⑧⑤技工物ストップについて⚠️
印象を採ったものの技工を止めなければならない場面もあります。様々な場面について具体的にあげていきます。
1️⃣患者さんがホワイトニングを希望した場合
シェードが変わりますからHRやセラミックの技工は発注を止めて、ホワイトニング後にシェードテイクし直してから技工を出す事をお勧めします。その際、保管場所を決めておきましょう。より丁寧に行いたい場合は、模型を破棄し、再印象採得し改めて技工発注をしましょう。
2️⃣患者さんがその場で素材を決められない場合
🅰️印象自体を次回に先送りするパターンと、🅱️一度その場で「おそらくこの素材に決定するであろう素材の形成」で印象を採り模型を作っておくパターンに分かれます。🅰️にすると、再度麻酔をかけて形成するので通院回数と治療回数が1回増えますが、目的の形成が一度で済みます。仮封なしで単治にしておけばレジンセメントなどのコストは多少かかりますが、知覚過敏や歯髄炎を起こし抜髄のリスクを低減させられます。🅱️にすると、通院回数と治療回数は増えずに技工発注を出せる可能性がありますが、セラミックInの形成をしていたのにパラInに変更してしまった場合、再形成再印象を採る必要があります。そのままパラIn製作を出してしまう先生もいるかと思いますが、金属とセラミックは形成量も形態も異なるので再形成しましょう。メタル代の無駄にもなります。その患者さんの心理や性格を読み取りながら、どちらの方法にするかを考えると無駄が少なくなるでしょう。
3️⃣保険証忘れで10割負担で診療をし、現住所などの確認が取れない場合
保険証忘れや持っていない方も時折います。免許証などで現住所を把握させていただけない場合、前金制か内金制をとってから技工発注をしないと未来院で泣き寝入りになるかもしれません。特に自費診療は未来院請求できませんから、気をつけましょう。
4️⃣患者さんが施術後に金属アレルギーを心配してパッチテストを受けてから素材を選択したいと申し出た場合
実はつい最近ありました。治療翌日に衛生士が電話を受け、パッチテストを受けてから決めたいと申されたので、技工を止める予定でした。模型を技工物箱に入れずに横に避けておいただけだったので、その報告を知らない受付の方が翌日技工物箱に再度入れてしまい技工発注をしてしまったのです。1️⃣のように、保管場所を決めて間違えて技工発注しないようにしておくシステムを私が作っていないことが一番の原因でした。情報共有出来ず実際に選択されるか分からない技工物を先に製作してしまったのです。罪を憎んで人を憎まず。システムを変更し、保管場所を明確にし、電話を受けた方が責任を持って保管するか保管支持を出した場合は再度確認する制度に進化しました。そして、スタッフ全員参加のグループラインでの報告も義務化しました。大切なのは、罪を憎んで人を憎まず。システムが悪かったり足りない場合は、新たなアイデアでシステム化する必要があります。ここで、ただミスを責めたりスタッフに打開策を作らせるだけでは信頼関係まで減弱します。大切なのは責任者が責任を取る事です。
5️⃣一度決めた素材を翌日などによく考えたら辞めたいと申し出てきた場合
そのために素材を選択し印象を採った会計時に、契約書にサインをしてもらっています。信頼関係があやしい場合は、前入金か内金をいただいておりますが当院は二度手間を減らす為に署名していただいております。が、稀に翌日技工を作る前に辞めたいと申された場合のみ技工を止めます。すでに製作段階であれば料金はいただきますが、製作前であれば泣く泣くキャンセルできるように余裕をもっております。これが、前金や内金をいただいていると返金の手間がかかるのでこのシステムにしています。
6️⃣印象後に患歯が破折や歯髄炎などを起こした場合
形成や仮蓋や咬合の問題もあれば、患者さんが硬い物を食べてしまったり、仮蓋が外れて気付いていてもそのまま放置してしまって印象時と形状が変わってしまった事が発覚するなど、様々な不測の事態も起きえます。その場合は、再形成や再印象が必要となったり、再技工が必要となったりします。技工士さんと相談しながら、再製作をしていきましょう。
特に、患者さんが保険か自費かで深く迷い決め兼ねている場合は、🅰️その方が安心したり希望する事柄をより丁寧に説明する 🅱️決して今すぐ決めなければらない訳ではない旨を伝え猶予と心の余裕を与える ©️金額的な問題であれば、長期的に見たら安いと思えるかどうかを教えてあげたり、セラミックブリッジなどで高額な場合などは一先ず保険で仮着しておいてから資金調達出来次第自費診療に移行するプラン提示や、カード分割決済や、現金とカード決済分けて入金する方法などを提示してみることもお勧めします。突然の高額の必要に迫られるとキャッシュフローについてあまり考えてこられてない方は戸惑うこともしばしばあります。そこで、支払い方法を提案できたり、その患者さんが本質的にどうしたいのかを掌握すべきです。ここで、押して押して押売りしてしまう歯科医師は二流です。決して売ろうとせず、いかに希望を形に変えられるか、そうすることでお役立ち出来るかを考えて言動すべきです。
⑧④テナントと戸建開業の違い
クリニック開業のロケーションにはビル診、戸建て開業、モール内開業、歯科医院継承開業など色々なパターンがあります。今回は、｢テナント開業｣と｢戸建て開業｣について説明します。
当ブログ①⑦歯科医院開業の立地条件の続編です。
✴️戸建て開業とテナント開業の違い
地域性からみて、都市部はテナント開業、郊外は戸建開業が多い傾向にあります。都心部は売り物件が数少なく、新規に土地を見つけ当て建設開業するので、期間と多額の資金調達が必要で大変です。都市部は空きテナントで集患力のある場所にオープンも可能。開業資金も抑えることができます。
郊外は安く、広い敷地を確保できるメリットがありますが、開業に適したテナント物件は多くはありません。新興住宅開発やモールの開発など、将来的に人口が増えることが十分に予想できるエリアであれば、積極的に土地を確保して戸建開業を考えることも可能。
テナントは内装工事費程度で済みますが、戸建の場合は土地も建屋も必要なので、その分、多額の資金が必要になります。フローが停滞しやすくなります。何度も言いますが、大切なのは流動資産。フローです。
戸建開業には駐車場が不可欠です。例えば、都市部では、住民や電車通勤している会社員がターゲット層であれば、駐車場はなしでもいけます（あるに越した事はありませんが）。ですから、都市部の戸建てで駐車場がある医院には希少価値・付加価値となります。近隣の駐車場もチェックしておきましょう。
※建築と内装の施工費の目安
テナントで30～40坪の場合は、坪単価60～70万円、戸建てで50～60坪の場合は、坪単価は80万～90万円くらいが目安となるそうです。
これはあくまで平均的で基本的な施工費の目算です。
🐚テナントの改築には要注意
多くのテナント物件は一般的な事務所向けに設計されているので、ユニットに合わせて配管配線を施工するのに30cm程度床上げをしなければなりません。結果、天井が低くなるリスクがあります。床の耐力も重要です。スケルトン返しが基本なので、売却や撤去の際の事も考えておきましょう。
1️⃣戸建てのメリット
自由度が高い
拡張性がある
駐車場を確保がしやすい
地域密着生涯かかりつけ医になりやすい
建物や看板による視認衆知性
アクセス的に診療圏が広がる
スペースに余裕があり広い
2️⃣戸建のデメリット
イニシャルコストと自己資金が嵩む
メンテナンス維持費(植木や外工までも)
人材確保が難しいことがある
工事の計画や打合せ時間が増える
3️⃣テナントのメリット
イニシャルコストとランニングコストも抑えられる
立地を選べる 不測の事態でも移転可能
人材確保がしやすい
4️⃣テナントのデメリット
駐車場がなく拡張性がない
路面店でないと視認周知性が悪い
競合が多いのでスタッフも患者さんも流れ易い
コンビニやファーストフード店跡地は徹底して調べてはいるお墨付なので、最適のロケーションといえます。
医療ミスを起こし裁判に敗訴、風評被害、やってみたもののロケーションとマッチせず場所を移したくなるリスクも考えたら最初はテナント開業が一番と言えます。土地勘の無い街を、開業支援してきたディーラーや不動産屋に勧められて開業するケースもありますが、愛着が湧かず手放す事もよく耳にします。
先ずは、その土地に何度も足を運び過ごして、近くの情報に触れ体感して、なんなら住んでみてからでも開業は遅くはありません。誰かなにかのせいに言い訳をするのは簡単ですが、全責任は院長にかかります。責任と期待と見えない未来をきちんと熟考してから選択しましょう。
描いているスケールが大きい人の場合は、戸建て開業が向いているかもしれません。但し、人材確保や育成に注ぐ時間と体力も一生必要となるので診療意外の苦労が嵩むと思われます。
本当の意味で、考えて考え抜いてから選ぶ事、選んだ答えを正解にし続けられるように努力する決意をもつ事が重要だと思います。
夢や目標は大きな程良いと思いますが、ステップとハードル、身の丈はある程度理解しておきましょう。
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立川北デンタルオフィス院長 櫻田 博雅
190–0012 東京都立川市曙町2–4−4 昭和ビル3階 0425958118 http://www.tkdo.jp/
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⑧③スタッフコミュケーション1️⃣
スタッフとのコミュニケーションを円滑にするためにはまず院長が統率者として①チームになる努力をし②好かれる才能があり③嫌われず慕われる性格である 事が不可欠です。
最重要項目は「ありがとう」をきちんと伝えられる人格です。多種多様ですが、お互いに感謝の言葉と謝辞の言葉・挨拶は、目を見て大きな言葉で、可能な限り自然な笑顔で、伝えあうことを心がけましょうときちんと伝え、院長自ら実行出来ていることが不可欠です。思っている以上に言葉で感謝や謝辞が出来ていないのが我々日本人です。自分が思ったように動いてくれないからといって怒ったり不機嫌になってばかりでは人はついてきません。嫌な奴だと思われては無意味です。お互いに、感情と現象を混同させない為にも、院長は感情的であってはいけません。特に、性差として女性の方が感情的である事が多いので、「人気取り」「機嫌取り」ではなく「好かれている」事が重要です。
定期的でも不定期でも価値のあるミーティングをしましょう。実は上手くいっている歯科医院ほど不定期なミーティングをしています。定期的だと余計な仕事までさせられている感もあるのかもしれません。当院では、ランチを取りながら1対2ミーティングをする事が多いです。1（院長）対2（スタッフ）です。呑みに行くのもいいですが、家庭がある方には難しいですし、アフタータイムはプライベートな時間でもあるので特に女性スタッフをあまり連れ出しすぎるのはやめた方が良いです。
そして、毎朝の朝礼や、患者誘導前に出せる指示もあります。事前に早めにお願いしたい事を伝えて、焦せらずスピードアップする手法を取れるとお互いストレスなく動けます。出来る限り、ネガティブな感情は乗せず、怒ったり命令は辞めましょう。患者さんの前では厳しい指導は、マイナスポイントとなります。そして、指導された側も怒りながら言われた事は自分に落ち度があったとしても面白くないので正しくても嫌われたりします。これもまた現象と感情が混同していくのです。教えてもらった、迷惑をかけてしまった、だから改善しようと捉えて貰わないと無意味です。
頭ごなしの説教しては当然嫌われるだけです。返事をしない人や、心配りがゆき届かない人もいます。社交性がない人も多々います。伝え方が下手な人や、溜め込んでいる人もいます。イライラを此方が出すと余計に社交しにくく感じさせてしまいます。そんな時は一呼吸置く事です。指示を出す時も「〇〇さん！（手が空いたら）ちょっと来てもらえますか？」と先ず呼び近くに来てから、「〇〇準備してもらえますか？これから〇〇の処置やると思うので！OK?」というように会話にすれば高確率で「はい、わかりました」って言葉が返ってきます。コミュニケーションしやすいように対応してみましょう。
そのほか「誰か手が空いてる人、助けにきてくださーい！」とか、「五分後に助っ人お願いしまーす！」とか呼び方にも心遣いを一つ加える事が出来ます。
「アシスト！」「（早くしろよオーラで）遅い！」なんて昭和な扱いをしたらみんなスタッフは辞めます。女性スタッフには兎に角優しくしましょう。嫌われたら一番パフォーマンスが下がります。
【人を動かすより主体性と自主性を伸ばそう】
※「主体性」は、何をやるかは決まっていない状況で自分で考えて、判断し行動することです。 「自主性」とは単純に「やるべきこと」は明確で、その行動を率先して人に言われないで自らやることです。
歯科医院内で、院長より元々の能力値が高い人は、雇用した中の人でほぼいません！当たり前です。先生方は、院長になれるように努力してきた人だからです。全責任があります。開業する事を意識した努力をしたことない人たちを雇用するんですから、自分が思うように動いてくれない、出来ないところがあるに決まってます。そこを、どう気持ちよく動いてもらい、やってもらいたい事をやってもらえるか、職務にプロ意識をもってもらえるかです。動かすのではなく、「動いてもらう」んです。そこには「主体性と自主性」を伸ばさないと辿り着けません。
多くのスタッフは、院長や歯科医師の事を本気で好きだったり尊敬をしてはいません。医局や院外でも陰口や愚痴をこぼす事も多々あります。それを「格下の戯言」としては先にも進まず、溝は深まる一方なのです。スタッフに尊敬感謝してもらえるような姿で向き合う事が最重要課題です。
子供が宿題をやれと言われたらヤル気を失うのと同じです。ヤル気ないのかと怒りたくなるような人はまず不採用にすべきで、ヤル気ある人の扱い方を前向きに考えるしかありません。ヤル気スイッチを押し続けるのも院長の役目です。
スタッフは、院長が雇用してやってる奴隷ではありません。スタッフは、院長（勤務医）が1人では出来ない事を手伝ってくれる大切な仲間です。
大切にしたい人を増やせる素晴らしい仕事が人事です。好きな人と好きな仕事が出来るように、愛情込めて育てるしか方法はありません。いつもいつもスタッフに感謝しましょう。時に、優しさに甘えて付け上がる人が出てくる位でも私は良いと思います。それくらい愛情を注いでこその人事だと思います。
最初に、院長が統率者として①チームになる努力をし②好かれる才能があり③嫌われず慕われる性格である 事と書きました。努力は出来ます。才能も伸ばせます。そして、忘れてはいけないのは「性格を変えるのは並大抵の努力では出来ないが、心は変えられる」。
ポジティブにだけは相手の心も、自分の心も変えられます。そして実は性格すらも努力で変えられる、私はそう思って生きています。診療だけでく人格としても院長の進化していく姿をスタッフは見ています。「私達も頑張ります」とついてきてくれるには尊敬が不可欠です。それ以外は「給料 休み 福利厚生」と条件でしか変わってもらえません。お金がかかる事が増えるとまた「してやってる」感覚が出てしまうかもしれませんので要注意を。
当院では、業績が好調な時はみんなに金一封。特定の感謝を伝えたい場合も個人に金一封もあります。好きだと伝えるのに、言動＋お金と福利厚生にしています。最高の笑顔で喜んでくれるとさらに愛情は深まり絆を感じられます。
患者さんは、歯科医師がスタッフに対する態度も見ています。そして、スタッフが歯科医師に対する態度もみています。ギスギスした空気は誰もが好きではありません。
「先生の医院のスタッフさんはみんな感じが良いわねー」と言っていただく事も増えてきました。しかし、モチベも引く挨拶もロクに出来ない患者さんにスタッフが嫌な態度を取るとネットで悪評を煽られたりもします。先生方が、好きにはなれない患者さんに対しても丁寧に接していればそういったリスクも軽減できると思います（が一定数のクレーマーは存在しますし、当院も何度も悪口を書き込まれています）。
スタッフは、院長の生き写しです。友人患者さんや、仲の良い患者さんには「スタッフさん達から櫻田イズムをひしひしと感じる」と言われますが、説教や激励などは一つもしてきていません。ほぼ98%診療中に取ったコミュニケーションの中で身についてくれているので、統率する私としても助かっています。自慢のスタッフです🎵
これを執筆した今日も、ランチミーティングとディナーミーティングを1対2で2ラウンドしてきました。彼女達がいてこその毎日に感謝しています。
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⑧②パートスタッフを準社員に自家培養する相互的なメリット
歯科助手に衛生士学校へ行く道を指南し、助成金を得て残額を支給したりして衛生士に育て上げる方法があります。私も百万回提案しましたが当院の助手さんは「受付楽しいんで大丈夫です👌」となかなか想い通じず笑。
当院では、前職場で知り合った衛生士さんに開業直後から非常勤で働いていただいています。開業時の求人で始めて歯科助手になった方も常勤を経て、結婚出産をし、現在非常勤復帰を果たしていただきました。そして、○活中の主婦非常勤衛生士さん。
上記2名の非常勤スタッフが最も「院長の私と、長く通い続けていただいている患者さん」について詳しく、気持ちを汲んでくださる最強のスタッフです。もう1人、非常勤衛生士さんも戦力として立川北デンタルオフィスを盛り上げてくれています。
扶養控除範囲内での勤務を希望されていましたが、医院体制で人手が足りずこのままだと扶養を超えてしまう事が分かり会計士の先生と相談し、新計画を提案しました。彼女達の雇用条件を見直し、さらに手厚くして、勤務時間を増やしていただけないか相談する事にしました。
準社員化です。まだ法人化は奥の手として当院では取っておいてますが、今年から社会保険加入をしました。週勤務40から44時間の勤務で正社員としていましたが、30時間で準社員として迎え入れる事で、20時間だった勤務時間を10時間上げて確保出来ました。
保険料負担を回避するため、年収が被扶養認定基準（年間収入130万円）を超えないよう、働く時間などを調整する傾向が見られます。そうした就業調整を防ぎ、社会保険の適用拡大を円滑に進める観点からも、パートやアルバイトの方の賃金の引上げや、本人の希望を踏まえて働く時間を延ばすことを通じることで、人材確保を図る意欲的な事業主に対して、キャリアアップ助成金による支援も受けられます。
✴️キャリアアップ助成金の活用（平成29年より）
1️⃣賃金の引上げを行う事業主への支援
🅰️賃金規定等改定コース
賃金規定等を改定し、労働者の賃金を2％以上増額した場合に助成。1事業所当たりの対象労働者数等に応じて4.75万円～360万円
🅱️選択的適用拡大導入時処遇改善コース
社会保険の適用となる短時間労働者について、賃金を3％以上増額した場合に助成。
助成額は賃上げ3％以上～：対象労働者1人当たり1.9万円～12万円
2️⃣労働時間延長を行う事業主への支援
🅰️短時間労働者労働時間延長コース
短時間労働者の週所定労働時間を5時間以上延長※し、社会保険を適用した場合に助成します。
助成額は労働者1人当たり19万円
※平成29年4月以降、上記1️⃣🅰️か🅱️賃金の引上げとあわせて労働者の手取り収入が減少しない取組をした事業主に対しては、1時間以上5時間未満の延長でも助成
助成額
対象労働者1人当たり3.8万円（大企業は2.85万円）～19.2万円（大企業は14.4万円）
社保、厚生年金、有給休暇（正社員同様年間10日間）、賞与とフルコースで迎え入れる体制を整える事で、1️⃣勤務人数向上 2️⃣既存正社員の負担軽減 3️⃣場慣れし信用ある人材確保 4️⃣モチベーションアップ 5️⃣一体感アップ➡️医院の信用と業績アップ が期待できます。
因みに当院では、新入社員は3ヶ月の試用期間、半年の有期雇用契約期間を経てから正社員雇用としており、正社員雇用になってから賞与が与えられます。が、継続して働いてくれていた非常勤の方が正社員になった場合、年二回の賞与の一回分を○ヶ月/半年に試算した額を与えています。
人手不足でも業績低下せず耐えてくれた少数精鋭のスタッフ達には当然「大入り袋」で感謝の想いをカタチにします。因みに、大入り袋で渡した額も10万以下の少額であれば、会計士や税理士に伝え、経費計上も可能です。常に、Win-Win,Joy-Joyの関係を構築していきましょう。
いつ辞めるか分からない人材採用の100倍効果的でかつ、求人費用削減にも繋がります。いかにコアメンバーで硬い絆で仕事をしていくのかが重要です。草野球チームではなく、プロ野球。それよりもメジャー。働く仲間に取っても利益になる方法を思いつきました。参考にしてみてください。
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シカシル執筆🖋 https://shikashiru.com/post/65.html
⑧⓪話題のGoogleマイビジネスについて
余りにも効果的な案件なので内緒🤫にしていましたが、とうとうGoogleマイビジネスについてもお教えします。
食べログ評価のようにGoogleマイビジネスでは、様々な店舗や機関や医院をユーザー個人が⭐︎１つから５つで評価し直接口コミを書き込む事が出来ます。その平均点数を表示される時代になってきました。Amazonのレビューにも似ています。
食べログ評価が低くても美味しい店もあります。Amazonレビューが低くてもとても満足いく代物もあります。が、特に詳しくない分野の店や品物を選ぶ際にわざわざ評価が低いところに行ったり買ったり消費行動をする人は多くありません。
私も含めた情報弱者達は、「赤坂の〇〇ってイタリアンがあって、食べログ4.1だから行こうよ」なんて台詞が生まれるくらいです。Amazonで類似商品表示されたらまずレビューと評価数が多いモノを選択する時代です。（私は、時間に余裕があり吟味したい場合はさらに⭐︎１つの悪評と５つの高評価の内容を読んだ上でポチります！）
社会嫌われ者ユーザーは、はけ口として捨てアカで⭐︎１つ評価で書き込みテロをしてきます。弁護士の先生から聞いたお話。個人を特定するのに一年以上かかり、弁護士に削除依頼をしてやりとりをするのにまた半年かかり何十万円もかけてやっと削除した話を聞いた事があります。2ちゃんで書き込むタイプの人は沢山います。
「木の葉を隠すなら森に隠せ🍃」
低評価を消すには、多くの高評価が一番です。ここで業者にステマをさせるとまたお金がかかりますし、真実味がありません。最善策は「本当の患者さんに本当の評価を書いていただく」事です。
しかし、「歯科医師と患者」以上でも以下でも無い方にお願いするのは上品な行動ではありません。もしかしたら「書けって言われた」と言われるリスクにもなりますし、胡散臭くも感じられるかもしれません。
我々の医院では、元々かなり多くの友人が患者さんとして来院しています。そこに着目し、実際に当院で施術を受けた友人に評価をレビューしていただく対策を取りました。見事に、木の葉を森に隠す事が出来ました🔥。
それどころか、そのレビューを見て来院する方がかなり増え、SEO対策にお金をかけるより気楽に大きな集患チャネル化する事が出来ました。まさにピンチはチャンス！
「ネットで評価が高かったので」「口コミをみて来ました」「他院と比較して圧倒的に高評価だったので言っちゃあ悪いですが駄目元で来てみたらとても良かったです」など初診での反応もかなり変わりました。
もともと我々は患者さんの数で仕事をしていないので、多くはない「1日の診療患者さんを限定して丁寧に診させていただきます」というスタンスなのですが、割と暇な8月でも満員御礼でした。
さらに、Googleマイビジネス上で日々の投稿をしています。その内容を、FacebookやLINEのタイムラインでもシェアしたりする事で、公私共に情報拡散をしておりインサイトも好調です。
話は戻ります。友人の評価は嘘では無いはずです。ステマでもないので、実際のユーザーである患者さんの声を口コミしてもらう事が有効です。
友人の経営する医院や店舗でも、同じ様な公開クレームに頭を悩ませている相談をよく受ける様になりました。そこで、お互いの事業についてお互い評価をし合う対応をする事にしました。まさにWin-Winです。世知辛いご時世ですが、逆手に取って「多勢に無勢」にしてあげればいいのです。毎日新しい捨てアカで書き込むほど恨みを買っていなければこの対策で万事オッケーです。Google側が運営側が消せるように設定してくれたらいいんですけどね。まだ時間がかかりそうです。微力抵抗には、直接的な鉄拳制裁などはせず、間接的にクレバーに対応すれば良いのです。
諸行無常の響きあり。因果応報ですから、不定愁訴やわがまま全開が故に大切にされなくて煙たがられる残念な人格の方には、どこかでまた帳尻が合うでしょう。我々が何かを直接する必要はありません。しかし、本質的に改善を求めて書き込みをしてくる場合も少なからずあると思いますので真摯に受け止め対応しても良いと思います。トリバゴやエクスペディアなどでは、ホテルの評価書き込みに対応コメントをホテル側が返答もしていたりして進化を感じました。
しかし、トラブルメーカーに反論はあまりしても仕方ありません。それを見た潜在顧客層も「こ、この人は...クレーマーだな」とわかると思います。当院でも基本的に返答はしていませんが、一人だけどうしようもない精神不安定で悪意ある書き込みをした方には返答しました。そのまま返答はなく終わりましたが、これも触らぬ神に祟りなしである場合もあるので要注意です。その返答の様子を見て来院した方もいらっしゃいました笑。
Googleマイビジネスはオムニチャネル化のもう一つです。事業者側にはリスクもありますが、きちんと運用すればチャンスにもなりえます。ご活用してみてはいかがでしょうか。
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⑦⑨人は大切にされたい生き物。
とある歯科界の重鎮に僕の親友が高級寿司屋にアテンドしてもらった時のお話。ガラ空きの店内に入り、2名で予約をしている〇〇ですと申し出ると、大将から一番遠い端の席に案内され「ここですか？」と一言。そこで「はい」と答えた店員さんにガッカリし、座る事なく別の天ぷら屋に移動したそうです。
※写真は金沢市の名店で、とても良い大将が美味し過ぎるお鮨を食べれます
元外資系ホテルのコンシェルジュだった友人が、友達のバースデーがてら〇〇プリンスのランチブュッフェに数名で予約した際に、他の席が空いているにも関わらずトイレの前でドリンクバー的な一番人通りの多い席を用意され、頼んでいたバースデープレートが残り5分でやっと出て来て急いで食べて退席させられたと怒ってクレームを入れたそうです。
千原ジュニアさんが鰻屋で1時間半くらいいたのにキャパオーバーで料理が30分おきにしか出てこず、同席したアンガ田中さんがうな重を食べ損ねてラジオ出演で退席する羽目に。それなのに店主は苛々を撒き散らし、バイトのホウレンソウも無視し、痺れを切らし会計をしたら提供していない料金を請求されたらしく、同席していた仲間が激怒したそうです。
家を建てる予定の友人。地鎮祭をお盆に行うの本当に予定平気ですか？と聞いたにも関わらず連絡がなく土地は草だらけ。おかしいと思った友人は、前日の朝「明日何時ですか？」と連絡をいれたら昼過ぎに「実は入院することになり地鎮祭には行けないのでリスケしてください」と明らかに連絡を忘れていたであろう建設会社。仕方がなく、仕事の平日に穴をあけてリスケさせられたとか。その後腑に落ちなかったようで改めてきちんと話を聞くと、本当に緊急入院したそうでした。しかし、会社の対応としてはそういった不測の事態でも、前もって顧客に連絡を入れておくべきだったと思います。
これらは、全てその場しのぎで無責任な人のせいで迷惑をかけています。大切にしなければならないお客さんを邪険に扱った事で、信用を失っています。新規顧客満足度を上げられない組織に、口コミや評判などたつわけがありません。
寿司屋は「お好きなお席にどうぞ」が出来ないのであれば、予約の札だけでも立てて「空いているお席でもよろしいですか？」の一言を言えば良かったはずだ。他が予約済みなら「予約のお客様が随時いらっしゃるので、そちらのお席でも構いませんか？」と一言を言えばいいはずだ。
ホテルブュッフェは、良い席を確保出来ないのであれば「あいにく混雑が予想されておりますので奥のお席になってしまいますがよろしいでしょうか？」と予約時に聞いておけば良かったはずだし、幹事やそれらしき人に何分後にご用意致しますか？と気配りが出来れば良かったはずた。
鰻屋は、提供できる客だけを受け入れるべきだし、キャパオーバーする場合は「お待たせしてしまいますが大丈夫ですか？」と一言聞くべきだ。
建設会社は顧客より先に連絡と謝罪とリスケの相談をすべきでした。職人の友達に「建設会社や職人は、いい加減な人が多いのでかなり口を酸っぱく言わないとダメですよ。そのくらいで丁度良いですから。何も言わないと言わないだけサボる人も現実います。」と様々な人から助言をいただいてきました。事前情報がないと、もしかしたら忘れていたのを隠蔽しようとしている可能性も考えられます。余談ですが、ゼネコンは職人を雇用せず、下請けの下請けの下請けが建設現場で実働しています。ピンハネに次ぐピンハネで、下請けの賃金が安過ぎるために、外国人が日本の建設現場で出稼ぎに来なくなりました。オリンピック前の日本の建設現場はかなり厳しい現実に直面しています。（勿論、素晴らしい人や会社も存在するのは言うまでもありません）
世の中には、善人や悪人とは別で、配慮がないうつけ者と無責任な人で溢れかえっています。世直ししきれる訳がありませんが、もしかしたら「お客様に教えていただいた」と思う人も現れるかもしれません。一番の打開策は、「あ、この人はきっといい加減だろうな」とか「頭回らなそうだな」とセンサーに引っかかった時点で嫌味にならないように「出来るように誘導してあげる」事です。それか会社や担当者を変更する労力をかけるしかありません。
寿司屋では「他のお客さんいないなら目の前で握っていただきたいなー。ここ座っても平気ですか？🎵」とこちらから聞いてみたらいいのかもしれない。それでも素っ気ないなら帰ればいい。無理して端の席で気分悪く食事を取る必要はない。
当然受けられると思い込んでいる常識の範囲内のサービスを受けられない店や業者に当たった場合は基本的には貧乏くじを引いただけ。世の中には配慮も心も余裕もない人は沢山います。そんな人のせいでいちいち怒ってたら疲れますよね。だから、そんな人達の最大値を出させる配慮をまずはしてみる事をお勧めします。お客様面ではなく、上客にならないとそれは出来ません。
その上で、駄目な人と仕事やその時間を共有しなければならない場合は、正攻法を教えてあげるしかありません。うつけ者も自分が悪いと分かれば謝り反省し改善する可能性もあります。うつけ者をただ攻めてよりヤル気を失わせると、より社会に迷惑をかける人に助長させるきっかけにもなり兼ねないので、教えてあげる余裕をもつのも一興です。
人は誰しも「大切に扱われたい」ものです。牛丼屋やラーメン屋なら腕組みした偉そうな店主に餌を与えられる様な雰囲気でも誰も怒りません。そういう人が、そういうご飯を出しているからです（勿論最高に親切で美味しいお店は抜きに出ています）。それが、高級になればなるほど、顧客は空間や人柄やサービスにも金銭を払っている感覚があります。国外でも同じです。接遇マナーにもお金が発生するので、それ相応の人財がいない場所で気持ち良く食事出来ないと考えるのです。
金があるから高いモノ食べるだけではなく、良い食事会にしたいから「お金がかかってもいい時間を過ごせるお店行く」のだと思います。一万円のラーメン屋がほぼないのもこれが理由です。ゲンエイワガン.のようなラーメン懐石のお店は、接遇マナーはきちんとしていて過ごしやすいです。
ロールスロイスのディーラーが、スズキのディーラーより接遇マナーがしっかりしているに決まっているのです（行った事ないですが）。
一流の人は先ず、一流のモノを知っていたり一流のサービスを受ける事を好んでいます。自費診療も高額な治療費になるので同じです。提供する医院側もサービスや配慮のレベルが低いと、信頼されません。
先日、とある会社に外注していた案件がとあるチェックミスでボツってしまった事がありました。担当者は私個人としては信用できると思っていた方で真摯に謝ってくださったので、「現象と感情は混同しないので、打開策をお願いします」と伝え後日会うと、対応の徹底に感心しました。
「謝罪の言葉と姿勢（真心）」と「菓子折（大人の礼儀をカタチに変える）」と「同じミスをしないよう社内での取組改善と打開策」を提示し、「損害賠償（尻拭い）」と「慰謝料（＋α）」を含めた提案をしてきたので流石だと思い二つ返事でお許ししました。ピンチがチャンス。信用を失うどころか、信頼を構築する心と力を感じて嬉しく思いました。「私は、大切にしてくださるなら何も言う事はありません。引き続きお願い致します」と伝えました。
正直、損害賠償だけで慰謝料的な対応がなれればただの時間泥棒で信用失墜だったでしょう。真価が問われる場面で素晴らしい対応が出来ていて賞賛にまで値する案件でした。ここ最近の不信感を煽る歯科系の会社とは比較にならないほどのクオリティーで、益々共に頑張っていただきたいと思いました。この方には更なる仕事を依頼する事となりました。
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⑦⑧相手の器量とライフステージを見極める 読み取る力2️⃣
相手の器量を見極められていますか？
（当人やパートナーの）役職、立場、年収年商、育ち、最終学歴レベル、交友関係、価値観、お金のかけどころ、ビジョン、プロ意識、自分にとっての仕事や健康の捉え方、ライフステージなどどれくらあた読み取れていますか？
以前、②⑧や④⑥でもお話させていただいたものの続編となります。
初診でいらした患者さんの最初の情報は、保険証、字の書き方や問診票の記入度合い、挨拶の仕方や言葉遣い、所作や目線や姿勢くらいしかありません。ですが、それを読み取っていますか？
私は、映画や海外ドラマが好きで良く観ますが、捜査官系、弁護士系、詐欺師系、犯罪者系、スパイ系のモノが好きです。何故なら、相手を読み取る力に優れた描写があるからです。細やかに相手の情報を読み取るところが学びにも繋がるからだと思います。
例えば、海外で生活をした経験がある人や、元外資系企業勤務していた人は、グローバル感が溢れ出ていて、堂々した佇まい、ハッキリとした相槌を打ったりします。目に力が入って会話をする方も多いです。
ご主人が年収が高かったり、御自身の御育ちもいいマダムなどは、素敵なお召し物に優雅な言葉遣いや出で立ちをしていたりします。目尻や口角にも現れます。
勢い任せで根拠の無い自信だけで独立したベンチャー企業や不動産屋さんで、「新庄みたいな白い歯にして！」みたいな人意外は、ほぼ説明すら聞くのを面倒くさがり全部保険診療しかしなかったり。いつもシワが寄った同じスーツにネクタイで、アポイントも全く守れない人で、いかにもお金や通院回数をかけたがらず急かしてくる方もいます。
説明を聞いた上で選択肢を塾考してから最終決定をする流れで決断出来る方は、保険治療だろうとよい経過をたどる事が多いです。適当に選択する人には、それ相応の経過をたどる事が多いです。清掃能力やメインテナンスへの意識のレベルの差です。
歯科医師やスタッフの人となりや技術を高く評価し気に入ってくださる人を、見過ごさないのも重要です。彼らはサービスや人に対して満足度も理解出来る分、丁寧に接する程良い顧客層を紹介してくれる最高の広告塔になってくれる可能性があります。ノーマルな患者さんの数十倍その確率が高いです。先ずは、ご家族や部下同僚、取引先や飲み仲間やママ友まで紹介してくださる最高の広告塔なのです。それがなくても好かれてる人柄なのに、良い人は果てし無く良い人として愛顧してくださいます。
オムニチャネル化についても前述しておりますが、心無いインフルエンサーをネットで無理矢理生み出すだけでなく、正しく高評価してきならた口コミを作れるかどうか、それが集患やブランディングにとても重要となります。
特に自費診療をする方は「未来への投資」「未来への予防策」といった余裕ある選択をします。以前、某有名高校の女子高生患者さんで、とても頭脳明晰な方が患者さんでした。彼女は、お年玉五万円を使って良い歯科治療を受けたいと言ってくれました。みなさんが高校生の時に五万円何に使いましたか？私は驚き、設定金額十五万円相当の仕事を五万円でしました。そして「あなたは本当に賢い。賢い子だから、何が賢いと僕が思っているのかを説明するね。そして、そのような考えに至る人に僕は全力を注ぎたい。だから精一杯の仕事をするね。」と伝えたものでした。
そして、その子はきっといつかオバさんになっても、素敵な余裕あるオバさんになるのではないでしょうか？私は思うのです。きっと今素敵なナイスミドルや高齢な方も、若かりし頃から素敵の種をもっていた方なのではないでしょうか。
相手によってサービスが変わる事を公にする必要はありません。しかし、世の中には上客という概念はそこら中にあります。デパートの外商や、飛行機の座席やホテルの部屋をアップグレードしてくれたり、定食屋で唐揚げ一個サービスしてくれたり、いきつけのバーでオツマミをサービスしてくれたりさまざまな場所で起きます。お客や患者さんが一律な時代はとっくに終わってます。それは保険か自費かの話問わず、どの世界でもあります。
してあげたくなる上客を増やし続けるのも経営努力です。公私問わず、応援しあえるような関係を普段から構築するといいと思います。その一手間がアイラブユーなんだと思います🎵
そして心を込めて「また行きたくなる」を引き出しましょう！
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