商売っ気もなく大臼歯のCRを保険で完璧に修復する人も居ます。善悪の感覚や治療計画は先生によって異なりますが、患者さんの生活に寄り添って考られる先生の方が「生涯かかりつけ歯科医」になれると思います。診療報酬だけではなく、信頼や評判・やり甲斐を得られる歯科医師であろうとする事が最も重要な事だと思います。
通院の為のルールとお約束を伝える事も重要です。「一生懸命診させていただくので、遅刻・キャンセルだけはやめてください。出来れば五分前に来てもらって、歯磨きして待っててください。なるべくお待たせしないうように迅速に治療します」と先に言っておきます。これぞ患者教育の第一行程。丁寧な治療を受けるために時間と、プラコン向上する気持ちを育てましょう。
持ち歩きの歯ブラシや職場にないなら、初診時に受付で早速買ってもらいます。「受付の〇〇さん、△△さん歯ブラシ持ち歩いてはないみたいだから買ってもらって歯科医院専用のあれ！」それで買ってもらえたらモチベも自然とあがります。歯ブラシ１本あげたっていいんです。「先生が歯ブラシくれた！」なんて事が通院のきっかけになるかもしれません。
プラークコントロールレコードが悪化してるリコール患者などには「また昔の磨き方と質に戻ってきちゃいましたね。癖は気を抜くとすーぐ戻っちゃいます。なので、これを見つけて衛生士さんに指摘されにリコールは三か月ごとにきてください笑。我々がきちんと管理します♪」と笑いながら伝えます。
プラコンが上手になることも重要ですが、サボってたり、結果を出せなくなってることを指摘するチャンスは、リコールにきてもらえないと出来ません。きちんと言葉に出すこと。マツコデラックスさんや有吉さんや坂上忍さんのように、愛情と思いがあれば少し厳しい言い回しであっても患者さんは受け止めてくださる事が多いです。伝え方は要注意です。
勿論、上手にメンテできてモチベーションも上がっている患者さんは沢山褒めましょう。モチベーションの火を絶やさない事が最も重要です。
付加価値に対して支払うと理解する事で、患者さんは「お金を払う客の気分」ではなくなっていくのです。勿論、対価としての診療報酬をいただくのですが、そのコスト以上に真剣に患者さんと向き合い詳細まで診続ける事で、信頼を重ねていくものだと思います。代診の先生などを雇用する場合も、院長と同じレベルでやってもらえると伝わっていなければ、ハズレくじを引いたと思ってまた転院してしまうのです。
物売りだと思われるような診療ではなく、「知識・技術・予知性・材料技工コスト・手間・人手」などの付加価値にもコストがかかる事をある程度理解していただき、その全てに投資してもらう必要があります。そうではなければ、保険治療のように材料技工金属代が安く、早く数多く診る事が業績を上げる様になってしまいますし、本末転倒です。良い治療を実現するにはコストをかけてもらう自費診療しかないのです。我々の医院では、自費診療で得た報酬を、保険診療の患者さんにもスライド出来るような経営をしています。保険診療単体で見れば、大損する様な診療をしております。
ただ、時間とコストと手間暇かけた診療をしたとしても、患者さん自体が「説明はどうでもいいからただ早く治して欲しい」と思っている場合もあります。患者教育しつつも、患者さんご自身が求めていない事の場合も残念ながらあります。
問診票には「痛みが無くても悪いところ全てを治療したい」という項目に⭕️をつけていて、常に無反応な患者さんがいました。「◯◯された」と言われない様に細心の注意をはらっていましたが、通院が途絶えたと思ったら半年後にアポ無しで突如来院し「やる必要を感じていないところを治療された事が納得いかない。今までの治療費全部返して欲しい」と言われてしまった事がありました。ラポール形成に気をつけていても一定数意思の疎通の取れない患者さんは残念ながらでてきてしまいます。弁護士に相談したとこそ、勿論毎回全ての説明をし、許可を得た上で診療しておりますので変換に必要はありませんが、意思の疎通が取れなかった方に悪評を立てられるリスクにもなりますので、やはり触らぬ神に祟りなしだと反省しました。
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⑤① 治療計画書と治療概算書
様々な検査を行い、正確に情報を読み取り、所見と問題点の抽出、診断、治療計画、治療方法と自費診療の選択に繋げていきましょう。包括的診療を基本として、１口腔単位の治療計画が必要となります。その際に、「前医に説明を受けたことがないが、話は聞いてみたい人」を読み取り、取りこぼさないようにするべきです。
自費診療に興味が元々ある方や、自費診療希望で来院した場合、予算総額限度や、「どの程度コストがかかると思って来院に至ったのか」「準備できる予算はどれくらいか」「どの位の改善を求めているのか」を聞いておくと、概算書を出す際にもスムーズです。
「相手が治療を受けたいと望む治療計画書・概算書」である事が必須で、「是非その計画でお願いしたいです」と言える様な内容でないと無意味です。反応が悪い場合は、初診時のヒアリングが甘いのです。その場合、また来院して話を聞いてくださる様であれば何度でも再製作すべきです。最も気にすべき事項は、患者さんが「どうなりたいのか」「どうなると良くなると思えるのか」です。そして、価格と期間です。
例えば、最もいい方法が100万円治療費がかかるとします。奥歯の審美性を妥協すれば80万円。最低限見えるところだけは審美性を保てる様にするのであれば60万円だとします。その時の「松竹梅」で治療計画書をつくるのか、もっとも高額な計画だけを渡すのか、最も低額なものだけを渡すのか、などを考えた方が良いです。概算書を作る前に、凡その予算を聞いておくべきです。
初診で凡そ決まってしまうような検査診断計画が出来れば、一番いいと思います。次は、二回目の診療時にきちんとコンサルする方法です。しかし、治療を進め信頼関係が生まれてからコンサルするのも一手です。多くの医院でいつコンサルするのか頭でっかちに決めていますが、患者さんそれぞれのペースに合わせないと押し売りの様にも感じると思います。
大手勉強会のように「全ての患者さんに緻密にデータを取り全員にコンサル」する事は、歯科医師的な素晴らしさです。もしかしたら、患者さんによっては大袈裟に感じて通院する気が失せる人もいらっしゃいます。人を選んで資料採得などはした方が、患者離脱率は減るとは思います。勉強や、プレゼンする為に患者さんがいるわけではないのでそこは気を付けましょう。「医院の方針に従わない患者お断り」と強気な体制の医院もありますが、私個人的にはフレキシブルな対応でいいのではないかと思います。徹底と頑固は紙一重ですね。
そして、全員に資料を沢山広げてコンサルする医院もありますが、徹底的にやりたい先生がやればいいと思います。やってない先生をバカにする風潮もありますが、気にしなくていいと思います。その辺も人によって感覚は違いますし、用意したものをプレゼンして全て棄却されたり離脱したりするのは「リスク」です。人は人、自分は自分でいいのではないでしょうか。スタディーグループに所属するとそうもいかないのかもしれませんが・・・。私は、自分に患者さんを合わさせるのが好きではありません。対等な関係で、やってもらいたいと思ってもらった方にするのでいいと思います。やるからには徹底的にやるので良いのではないかと思っています。
そもそも「フレキシブルな人」とは、 「固定概念に囚われず、融通が利き順応性・柔軟性の高い人」を表します。簡潔に言えば、仕事のできる人のこと。つまり頭の柔らかい人は、場に合った適切なアイデアをひらめき、ビジネスシーンだけでなく、人生を豊かに暮らすことができるのです。人の助言や反対意見に耳を貸さない人は、井の中の蛙になってしまいますよね。頭の固い人は人間関係も凝り固まっていて、排他的で独り善がり。親しい人としか接しようとせず、自分の視野を広げようとはしません。気心知れた人は楽ではありますが、自分にとって新しい様々な価値観に出会うことはできないのです。フレキシブルな人は、新しい刺激を求めて積極的に新しい出会いを探します。セレンディピティとも通じますね。
中学の担任の先生が卒業式で「自分の反対意見を言ってくれる友達は、とても体力と精神力を持ってそれをしてくれます。1番の親友はよくお互いの為にぶつかった友達でした。だから、反対意見にただ腹を立てずに相手の意見の真意をきちんと聞いて考えてみてください」と言ってくれた事、今でも忘れられません。いい先生だったなあ。。。
治療計画書と概算書は、勿論売上向上の役にも経ちますが、飽くまで患者さんのモチベーションアップとゴール設定を一緒にする事に価値があります。行き先の分からない長い通院を、分かりやすくするために必須なのです。患者さんの為に、適したオーダーメイドの計画をフレキシブルに提案しましょう！！いい加減なラブレターがない様に、想いを乗せたものがいいですね。
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⑤⓪クレーム対策とクレーマー2️⃣
「武器は説得に屈服する」という格言があります。話し合って解決できそうな時は、話し合いをきちんとしましょう。風評被害なども気をつけたいところです。実は、先日クレーマー患者さんに細心の注意を図りながら診療をしていましたが、メンタルがおかしいので治療中断をしました。その後、自分に虫歯が出来た不甲斐なさに涙を流していたので最善策を取り中断し、静脈内鎮静法げ出来る医院の紹介状も無料で差し上げて感謝して帰っていった患者さんに、医院の評価を悪くネット上で悪口を書かれたばかりです。医学的根拠の元、許可と承諾の元に治療をし、料金までいただかず紹介状を差し上げても足元を掬って恨みを買う事もあります。やはり、触らぬ神に祟りなし。医院の方針をより強固に固め、患者教育を求めない患者さんは全員診ないようにしていこうと思います。
先日、「行列」で世界の渡部氏が、「点数つけるサイトなどもあり、客が店選んでる風潮がある時代だが、その時代はとっくにもう終わり、良い店が良いお客さんを選ぶ時代に突入している」と言ってました。彼は、本当に賢い。歯科界も上位100軒の歯科医院では、とっくにそうしてると思います。そもそも医療は万人に優しく親切であるものだとは理解しております。命の前ではそうでしょう。しかしながら、緊急搬送や災害時に、優先順位はあります。
この優先順位をコントロール出来る医院になる事は、開業直後からずっと考えてきました。早目に来ていただいて、完璧を目指した歯ブラシをしてくださり、説明はきちんと聞いてくださり、疑問は質問してくださる優良患者さんは皆さんも好きですよね。公然と「えこひいきします」とはなかなか言えないものですが、どの業態でも確実に優先順位があります。
我々の医院では、約束を守ってくださる患者さんには優先的に予約をとれる様にしています。「今から行ける時間あります？」と連絡いただければ空いている時間にもう１つの予約をとれる様にもしています。TDLなどのテーマパークでいうところのファストパス方式です。無断キャンセルをした上に謝罪の言葉がない人や、アポイント変更や遅刻常習者は、次にした時点で「当日予約以外は受け付けず、待合室でお待ちいただく」方式にしています。逆上する方もいますが、医院と他の患者さんに迷惑をかける患者さんの優先度は低いのです。信用レベルを上げていただければ、また通常の予約システムに戻りますが、殆どの怠慢患者さんは離脱していきます。不利益を齎す人を外側に、WIN-WIN、JOY-JOYの関係になれる方は内側に配置していくことにしています。
信用度の低い方を邪険にする必要はありませんが、笑顔で丁寧に外側に配置するしかありません。出来る事と出来ない事をきちんと伝えましょう。患者の奴隷になり下がると、更なるわがままな要求に付き合わないといけなくなります。歯科医院は、基本的には歯科治療をする場所であり、脳や精神は治せるところではないと思います。
事後の情報共有はミーティングでもいいですし、不在のスタッフがいる場合であれば、グループLINEやSLACKなどでスタッフ周知してもいいと思います。
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④⑨クレーム対策とクレーマー
精神疾患を罹患し投薬されている方の方が、精神病質な方やクレーマーよりコミュニケーションが実は取りやすいと私は思っています。むしろ、「前医への不満が蓄積されている方」「世の中への不満が止まらない方」「私生活がうまくいっていない方」の方が、クレーマーにシフトしやすいと思っています。
クレーマーの種類
1 ケチで損得勘定がやたら強く、あわよくば不当にお金を得たいと思っている
2 社会的に自立できていないので、自分以外を敵視する
3 世の中を完全になめきっていて患者の自分の方が立場が上だと思っている
4 自意識過剰で支配欲求が強くストレス解消になっている、服従させる事が快感
5 社会や現状への不満で承認欲求に飢えている
6 ただ感情的で悪気はない
8 クレームをつけるが日常で普通の行為だと思っている
挨拶もロクにできない方は、①挨拶する余裕がない程「歯が痛い」か「疲れている」、②反社会的、③非社交的、④抑鬱状態です。そのどれなのかを見極めながら、オープンクエスチョンからクローズドクエスチョンに切り替えながらカウンセリングしてみましょう。
こちらの笑顔や丁寧な対応も、無残にも無反応な場合もあります。そんな時に、それを辞めるとより関係は悪化します。特に、「言った言わないの水掛け論」にならないような超細やかな説明が必要不可欠です。「相手がどういう歯科医師を求めているのか」を引き出してみたり読み取る必要があります。本当に、コミュニケーションが取れない人には、「出来ない事」の全て伝えるべきです。患者さんのご希望にはそいたいところですが、医学的ではない事を押し付けられたり、思い通りにならないからといって怒りそうな方は「触らぬ神に祟りなし」ですね。専門の高次医療機関が受け皿になるのは、心許ないですが、自院で出来ない事は他の可能性をお勧めする方がリスク回避にはなります。
言い方が難しいのですが、「リスクへの恐怖を煽る」方法です。1ミクロでもこちらの隙を与えると足元が救われるケースもあります。徹底的にリスク説明をすべきです。そして、長時間の初診をしていると他の患者さんが来院してきます。その際は、断りを入れて他のスタッフをつけ、怒りを買わない様にお待ちいただけるか交渉しましょう。
「アポイントの時間を守っていただいている患者さんを診させていただいてからの対応でもよろしいでしょうか。〇〇時に1人、30分後にもう1人のアポイントが入っております。退出しなければならない時間があれば予めお教えいただけますか？」と前もって伝えておくと、察しの良い方だと「あ、時間取らせ過ぎちゃったんだな」と初めて気づいてくれます。ここで「他の患者なんてどうでもいい。自分だけ大切に診て欲しい。」という利己的な態度の方は要注意です。
クレームには、なるべく反論はせずに話を聞いて、エレベーターピッチを使って短く本質を捉えた謝罪をしましょう。思い切り謝った後に、そのまま怒り続ける人は多くはありません。冷静で毅然とした対応が必要です。ただ、その場凌ぎでこちらの腑に落ちていない事を謝るのは辞めましょう。相手は、録音などをしているかもしれません。裁判の証拠にされる可能性もあるので、適当に相手に合わせて不利になる言動は避けるべきです。
反社会勢力的な方や精神的に正常ではなさそうな方の場合は、特に注意が必要で、カメラがあればカメラのある位置で、動画か録音環境で話す事をお勧めします。もう一人第三者的な立ち位置のスタッフなどが居るのも好ましいです。
2️⃣へ続く
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